Zusammenfassung
Es steht inzwischen aus Sicht von Wissenschaft und Praxis gleichermaßen außer Frage, dass die wettbewerbsstrategische Bedeutung von Dienstleistungen im Industriegütermarketing angesichts in technischer Hinsicht immer homogenerer „ Kernprodukte“in der Vergangenheit beständig zugenommen hat. Dieser Trend dürfte sich auch in Zukunft weiter fortsetzen. Dabei stellt die Planung, Steuerung und Kontrolle derartiger industrieller Services besondere Anforderungen an das Management, um die entsprechenden Angebote tatsächlich zu einem wertvollen Instrument im Wettbewerb werden zu lassen. Es bedarf daher adäquater Methoden und Werkzeuge für das Service-Management von Industriegüteranbietern. Einen geeigneten konzeptionellen und auch instrumenteilen Ansatz stellt das Prozessmanagement dar. Im Rahmen des vorliegenden Beitrags wird — ausgehend von einer kurzen Charakterisierung der Bedeutung der Dienstleistungen im Industriegütermarketing — aufgezeigt, welchen grundlegenden Beitrag ein dienstleistungsbezogenes Prozessmanagement zur Erzielung von Wettbewerbsvorteilen im Industriegütermarketing leisten kann. Ergänzend wird ein zwangsläufig nur knapper Überblick bezüglich wichtiger Instrumente gegeben, die bei der Umsetzung des Prozessmanagements im Servicebereich eingesetzt werden können.1
This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Literatur
Backhaus, K. (2003): Industriegütermarketing, 7. Aufl., München.
Barney, J.B. (1991): Firm Resources and Sustained Competitive Advantage, in: Journal of Management, Vol. 17, No. 1, pp. 99–120.
Bode, J.; Zelewski, S. (1992): Die Produktion von Dienstleistungen — Ansätze zu einer Betriebswirtschaftslehre der Dienstleistungsunternehmen?, in: Betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis, 44. Jg., Nr. 6, S. 594–607.
Bruhn, M. (2003): Qualitätsmanagement für Dienstleistungen, 4. Aufl., Berlin.
Buggert, W.; Wielpütz, A. (1995): Target Costing: Grundlagen und Umsetzung des Zielkostenmanagements, München.
Bullinger, H.-J. (1995): Prozessmanagement, in: Corsten, H.; Reiß, M. (Hrsg.), Handbuch Unternehmungsführung, Wiesbaden, S. 779–790.
Chrobrok, R.; Tiemeyer, E. (1996): Geschäftsprozessorganisation, in: Zeitschrift Führung + Organisation, 65. Jg., Nr. 3, S. 165–172.
Engelhardt, W.H. (1996): Effiziente Customer Integration im industriellen Service Management, in: Kleinaltenkamp, M.; Fließ, S.; Jacob, F. (Hrsg.), Customer Integration, Wiesbaden, pp. 73–89.
Engelhardt, W.H.; Kleinaltenkamp, M.; Reckenfelderbäumer, M.(1993): Leistungsbündel als Absatzobjekte, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 45. Jg., Nr. 5, S. 395–426.
Engelhardt, W.H.; Reckenfelderbäumer, M. (1999): Industrielles Service-Management, in: Kleinaltenkamp, M.; Plinke, W. (Hrsg.), Markt- und Produktmanagement, Berlin, S. 181–280.
Fassott, G. (1995): Dienstleistungspolitik industrieller Unternehmen, Wiesbaden.
Fließ, S. (2001): Die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen, Wiesbaden.
Forschner, G. (1988): Investitionsgüter-Marketing mit funktionellen Dienstleistungen, Berlin.
Friege, C. (1995): Preispolitik für Leistungsverbunde im Business-to-Business-Marketing, Wiesbaden.
Fröhling, O. (1992): Prozessorientiertes Portfolio-Management, in: Die Betriebswirtschaft, 52. Jg., Nr. 3, S. 341–358.
Graßy, O. (1996): Von der Zusatzleistung zur eigenständigen Vermarktung: Probleme und Lösungsansätze, in: Töpfer, A.; Mehdorn, H. (Hrsg.), Industrielle Dienstleistungen: Servicestrategie oder Outsourcing?, Neuwied, S. 57–69.
Hertweck, A. (2002): Strategische Erneuerung durch integriertes Management industrieller Dienstleistungen, Frankfurt a. M.
Homburg, Ch.; Garbe, B. (1996): Industrielle Dienstleistungen, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 66. Jg., Nr. 3, S. 253–282.
Horväth & Partner GmbH (1998): Prozesskostenmanagement, 2. Aufl., München.
Jehle, E.; Willeke, M. (1998): Prozesswertanalyse als Instrument des Controlling, in: Lachnit, L.; Lange, C.; Palloks, M. (Hrsg.), Zukunftsfähiges Controlling, München, S. 129–151.
Karlöf, B.; Östblom, S. (1994): Das Benchmarking-Konzept, München.
Kern, W. (1996): Prozessorganisation, in: Kern, W.; Schröder, H.-H.; Weber, J. (Hrsg.), Handwörterbuch der Produktionswirtschaft, 2. Aufl., Stuttgart, Sp. 1683–1696.
Kleinaltenkamp, M. (1999): Service-Blueprinting — Nicht ohne einen Kunden, in: Technischer Vetrieb, o. Jg., Nr. 2, S. 33–39.
Kowalewski, H.; Reckenfelderbäumer, M. (1998): Prozessmanagement für industrielle Services — ein Ansatz zur Erzielung von Wettbewerbsvorteilen, in: Arbeitsbericht Nr. 71 des Instituts für Unternehmungsführung und Unternehmensforschung, Ruhr-Universität Bochum, Bochum.
