Advertisement

Wirkung emotionaler Erlebnisse im Dienstleistungserstellungsprozess — eine konzeptionelle Analyse zur Integration kognitiver und emotionaler Bewertungsprozesse

  • Martin Benkenstein
  • Dirk Forberger

Zusammenfassung

Die Industrienationen — und darunter insbesondere die westlichen — vollziehen einen tief greifenden Veränderungsprozess, der sämtliche gesellschaftlichen Bereiche betrifft (Weinberg 1995, Sp. 607f.; Gensicke 1996). Mit Blick auf das Konsumverhalten breiter Bevölkerungsschichten wird dabei auch immer wieder die Erlebnisorientierung beim Konsum hervorgehoben. Diese Erlebnisorientierung ist als Bedürfnis nach emotionaler Anregung beim Individuum zu verstehen, das sich auch in der Suche nach emotionalen Konsumerlebnissen niederschlägt (Kroeber-Riel 1986, S. 1139).

Preview

Unable to display preview. Download preview PDF.

Unable to display preview. Download preview PDF.

Literatur

  1. Alford, B.L./Sherrell, D.L. (1996): The role of affect in consumer satisfaction: judgement of credence-based services, in: Journal of Business Research, Vol. 37, No. 1, S. 221–229.Google Scholar
  2. Anderson, J.R. (1989): Kognitive Psychologie: eine Einführung, 2. Aufl., Heidelberg. Bänsch, A. (1998): Käuferverhalten, 8. Aufl., München u.a.Google Scholar
  3. Behrens, G. (1982): Das Wahrnehmungsverhalten der Konsumenten, Frankfurt a.M.Google Scholar
  4. Behrens, G. (1991): Konsumentenverhalten: Entwicklung, Abhängigkeiten, Möglichkeiten, 2. Aufl., Heidelberg.Google Scholar
  5. Benkenstein, M. (1993): Dienstleistungsqualität. Ansätze zur Messung und Implikation für die Steuerung, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 63. Jg., Nr. 11, S. 1095–1116.Google Scholar
  6. Blaney, P.H. (1986): Affect and Memory: A Review, in: Psychological Bulletin, Vol. 99, No. 2, S. 229–246.Google Scholar
  7. Boulding, W./Staelin, R./Kalry, A./Zeithaml, V.A. (1992): Conceptualizing and Testing a Dynamic Process Model of Service Quality; Technical Working Paper, Report Number 92–121, Marketing Science Institute, Cambridge, Mass., S. 6.Google Scholar
  8. Bower, G./Black, J./Turner, T. (1979): Scripts in memory for text, in: Cognitive Psychology, No. 11, S. 177–220.Google Scholar
  9. Bower, G.H. (1981): Mood and memory, in: American Psychologist, Vol. 36, No. 2, S. 129–148.Google Scholar
  10. Bruhn, M. (1982): Konsumentenzufriedenheit und Beschwerdeverhalten, in: Meffert. H. (Hrsg.): Schriften zum Marketing, Band 4, Frankfurt a.M.Google Scholar
  11. Bruhn, M. (2000): Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing — eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität: Konzepte, Methoden, Erfahrungen, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 21–48.Google Scholar
  12. Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.) (2000): Dienstleistungsqualität. Konzepte, Methoden, Erfahrungen, 3. Aufl., Wiesbaden.Google Scholar
  13. Cadotte, E.R./Woodruff, R.B./Jenkins, R.L. (1987): Expectation and Norms in Models of Consumer Satisfaction, in: Journal of Marketing Research, Vol. 24, No. 3, S. 305–314.Google Scholar
  14. Eagle, M.N. (1983): Emotion und Gedächtnis, in: Mandl, H./Huber, G.L. (Hrsg.): Emotion und Kognition, München, S. 85–122.Google Scholar
  15. Evrard, Y./Aurier, P. (1994): The influence of emotions on satisfaction with movie consumption, in: Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 7, S. 119–125.Google Scholar
