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Customer Empowerment im Internet

  • Matthias H. J. Gouthier

Zusammenfassung

Unternehmen leben heute in einer Zeit der absoluten Kundenorientierung. Der Hype von kundenorientierten Managementkonzepten wie dem One-to-One-Marketing und dem Customer Relationship Management belegt dies eindrucksvoll. Neuerdings kursiert nun gerade im Internet ein Schlagwort, das einen weiteren Höhepunkt der Kundenorientierung darzustellen scheint: Customer Empowerment. Dessen Leitgedanke besteht in der Ermächtigung der Kunden, im überspitzten Sinne formuliert als: „Alle Macht dem Kunden!“. Dabei gilt der Einsatz neuester Informationstechnologien als zentrale Triebfeder der Machtverschiebung von den Unternehmen hin zu den Kunden (vgl.Wathieu et al, 2002, S. 298), wobei dem Internet in diesem Kontext eine Schlüsselrolle zugesprochen wird (vgl. MacDonald/Tobin, 1998, S. 202; Prahalad/Ramaswamy, 2000, S. 82; Slywotzky/Morrison, 2001, S. 24). Interessierte Kunden können im Internet nicht nur über ein einzelnes Unternehmen, dessen Produkte bzw. Leistungen und Preise Informationen einholen, sondern gelangen zudem (oftmals) problemlos an Angaben über Konkurrenzprodukte und deren Preis-/Leistungsverhältnis. Des Weiteren lernen sie, z. B. über Meinungsforen wie ciao.com, die Einschätzungen und Produkterfahrungen anderer Kunden kennen. Als Konsequenz steigt die Markttransparenz, und die Wechselbarrieren sinken (vgl. Wirtz/Vogt, 2001, S. 117). Fitzsimmons/Fitzsimmons (2001, S. 129–132) sprechen daher von einemInformation Empowerment der Kunden (siehe hierzu grundsätzlich auch Fritz, 2001, S. 95 und Minkoff, 2000). Infolgedessen kommt es zu einer gestärkten Machtposition der Kunden, da diese eine günstigere Ausgangsposition zum Verhandeln innehaben (vgl. Wirtz, 2001, S. 175 ff.). Das Rollenbild der Kunden wandelt sich von stillschweigenden „Preisnehmem“zu feilschenden „Preismachem bzw. -setz- em“(vgl. Frahalad/Ramaswamy, 2000, S. 86 f.; Slywotzky, 2000a, S. 40).

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Authors and Affiliations

  • Matthias H. J. Gouthier

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