Küting, K.; Lorson, P. (1996): Benchmarking von Geschäftsprozessen als Instrument der Geschäftsprozessanalyse, in: Berkau, C.; Hirschmann, P. (Hrsg.), Kostenorientiertes Geschäftsprozessmanagement, München, S. 121–140.
Leibfried, K.H.; McNair, C.J. (1993): Benchmarking: Von der Konkurrenz lernen, die Konkurrenz überholen, Freiburg.
Macharzina, K. (2003): Unternehmensführung, 4. Aufl., Wiesbaden.
Meffert, H.; Bruhn, M. (2003): Dienstleistungsmarketing, 4. Aufl., Wiesbaden.
Melan, E.M. (1985): Process Management in Service and Administrative Operations, in: Quality Progress, Vol. 18, No. 6, pp. 52–59.
Müller-Stewens, G. (1995): Portfolio-Analysen, in: Tietz, B.; Köhler, R.; Zentes, J. (Hrsg.), Handwörterbuch des Marketing, 2. Aufl., Stuttgart, Sp. 2041–2055.
Niemand, S. (1996): Target Costing für industrielle Dienstleistungen, München.
Noch, R. (1995): Dienstleistungen im Investitionsgüter-Marketing, München.
Osterloh, M.; Frost, J. (2003): Prozessmanagement als Kernkompetenz, 4. Aufl., Wiesbaden.
Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A.; Berry, L.L. (1985): A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Resarch, in: Journal of Marketing, Vol. 49, No. 1, pp. 41–50.
Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A.; Berry, L.L. (1988): Servqual. A Multi-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, in: Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12–40.
Paul, M. (1998): Preis- und Kostenmanagement von Dienstleistungen im Business-to-Business-Bereich, Wiesbaden.
Picot, A.; Franck, E., Nippa, M. (1995): Prozessmanagement und Reengineering, Frankfurt a. M., S. 13–38.
Plinke, W. (2002): Grundlagen des Marktprozesses, in: Kleinaltenkamp, M.; Plinke, W. (Hrsg.), Technischer Vertrieb — Grundlagen des Business-to-Business Marketing, 2. Aufl., Berlin, S. 3–98.
Rau, H. (1996): Benchmarking: Die Fehler der Praxis, in: Harvard Businessmanager, 18. Jg., Nr. 4, S. 21–25.
Reckenfelderbäumer, M. (1995): Marketing Accounting im Dienstleistungsbereich, Wiesbaden.
Reckenfelderbäumer, M. (1998): Entwicklungsstand und Perspektiven der Prozesskostenrechnung, 2. Aufl., Wiesbaden.
Reckenfelderbäumer, M. (2001): Zentrale Dienstleistungsbereiche und Wettbewerbsfähigkeit, Wiesbaden.
Scholz, R.; Vrohlings, A. (1994): Prozess-Leistungs-Transparenz, in: Gaitanides, M.; Scholz, R.; Vrohlings, A. (Hrsg.), Prozessmanagement, München u. a., S. 57–98.
Schubert, B. (1995): Conjoint-Analyse, in: Tietz, B.; Köhler, R.; Zentes, J. (Hrsg.), Handwörterbuch des Marketing, 2. Aufl., Stuttgart, Sp. 376–389.
Schuh, G.; Katzy, B.R.; Dreese, S. (1995): Prozessmanagement erfolgreich einführen, in: io Management Zeitschrift, 64. Jg., Nr. 12, S. 64–67.
Schweikart, J. (1997): Integrative Prozesskostenrechnung, Wiesbaden.
Seidenschwarz, W. (1993): Target Costing, München.
Shostack, G.L. (1982): How to Design a Service, in: European Journal of Marketing, Vol. 16, No. 1, pp. 49–63.
Simon, H. (1988): Management strategischer Wettbewerbsvorteile, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 58. Jg., Nr. 4, S. 461–480.
Stahl, H.-W. (1992): Controlling, Wiesbaden.
Stauss, B.; Hentschel, B. (1991): Dienstleistungsqualität, in: Wirtschaftswissenschaftliches Studium, 20. Jg., Nr. 5, S. 238–244.
Striening, H.-D. (1988): Prozess-Management, Frankfurt a. M. u. a.
Töpfer, A. (1996): Grundsätze industrieller Dienstleistungen, in: Töpfer, A.; Mehdorn, H. (Hrsg.), Industrielle Dienstleistungen: Servicestrategie oder Outsourcing?, Neuwied u. a., S. 23–46.
Vikas, K. (1988): Controlling im Dienstleistungsbereich mit Grenzplankostenrechnung, Wiesbaden.
Woratschek, H. (1998): Conjoint Measurement — Ein Durchbruch bei der Preisentscheidung für Dienstleistungen?, in: Engelhardt, W.H. (Hrsg.), Perspektiven des Dienstleistungsmarketing, Wiesbaden, S. 23–45.
Witt, F. -J. (1989): Portfolios für unternehmensinterne Leistungen, in: Controller Magazin, 14. Jg., S. 156–162.
Zapf, H. (1990): Industrielle und gewerbliche Dienstleistungen, Wiesbaden.
Zilahi-Szabö, M.G. (1993): Controlling in Dienstleistungsbetrieben, in: Controlling, 5. Jg., Nr. 2, S. 74–80
Author information
Authors and Affiliations
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2004 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden
About this chapter
Cite this chapter
Reckenfelderbäumer, M. (2004). Prozessmanagement bei industriellen Dienstleistungen. In: Backhaus, K., Voeth, M. (eds) Handbuch Industriegütermarketing. Gabler Verlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-91260-2_25
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-91260-2_25
Publisher Name: Gabler Verlag
Print ISBN: 978-3-322-91261-9
Online ISBN: 978-3-322-91260-2
eBook Packages: Springer Book Archive