Konzeption und Implementierung von CRM-Systemen

Zusammenfassung

Finanzdienstleister verfügen über eine lange Historie beim Einsatz von Customer-Relationship-Management-(CRM-)Lösungen — also dem Management von Kundenbeziehungen mit Hilfe von Softwaresystemen. Lange bevor andere Branchen dieses Thema für sich als strategisch wichtig entdeckten, haben Banken, Sparkassen und Versicherungsunternehmen operationale und analytische Systeme entworfen, entwickelt und implementiert. Seit etwa drei Jahren steht die Implementierung solcher Systeme jedoch unter anderen Vorzeichen. Wurden bis dahin vor allem die klassischen CRM-Ziele wie Kundenzufriedenheit und Kundenbindung verfolgt, so steht heute das „wertorientierte Management von Kundenbeziehungen“ im Mittelpunkt von CRM-Projekten.¹ Ausschlaggebend hierfür sind unter anderem folgende Faktoren:

Die hohen Kosten für den Kundenservice führen zu einer schlechten Aufwand/ErtragsRelation der Banken. Im europäischen Vergleich sind die deutschen Banken hinsichtlich der Cost/Income-Ratio nur Mittelmaß. Hinter ihren Mitbewerbern in Großbritannien und Spanien liegen sie deutlich zurück. Auch die Ansprache des Privatkunden mit auf den individuellen Kunden zugeschnittenen Angeboten ist in Deutschland nicht stark ausgeprägt und bietet ein großes Optimierungspotenzial.