Zusammenfassung
Sowohl die theoretischen Ausführungen als auch die empirischen Erkenntnisse, die im Zusammenhang mit der Erforschung der Kundenzufriedenheit gemacht wurden, lassen erkennen, dass die positive Bindung der Kunden an das Unternehmen, verstanden als Kundenloyalität, ein herausragendes Marketingziel ist (Diller 1996), da so höhere Profite aufgrund geringerer Marketingkosten und der Ausbau weiterer Kundenpotenziale, durch Wieder- und Querverkäufe und ein positives Referenzverhalten der Kunden ermöglicht werden. Das Beziehungsmarketing (BM) beschäftigt sich insbesondere mit dem Aufbau und Erhalt langfristiger Kunden- bzw. Geschäftsbeziehungen. Im Kern des BM steht dabei die Betrachtung der den Austausch zwischen den Marktparteien begleitenden sozialen Prozesse und die Erklärung, wie diese so genannten Interaktionsprozesse überhaupt zustande kommen. Damit stellt das BM eine Rückbesinnung auf den eigentlichen Kern des Marketing dar, nämlich die Betrachtung der Austauschprozesse (Mattmüller/Tunder 1999; Day/Montgomery 1999).
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Fischer, T., Tewes, M. (2001). Vertrauen und Commitment in der Dienstleistungsinteraktion. In: Bruhn, M., Stauss, B. (eds) Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2001. Gabler Verlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-91284-8_12
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