  16. Ewert, O. (1983): Ergebnisse und Probleme der Emotionsforschung, in: Graumann, C.F. et al. (Hrsg.): Enzyklopädie der Psychologie, Themenbereich C, Theorie und Forschung, Serie IV, Motivation und Emotion, Band 1, Theorien und Formen der Motivation, S. 397–452.Google Scholar
  17. Franke, J./Kühlmann, T.M. (1990): Psychologie für Wirtschaftswissenschaftler, Landsberg a.L.Google Scholar
  18. Gehm, T. (1991): Emotionale Verhaltensregulierung, Weinheim.Google Scholar
  19. Gensicke, T. (1996): Sozialer Wandel durch Modernisierung, Individualisierung und Wertewandel, in: Aus Politik und Zeitgeschichte, Nr. 42, Bonn, S. 3–17.Google Scholar
  20. Heckhausen, H. (1989): Motivation und Handeln. Lehrbuch der Motivationspsychologie, Berlin.Google Scholar
  21. Heinemann, G. (1989): Betriebstypenprofilierung und Erlebnishandel: eine empirische Analyse am Beispiel des textilen Facheinzelhandels, Wiesbaden.Google Scholar
  22. Hentschel, B. (2000): Multiattributive Messung der Dienstleistungsqualität, in Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität. Konzepte, Methode, Erfahrungen, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 289–320.Google Scholar
  23. Koeppler, K. (1990): Wahrnehmung absatzpolitischer Aktivitäten, in: Graf Hoyos, C. (Hrsg.): Wirtschaftspsychologie in Grundbegriffen: Gesamtwirtschaft — Markt — Organisation — Arbeit, 2. Aufl., München, S. 336–343.Google Scholar
  24. Kreuzig, H.W. (1996): Wahrnehmungspsychologie, in: Dörner, D./Selg, H. (Hrsg.): Psychologie, 2. Aufl., Stuttgart u.a.Google Scholar
  25. Kroeber-Riel, W. (1986): Erlebnisbetontes Marketing, in: Belz, C. (Hrsg.): Realisierung des Marketing, Band 2, St. Gallen, S. 1137–1151.Google Scholar
  26. Kroeber-Riel, W. (1993a): Bildkommunikation, Imagerystrategien für die Werbung, München.Google Scholar
  27. Kroeber-Riel, W. (1993b): Strategie und Technik der Werbung: verhaltenswissenschaftliche Ansätze, 4. Aufl., Stuttgart u.a.Google Scholar
  28. Kroeber-Riel, W./Weinberg, P. (1996): Konsumentenverhalten, 6. Aufl., München 1996.Google Scholar
  29. Kuhl, J. (1983): Emotion, Kognition und Motivation: II. Die funktionale Bedeutung der Emotionen für das problemlösende Denken und für das konkrete Handeln, in: Sprache und Kognition, o. Jg., Nr. 4, S. 228–253.Google Scholar
  30. Leigh, T.W./Rethans, A.J. (1983): Experiences with Script Elicitation within Consumer Decision Making Contexts, in: Bagozzi, R.P./Tybout, A.M. (Hrsg.): Advances in Consumer Research, Vol. 10, Ann Arbor, S. 667–672.Google Scholar
  31. Liljander, V./Strandvik, T. (1997): Emotions in Service Satisfaction, in: International Journal of Service Industry Management, Vol. 8, No. 2, S. 148–169.Google Scholar
  32. Markus, H.fZajonc, R.B. (1985): The Cognitive Perspective in Social Psychology, in: Lindzey, G./Aronson, E. (Hrsg.): The Handbook of Social Psychology, 3. Aufl., New York, S. 137–230.Google Scholar
  33. Muller, T.E./Tse, D.K./Venkatasubramaniam, R. (1991): Post-consumption emotions: exploring their emergence and determinants, in: Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 4, S. 13–20.Google Scholar
  34. Oliver, R.L. (1979): Product Dissatisfaction as a Function of Prior Expectations and Subsequent disconfirmation: New Evidence, in: Day, R.L./Hunt, H.K. (Hrsg.): New Dimensions of Consumer Satisfaction and Complaining Behavior, Indiana University, Bloomington, S. 66–71.Google Scholar
