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Ein Modell des Reaktionsprozesses von Dienstleistern auf Diskonfirmationen des Kunden

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Dienstleistungsqualität

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Zusammenfassung

Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität fanden während der letzten Jahre große Beachtung in der Literatur zum Dienstleistungsmarketing. Auf der einen Seite wurden Kundenerwartungen und -wahrnehmungen untersucht (Parasuraman et al. 1985; Meyer/Mattmüller 1987; Stauss/Hentschel 1990), auf der anderen Seite werden dem Management von Dienstleistungsbetrieben Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Qualität von Dienstleistungen gegeben (Grönroos 1983; Berry et al. 1988; Carizon 1988; Heskett 1988; Grönroos 1990; Hart et al. 1990).

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Authors
  1. Gaby Mairamhof
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  2. Eva Thelen
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  3. Günther Botschen
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  4. Michael Etzel
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Editors and Affiliations

  1. Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung, Universität Basel (WWZ), Postfach, Petersgraben 51, CH-4003, Basel, Schweiz

    Manfred Bruhn (Professor für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre) (Professor für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre)

  2. Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät Ingolstadt, Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement, Katholische Universität Eichstätt, Auf der Schanz 49, 85049, Ingolstadt, Deutschland

    Bernd Stauss (Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement) (Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement)

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© 2000 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden

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Mairamhof, G., Thelen, E., Botschen, G., Etzel, M. (2000). Ein Modell des Reaktionsprozesses von Dienstleistern auf Diskonfirmationen des Kunden. In: Bruhn, M., Stauss, B. (eds) Dienstleistungsqualität. Gabler Verlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-91158-2_10

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  • Online ISBN: 978-3-322-91158-2

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