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Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit

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Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit

Zusammenfassung

Die Entstehung des Kano-Modells88 datiert in den 70ern, als die Firma Konica realisierte, dass ihre neue Kamera vollkommen anders sein musste als alle damals auf dem Markt befindlichen. Als die F&E- und die Marketingabteilung Kundeninterviews durchführten, stellten sie fest, dass die Kunden nur geringfügige Änderungen bestehender Modelle erwähnten. Als sie jedoch ein Photolabor besuchten, stellten sie zahlreiche Mängel fest: z.B. Unscharfe Bilder, Über- und Unterbelichtung, unbelichtete Filmrollen. Dem F&E-Team gelang im Zuge der Lösung dieser Probleme die Entwicklung so bedeutender Produkt-Features wie Auto-Focus, eingebauter Blitz und automatische Filmrückspülung. Kano war an dieser Entwicklung beteiligt und stellte fest, dass der Schlüssel zum Erfolg nicht darin lag, auf das zu hören, was der Kunde sagte. Vielmehr war es notwendig, ein tiefes Verständnis für die Problemwelt des Kunden und seine latenten, unausgesprochenen Bedürfnisse zu entwickeln.89

„To continue to survive and prosper, an organization must possess two strategies — downsizing the existing business and upsizing into new business. Downsizing ist he streamlining of the organization to reduce cost, while upsizing is the expansion into new business activities to provide secure employment, customer delight and revenue growth.“

Noriaki Kano

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Literatur

  1. Vgl. Kano, N.(1968), Kano, N.; Takahashi, F.(1979), sowie Kano, N.; Seraku, N.: Takahashi, F.; Tsuji, S.(1984) S.5 89 Ohne Autor(1997a)

    Google Scholar 

  2. Berger, et.al.(1993), S.24

    Google Scholar 

  3. In Klammern ist an erster Stelle jeweils die gängigste englischsprachige Bezeichnung verwendet, dahinter folgen weitere in der Literatur genannte Bezeichnungen. Auf eine gesonderte Zitation wird verzichtet.

    Google Scholar 

  4. Vgl. Cohen, L. (1995), S.38 nennt hier sogar den Preis als Beispiel. Über die Behandlung des Preises im Kano-Modell siehe unten.

    Google Scholar 

  5. Vgl. Cohen, L. (1995), S.39

    Google Scholar 

  6. Anhand dieses Beispiels lässt sich auch gut der Unterschied zwischen verschiedenen Kundengruppen illustrieren: Getränkehalte zählen in den USA zu Must-Be’s, während ein solcher Halter von europäischen Kunden als Attractive klassifiziert wurde. VW musste diese Erfahrung in den 80ern machen. Siehe hierzu Bokelmann, D. (1992), S.573

    Google Scholar 

  7. Berger et.al.(1993), S.10

    Google Scholar 

  8. Quelle: Berger, C. et.al.(1993), S.26

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  9. Vgl. Kano, N.(1968), Kano, N.; Takahashi, F.(1979), sowie Kano, N.: Seraku, N.; Takahashi, F.; Tsuji, S.(1984) S.6

    Google Scholar 

  10. Vgl. Kano, N., Seraku, N.; Takahashi, F.; Tsuji, S.(1984) S.7

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  11. Vgl. Mizuno, S.(1971), S.5

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  12. Vgl. Ishikawa, K.(1973), S.73

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  13. Vgl. Kojima, S.(1972), S.15

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  14. Vgl. Herzberg, F.; Mausner, B.; Snvderman, B.B.(1959), Herzberg, F.(1966)

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  15. Weinert, A.B. (1992), S. 1434

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  16. Oliver, R.L.(1997), S.147

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  17. Bolster, C.(1993), S.24

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  18. l06 Vgl. Oüver, R.L.(1997), S.148

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  19. Vgl. Herzberg, F.(1968), S.59

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  20. King, N.(1970), S.18ff. bietet einen guten Überblick über die zweite Gruppe der Kritiker

    Google Scholar 

  21. Siehe hierzu die Studie von Swan, J.E.; Combs, LJ.(1976) S.25ff., die Replikation von Maddox, R.N.(1981), S.97ff. und weiteres die Arbeit von Leavitt, C.(1977), S.138, diese werden auch im Kapitel 4 über die Faktorstruktur beschrieben

    Google Scholar 

  22. Herzberg, F.(1966), S.84

    Google Scholar 

  23. Kano, N.; Seraku, N.; Takahashi, F.; Tsuji, S.(1984), S.4

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  24. Griffin, A.; Hauser, J.R.(1993), S.21

