Zusammenfassung
Kundenorientierung, Kundennutzen und Kundenzufriedenheit sind Schlagworte, die inzwischen nicht nur in der wissenschaftlichen Diskussion, sondern auch in der Praxis Verbreitung gefunden haben. Es ist jedoch häufig eine Kluft zwischen strategischen Prinzipien und dem täglichen Handeln vorzufinden. Besonders in Krisensituationen geraten die Kundenbedürfnisse schnell in Vergessenheit, wenn es darum geht, ein Cost-Cutting zur kurzfristigen Ergebnisverbesserung umzusetzen. Dabei herrscht meist die Überzeugung vor, Kosteneffizienz und Kundenorientierung würden sich widersprechen. Dabei lassen sich gerade durch Kundennähe und -kenntnis ProzessoptimierungsPotenziale erschließen. Außerdem zeigt sich, dass Kundenorientierung oftmals dahingehend interpretiert wird, permanent neue Produkte auf den Markt zu bringen und diese mit den Mitteln des Massenmarketing zu pushen. Der einzelne Kunde und seine individuellen Bedürfnisse werden in diesem Verständnis nicht in den Mittelpunkt gestellt. Eine undifferenzierte Kundenbehandlung geht jedoch zu Lasten der eigenen Profitabilität. Fehlt auf der anderen Seite — aus Kundensicht — eine schlüssige Vermittlung des Nutzens, der mit dem zu beziehenden Produkt verbunden ist, können nicht einmal Umsatzpotenziale vollständig ausgeschöpft werden.
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Wildemann, H. (2003). Value to the Customer — Das Pull-Prinzip im Kundenmanagement. In: Matzler, K., Pechlaner, H., Renzl, B. (eds) Werte schaffen. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-322-91254-1_10
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Online ISBN: 978-3-322-91254-1
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