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Arbeiten zur Faktorstruktur des Konstrukts Zufriedenheit

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Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit

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Zusammenfassung

In diesem Kapitel sollen die grundlegenden Arbeiten der Zufriedenheitsforschung beschrieben werden, die sich mit der Faktorstuktur Zufriedenheit beschäftigen. Nachdem Kanos Modell eine solche Struktur voraussetzt, soll untersucht werden, inwieweit Autoren der klassischen Zufriedenheitsforschung diese Thematik behandeln. Die Darstellung dieser Arbeiten dient im Prinzip bereits der Validierung seines Modells, daher ist der Umfang dieses Kapitels sehr groß. Besonderes Augenmerk wird hier auf die Schilderung der methodischen Vorgangsweise gelegt, da sie bedeutsam ist für die später folgende Validierung des Kano-Modells. Die Studien werden in chronologischer Reihenfolge abgehandelt, um dogmenhistorische Entwicklungen besser darstellen zu können.

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Literatur

  1. Herzberg, F.; Mausner, B.; Snyderman, B.B.(1959), siehe hierzu auch Kapitel 3, Punkt 2.1.

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  3. Leavitt, C.(1977), S. 138

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  4. Vgl. Yi, Y,(1990), S.72ff.

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  5. Yi, Y.(1990), S.74

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  6. Vgl. Matzler, K.(1997), S.147

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  8. Vgl. Czepiel, J.A.; Rosenberg, L.J.; Akerele, A.(1974)

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  9. Czepiel, J.A.; Rosenberg, L.J.; Akerele, A.(1974), S.120

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  10. Baumgarten, S.A.; Choudhury, S.K.; Rao, T.R.; Ring, W (1972)

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  11. Baumgarten, S.A.; Choudhury, S.K.; Rao, T.R.; Ring, W(1972), S.456

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  12. Vgl. Matzler, K.(1997), S.124

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  13. Ibid, S.124ff.

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  14. Swan, J.E.; Combs, L.J.(1976), S.25ff.

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  15. Myers, J.H.; Alpert, M.I.(1968), S.13ff.

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  16. Swan, J.E.; Combs, L.J.(1976), S.27

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  17. Oliver(1997), S.47, beschreibt diese Sachverhalte mit anderen Termini: Instrumentelle Leistungen werden als „utilitarian“, expressive Leistungen als „hedonistic“ bezeichnet. Eine ähnliche Einteilung treffen auch Czepiel, J.A.; Rosenberg, L.J.; Akerele, A.(1974), S.121

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  18. Swan, J.E.; Combs, L.J.(1976), S.27

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  19. Herzberg, F.; Mausner, B.; Snyderman, B.B.(1959)

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  20. J.E.;Combs, L.J.(1976), S.28

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  21. Die Rehabilität der Kodierungsentscheidungen wurde folgendermaßen überprüft: 2 Analysten, von denen einer die Hypothesen nicht kannte, wurden gebeten, unabhängig voneinander eine Klassifizierung vorzunehmen. Der Korrelationskoeffi-zient(CR) betrug 83,6% und berechnete sich folgendermaßen: CR=2m/Nl + N2, wobei m die Zahl der übereinstimmenden Entscheidungen und N1 und N2 die Anzahl der Kodierungsentscheidungen durch die beiden Analysten darstellt.

    Google Scholar 

  22. Simon, JL, Basic Research Methods in Social Science, New York, 1969, S.116, zitiert in Swan JE; Combs, LJ(1976), S.29

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  23. Maddox, B(1981), S.98

    Google Scholar 

  24. Swan JE; Combs, LJ(1976), S.30

    Google Scholar 

  25. Swan JE; Combs, LJ(1976), S.32

    Google Scholar 

  26. Leavitt, C(1977), S.132 ff

    Google Scholar 

  27. Zu genauerem Inhalt und Kritik in bezug auf I lerzberg siehe die Ausführungen in Kapitel 3, Punkt 2.1.

    Google Scholar 

  28. Czepiel, JA; Rosenberg, LJ; Akerele, A(1974), S.120

    Google Scholar 

  29. Swan JE; Combs, LJ(1976), S.25f

    Google Scholar 

  30. Leavitt, C(1977), S.139

    Google Scholar 

  31. Leavitt, C(1977), S.138

    Google Scholar 

  32. Die Anleitung lautete: „Think of (product). Consider product itself, ist price, ist advertising, places where you buy the product and anything else that is important to YOUR satisfaction. Place an”X” on the line to show where you feel (product) falls.”