  35. Oliver, R.L. (1993): Cognitive, affective and attribute bases of the satisfaction response, in: Journal of Consumer Research, Vol. 20, December, S. 418–430.Google Scholar
  36. Oliver, R.L./Westbrook, R.A. (1993): Profiles of consumer emotions and satisfaction in ownership and usage, in: Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 6, S. 12–27.Google Scholar
  37. Parasuraman, A./Zeithaml, V.A./Berry, L.L. (1986): A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, in: Journal of Marketing, Vol. 49, No. 3, S. 41–50.Google Scholar
  38. Prinz, W. (1992): Wahrnehmung, in: Spada, H. (Hrsg.): Lehrbuch allgemeine Psychologie, 2. Aufl., Bern u.a., S. 25–114.Google Scholar
  39. Shemwell, D.J./Yavas, U.Bilgin, Z. (1998): Customer-Service Provider Relationships, in: International Journal of Service Industry Management, Vol. 9, No. 2, S. 155–168.Google Scholar
  40. Simon, H. (1995): Preispolitik, in: Tietz, B./Köhler, R./Zentes, J. (Hrsg.): Handwörterbuch des Marketing, 2. Aufl., Stuttgart, Sp. 2068–2085.Google Scholar
  41. Simon, H. (1995): Management strategischer Wettbewerbsvorteile, in: Corsten, H. (Hrsg.): Produktion als Wettbewerbsfaktor. Beiträge zur Wettbewerbs-und Produktionsstrategie, Wiesbaden, S. 37–58.Google Scholar
  42. Sistenich, F./Zanger, C. (1998): Erlebnisorientierung im Einzelhandel, in: Marketing Journal, 31. Jg., Nr. 3, S. 154–157.Google Scholar
  43. Stauss, B./Neuhaus, P. (1997): The qualitative satisfaction model, in: International Journal of Service Industry Management, Vol. 8, No. 3, S. 236–249.Google Scholar
  44. Trommsdorff, V. (1993): Konsumentenverhalten, 2. Aufl., Stuttgart u.a.Google Scholar
  45. Weinberg, P./Konert, F.-J. (1984): Messung produktspezifischer Erlebniswerte von Konsumenten, in: Planung und Analyse, 11. Jg., Nr. 7/8, S. 313–316.Google Scholar
  46. Weinberg, P. (1986a): Erlebnisorientierte Einkaufsstättengestaltung im Einzelhandel, in: Marketing LI-P, 8. Jg., Nr. 2, S. 97–102.Google Scholar
  47. Weinberg, P. (1986b): Nonverbale Marktkommunikation, Heidelberg.Google Scholar
  48. Weinberg, P. (1992): Erlebnismarketing, München.Google Scholar
  49. Weinberg, P. (1995): Erlebnismarketing, in: Tietz, B./Köhler, R./Zentes, J. (Hrsg.): Handwörterbuch des Marketing, 2. Aufl., Stuttgart, Sp. 607–615.Google Scholar
  50. Wessels, M.G. (1994): Kognitive Psychologie, 3. Aufl., München.Google Scholar
  51. Westbrook, R.A. (1987): Product/consumption based affective responses and postpur-chase processes, in: Journal of Marketing Research, Vol. 24, No. 3, S. 258–270.Google Scholar
  52. Wundt, W. (1913): Grundzüge der Psychologie, Leipzig.Google Scholar
  53. Zajonc, R.B. (1980): Feeling and Thinking, Preferences Need no Inferences, in: American Psychologist, Vol. 35, No. 2, S. 151–175.Google Scholar

Copyright information

© Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden 2001

Authors and Affiliations

  • Martin Benkenstein
    • 1
  • Dirk Forberger
    • 2
  1. 1.Instituts für Marketing und Innovationsmanagement und Zentrums für Dienstleistungs- und IntermediationsforschungUniversität RostockDeutschland
  2. 2.Zentrum für Dienstleistungs- und IntermediationsforschungUniversität RostockDeutschland

Personalised recommendations