Eine tolle Website allein ist nicht genug — erst die dahinter liegende Prozessqualität bindet Kunden

Zusammenfassung

Prozesse und deren Qualität in der Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen spielen an vielen Stellen und über verschiedene Kanäle hinweg eine zentrale Rolle. Das Beispiel anhand dessen wir dies hier demonstrieren wollen, umfasst die Prozesse, die über Untemehmenswebsites angestoßen werden können. Die Grundaussagen und Methoden sind jedoch erfahrungsgemäß auch auf andere, kundengetriebene Prozesse übertragbar. Dieses Anwendungsbeispiel haben wir auch gewählt, weil die Prozessqualität in klassischen Website-Evaluationen meist vollkommen unbeachtet bleibt — aus Nutzersicht aber untrennbar mit der Websitequalität insgesamt verbunden ist.