Kundenorientierte Optimierung von Dienstleistungsprozessen

Zusammenfassung

Nicht nur bei Produktionsbetrieben steht zunehmend die Betrachtung der Geschäftsprozesse als Darstellung der wertschöpfenden Leistung des Unternehmens im Mittelpunkt des Interesses. Auch viele Dienstleister können durch Strukturieren, Überdenken und gezieltes Verbessern von internen Abläufen nicht nur effizienter und schneller werden, sondern auch die Qualität ihrer Leistungen gegenüber dem externen Kunden deutlich steigern. Im folgenden werden die Leistungsprozesse von Dienstleistungsunternehmen beschrieben. Außerdem wird erläutert, mit welchen Techniken und Methoden Dienstleistungsprozesse sich so ausrichten lassen, daß größtmögliche Effizienz bei gleichzeitig hoher Kundenzufriedenheit erreichbar ist. Als Beispiel werden die Veränderungen hin zu kundenorientierten Geschäftsprozessen in einem Finanzdienstleistungsunternehmen gezeigt.