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  25. Griffin, A.; Hauser, J.R.(1993), S.18

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  26. Shiba, S.; Graham, A.; Waiden, D.(1993), S.202

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  27. Kessler, S.(1996), S.61

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  28. Revelle, J.B.(1997), S.10

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  29. Armstrong, L; Symmonds, W.(1991), S.101

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  30. Siehe zu diesen beiden Verfahren auch Mefrert, H.; Bruhn, M.(1995), S.206

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  31. Quelle: Bailom, F. et.al.(1996), S. 120

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  32. Vgl. Kano(1984), S.7, Berger, C. et.al.(1993), S.5, King, B.(1989), S.83 beschreiben die Fragetechnik und Auswertung am ausführlichsten

    Google Scholar 

  33. Griffin, A.; Hauser, J.R.(l993), S.7

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  34. Quelle: Bailom, F.et.al.(1996), S.120

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  35. Vgl. Kano, N.(1984), S.7; Berger, C. et.al.(1993), S.6

    Google Scholar 

  36. Siehe Berger, C. et5.al.(1993), S.10

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  37. Quelle: Bailom, F. et.al.(1996), S.121

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  38. Vgl. Homburg, C.; Rudolph, B.(1995), S.45

    Google Scholar 

  39. Hinterhuber, H.H. et.al.(1995); Bailom, F. et.al.(1996); Sauerwein, E. et.al.(1996)

    Google Scholar 

  40. Siehe hierzu z.B. Lee, M.C.; Newcomb, J.F.(1997), S.18; Berger, C. et.al.(1993), S.10 und S.26ff.

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  41. Shiba, S.et.al.(1994), S.227

    Google Scholar 

  42. Siehe hierzu Kapitel 5, 2.1.5., Abb. 5.38. zur Bewertung der Eigenschaft „Lfd. Info“

    Google Scholar 

  43. Lee, M.C., Newcomb, J.F.(1997), S. 16 schildern diese Maßzahl. Der Autor verzichtet auf eine deutsche Übersetzung, da er glaubt, dass die englische aussagekräftiger und griffiger ist.

    Google Scholar 

  44. Quelle: Lee, M.C.; Newcomb, J.F.(1997), S.16

    Google Scholar 

  45. Lee, M.C; Newcomb, J.F.(1997), S.18

    Google Scholar 

  46. Quelle: frei nach Lee, M.C.; Newcomb, J.F.(1997), S.16

    Google Scholar 

  47. Fong, D.(1996), S.22

    Google Scholar 

  48. Quelle: eigene Berechnung

    Google Scholar 

  49. Fong, D.(1996), S.23

    Google Scholar 

  50. Klein, B(1994), S.189; Cohen, L.(1995), S.260; Robertshaw, W.(1995), S.212; Vavra, T.(1997), S.385; Oliver, R.L.(1997), S.58

    Google Scholar 

  51. Oliver, R.L.(1997), S.36

    Google Scholar 

  52. Klein, B.(1994), S.189; Robertshaw, W.(1995), S.212

    Google Scholar 

  53. Oliver, R.L.(1997), S.59

    Google Scholar 

  54. Danaher, P.J.; Gallagher, R.W.(1996), S.125; siehe auch Gustafson, A(1993), S.122

    Google Scholar 

  55. Im Kapitel 7 unter Punkt 2.8., erfolgt im Zuge der Überprüfung der Validität eine konkrete Anwendung dieser Methode. Dabei wurden die Mittelwerte der Regressionskoeffizienten bzw. der Einzelurteile zur Unterteilung der Quadranten verwendet.

    Google Scholar 

  56. Quelle: Frei nach Vavra, T.(1997), S.385: Dieses Schema ist übrigens sowohl als „Klein Grid of Customer Needs“ als auch in leicht abgewandelter Form als „Dual Importance Grid“ in Amerika geschützt. Siehe auch Lowenstein, M.W.(1995), S.110

    Google Scholar 

  57. Berger, C.et.al.(1993), S. 18

    Google Scholar 

  58. Quelle: Bailom, F. et.al.(1996), S.122

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  59. Quelle: Bailom, F. et.al.(1996), S.123

    Google Scholar 

  60. Quelle: Bailom, F. et.al.(1996), S.123

    Google Scholar 

  61. Quelle: Homburg, G; Rudolph, B.(1995), S.48

    Google Scholar 

  62. King, R.(1995), S.3

    Google Scholar 

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  1. Horvath & Partner GmbH, Ganghoferstrasse 39, 80339, München, Deutschland

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Sauerwein, E. (2000). Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. In: Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-322-90890-2_3

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  • Publisher Name: Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden

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