    Google Scholar 

  33. Quelle: Leavitt, C.(1977), S.142

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  34. Leavitt C.(1977), S.143

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  35. Swan, JE; Combs, LJ(1976), S.25ff.

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  36. Matzler, K(1998), S.127

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  37. Matzler, K(1998), S.147

    Google Scholar 

  38. Siehe dazu die relevante Literatur in Kapitel 5, Funkt 1.1

    Google Scholar 

  39. Maddox, RN(1981), S.97ff.

    Google Scholar 

  40. Swan, JE; Combs, LJ(1976), S. 32ff.

    Google Scholar 

  41. Pikanterie am Rande: In der Einleitung seines Artikels zitiert Maddox seine eigene Dissertadon aus dem Jahre 1976 „Measuring Customer Satisfaction“, unpublished doctoral dissertation, Faculty of Marketing, The Ohio State University: the two-factor hypothesis was rejected in a correlational study of satisfaction with four different kinds of products-tennis shoes, bread, electric toasters and spray deodorant.” Leavitt bezieht sich offensichtlich auf diese, da er die Probanden als Studenten der Ohio State University identifiziert, ziriert diese Quelle aber nicht...

    Google Scholar 

  42. Maddox, RN(1981), S.98

    Google Scholar 

  43. Maddox, RN(1981), S.98

    Google Scholar 

  44. Die Fragebögen wurden zu gleichen Teilen von Maddox und zwei Forschungsassistenten, denen die Hypothesen unbekannt waren, kodiert. Ein ex-post-Vergleich der Kodierungen erbrachte keine signifikanten Unterschiede.

    Google Scholar 

  45. Swan, JE; Combs, LJ (1976), S 28, siehe auch unter 2.1.2.

    Google Scholar 

  46. Maddox, RN (1981), S.99

    Google Scholar 

  47. Maddox, RN (1981), S.100

    Google Scholar 

  48. Da es sich bei der Skala um eine drei-Punkt-Skala, bei der die Abstände zwischen den Skalenpunkten kaum eine Rolle spielt, wäre eine Vorzeichentest an und für sich ausreichend gewesen

    Google Scholar 

  49. Maddox, RN(1981), S.101

    Google Scholar 

  50. Maddox, RN(1981), S.101

    Google Scholar 

  51. Matzler, K(1998), S.127

    Google Scholar 

  52. Maddox, RN(198l), S.101

    Google Scholar 

  53. Brandt, DR(1987), S.61–65; Brandt, DR(1988), S.35–41

    Google Scholar 

  54. Herzberg, F.; Mausner, B.; Snyderman, B.B (1959)

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  55. Czepiel, J.A.; Rosenberg, Larry J; Akerele A(1974)

    Google Scholar 

  56. Maddox, R.N. (1981)

    Google Scholar 

  57. Brandt, DR(1988), S.36

    Google Scholar 

  58. Haller, S(1993), S.26

    Google Scholar 

  59. Brandt, DR(1987), S.62, siehe hierzu auch Haller, S.(1993), S.26

    Google Scholar 

  60. Siehe zur Standardisierung von Regressionskoeffizienten Backhaus, K; Erichson, B; Plinke, W; Weiber, R.(1994), S.19, zur Anwendung von Dummyvariablen auch Bortz, J(1993), S.450

    Google Scholar 

  61. Brandt, DR(1988), S39 bezieht sich ebenfalls auf einen Transportdienst, ob es dasselbe Beispiel ist wie in seinem ersten Aufsatz, ist wahrscheinlich, aber nicht sicher

    Google Scholar 

  62. Brandt, DR(1988), S39

    Google Scholar 

  63. Quelle: Matzler, K(1977), S129, modifiziert nach Brandt, R(1987), Haller, S(1993), S27

    Google Scholar 

  64. Quelle: Brandt, RD(1988), S39

    Google Scholar 

  65. Brandt spricht immer von einem hypothetischen Beispiel, ob er die o.a. Zahlen aus einer konkreten Studie ableitet oder sie nur zur Veranschaulichung verwendet, bleibt unklar.

