Advertisement

Eine tolle Website allein ist nicht genug — erst die dahinter liegende Prozessqualität bindet Kunden

  • Florian Bauer
  • Tobias Herrmann

Zusammenfassung

Prozesse und deren Qualität in der Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen spielen an vielen Stellen und über verschiedene Kanäle hinweg eine zentrale Rolle. Das Beispiel anhand dessen wir dies hier demonstrieren wollen, umfasst die Prozesse, die über Untemehmenswebsites angestoßen werden können. Die Grundaussagen und Methoden sind jedoch erfahrungsgemäß auch auf andere, kundengetriebene Prozesse übertragbar. Dieses Anwendungsbeispiel haben wir auch gewählt, weil die Prozessqualität in klassischen Website-Evaluationen meist vollkommen unbeachtet bleibt — aus Nutzersicht aber untrennbar mit der Websitequalität insgesamt verbunden ist.

Preview

Unable to display preview. Download preview PDF.

Unable to display preview. Download preview PDF.

Literatur

  1. BAUER, F./ SCHNEIDER, P./ HERRMANN, T.: Kundenbindung durch Servicequalität: Analysieren, verstehen und verbessern, Planung & Analyse 29, 4, S. 12–18, 2002.Google Scholar
  2. BAUER, F.: Über die “Responsiveness” als Generalschlüssel zur Kundenbindung. Wirtschaftspsychologie aktuell, 3, S. 26–31, 2003.Google Scholar
  3. ROTTER, J.B.: Social learning and clinical psychology, Englewood Cliffs, New York, 1954.CrossRefGoogle Scholar
  4. URBAHN, J./ BAUER, F.: „Reaktive Marktforschung“: Ein innovativer Ansatz und ideale Ergänzung traditioneller Methoden, Planung & Analyse, 4, S. 36–43, 2001.Google Scholar
  5. WHEELER, S./ HIRSH, E.: Channel Champions, San Francisco, 1999.Google Scholar

Copyright information

© Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2004

Authors and Affiliations

  • Florian Bauer
  • Tobias Herrmann

There are no affiliations available

Personalised recommendations