    Google Scholar 

  66. Brandt, R (19989, S.40

    Google Scholar 

  67. Maller, S(l 993), S28

    Google Scholar 

  68. Matzler, K(1997), S130

    Google Scholar 

  69. Cadotte, ER; Turgeon, N (1988), S 74–79

    Google Scholar 

  70. Cadotte, ER; Turgeon, N (1998), S77

    Google Scholar 

  71. Eigene Berechnung

    Google Scholar 

  72. Cadotte ER; Turgeon, N (1988), S78

    Google Scholar 

  73. Siehe hierzu die Ausführungen in Kapitel 2, Punkt 2.1.4.

    Google Scholar 

  74. Bitner, MJ; Booms, BH; Tetreault, MS(1990), S 71

    Google Scholar 

  75. Bitner, MJ; Booms, BH; Tetreault, MS(1990), S 72

    Google Scholar 

  76. Quelle: Bitner, MJ; Booms, BH; Tetreault, MS(1990), S 75

    Google Scholar 

  77. Die Erkenntnis, dass auch Fehler in der Basisleistung des Produkts zu zufriedenstiftenden Ereignissen führen, wenn sie entsprechend gehandhabt werden, ist für die Schulung von Mitarbeitern von großer Bedeutung. Bitner, MJ; Booms, BH; Tetreault, MS(1990), S.76

    Google Scholar 

  78. Quelle: Matzler, K(1997), S137; Legende siehe Abb.6.54

    Google Scholar 

  79. Zur Anwendbarkeit der CIT-Methode siehe auch Haller, S (1993), S31

    Google Scholar 

  80. Siehe 2.5. in diesem Kapitel

    Google Scholar 

  81. Silvestro, R; Johnston, R(1990), S 193ff

    Google Scholar 

  82. Parasuraman, A; Zeithaml, VA; Berry, LL(1985), S41 ff

    Google Scholar 

  83. Johnston, R; Lyth, D(1989), zitiert in: Silvestro, R; Johnston; R(1990), S.193 ff

    Google Scholar 

  84. Quelle: modifiziert nach Silvestro, R; Johnston, R(1990), S 201

    Google Scholar 

  85. Siehe unter Funkt 2.5 in diesem Kapitel

    Google Scholar 

  86. Siehe unter Punkt 2.4 in diesem Kapitel

    Google Scholar 

  87. Quelle: modifiziert nach Silevestro, R; Johnston, R (1990), S 204

    Google Scholar 

  88. Siehe unter Punkt 2.10 in diesem Kapitel

    Google Scholar 

  89. Stauss, B; Mentschel, B(1992), S 59ff.

    Google Scholar 

  90. Stauss, B; Hentschel, B(1992), S 67f

    Google Scholar 

  91. Stauss, B; Hentschel, B(1992), S.65

    Google Scholar 

  92. Parasuraman, A; Zeithaml, VA; Berry, LL(1985), S41ff.

    Google Scholar 

  93. Quelle: Stauss, B; Hentschel, B(1992), S 70

    Google Scholar 

  94. Quelle: Stauss, B; Hentschel, B(1992), S 71

    Google Scholar 

  95. Stauss, B; Hentschel, B(1992), S 75

    Google Scholar 

  96. Siehe oben unter Punkt 2.4.

    Google Scholar 

  97. Zeithaml, VA; Parasuraman, A; Berry, LL(1992), S 202ff.

    Google Scholar 

  98. Mersha, T; Adlakha, V(1992), S34ff.

    Google Scholar 

  99. Zeithaml, VA; Parasuraman, A; Bern-, LL(1992), S 202ff.

    Google Scholar 

  100. Mersha, T; Adlakha, V (1992), S 36

    Google Scholar 

  101. Quelle: modifiziert nach Mersha, T; Adlakha, V(1992), S 40 und 42

    Google Scholar 

  102. Eigene Berechnungen

    Google Scholar 

  103. Wir betrachten eine Rangdifferenz von +/- 4 als bedeutsame Rangdifferenz 320Johnston, R(1995), S. 58

    Google Scholar 

  104. Siehe oben unter Punkt 2.7.

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  105. Quelle: Matzler, K.(1997), S 141

    Google Scholar 

  106. Eigene Berechnung

    Google Scholar 

  107. Johnston, R.(1995), S 64

    Google Scholar 

  108. Mano, H; Oliver, RL(1991)

    Google Scholar 

  109. Peterson, R; Wilson, WR (1992)

    Google Scholar 

  110. Westbrook, RA; Oliver, RL (1991)

    Google Scholar 

  111. Bain, BJ; Griffin, M (1998)

    Google Scholar 

  112. In diesem Zusammenhang versteht man unter den zwei Faktoren zwei Konstrukte Zufriedenheit und Unzufriedenheit.

    Google Scholar 

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  1. Horvath & Partner GmbH, Ganghoferstrasse 39, 80339, München, Deutschland

    Elmar Sauerwein

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Sauerwein, E. (2000). Arbeiten zur Faktorstruktur des Konstrukts Zufriedenheit. In: Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-322-90890-2_6

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  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-90890-2_6

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