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Nutzenoptimierte Beziehung zwischen Kunde und Bank

  • Claudia Eusterbrock
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Zusammenfassung

„Unternehmen, die die Bedürfnisse der Kunden besser erfüllen wollen als die Konkurrenz, müssen die Wünsche, Präferenzen449 und Bewertungskriterien der einzelnen Kunden bzw. Kundengruppen sehr genau kennen... Gelingt eine richtige Definition der einzelnen Dimensionen des Kundennutzens sowie eine statistisch valide Messung ihrer relativen Bedeutung, ergibt sich eine völlig neue Möglichkeit der Optimierung von Produkt-Markt-Strategien.“450 Die Ergebnisse des vorherigen Abschnitts haben gezeigt, daß die Offerierung von Electronic-Banking als strategischer Wettbewerbsfaktor langfristig unumgänglich ist. Das Wissen über diese Notwendigkeit genügt jedoch nicht für eine kundenoptimale Gestaltung von Electronic-Banking und dessen Integration in das bisherige Leistungsangebot. Das Conjoint-Measurement ist ein Instrument zur Informationsbeschaffung für die optimale Gestaltung von Produkten und Dienstleistungen im Verhältnis zum Kundennutzen.451

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Literatur

  1. 449.
    Die Begriffe Präferenz und Nutzen werden im folgenden synonym verwendet.Google Scholar
  2. 450.
    Theuerkauf, I. (1989) S. 1179.Google Scholar
  3. 451.
    Simon, H. (1994) S. 75.Google Scholar
  4. 452.
    Rogers, E.M. (1983), v.Hippel, E. (1988).Google Scholar
  5. 453.
    Goschin, J. (1993) S. 130.Google Scholar
  6. 454.
    Schmutz, J. (1988) S. 264.Google Scholar
  7. 455.
    In Anlehnung an Backhaus, K. et al. (1994) werden im folgenden die Begriffe Conjoint Analyse und Conjoint Measurement synonym verwendet.Google Scholar
  8. 456.
    Luce, D. R./Tukey, J. W. (1964) S.2 f., Backhaus, K. et al.(1994) S. 499.Google Scholar
  9. 457.
    Teichert, T. (1994) S. 610; Schweikl nimmt hingegen eine Differenzierung zwischen Conjoint-Analyse und Conjoint-Measurement vor. Während die Conjoint-Analyse eine Technik zur Parameterschätzung eines vorgegebenen Präferenzmodells ist, stellt das Conjoint-Measurement ein Instrument dar zur Überprüfung der Eignung von Präferenzmodellen zur allgemeinenBeschreibung der Präferenzurteile eines Individuums; Schweikl, H. (1985) S. 39.Google Scholar
  10. 458.
    Müller-Hagedorn, L./Sewing, E./Toporowski, W. (1993) S. 123.Google Scholar
  11. 459.
    Meffert, H. (1992) S. 326.Google Scholar
  12. 460.
    Hausrückinger, C./Herker, A. (1992) S. 99.Google Scholar
  13. 461.
    Thomas, L. (1979) S. 199; Backhaus, K. et al. (1994) S. 499.Google Scholar
  14. 462.
    Epple, M. (1990) S. 176.Google Scholar
  15. 463.
    Gierl, H. (1996) unveröffentlichtes Manuskript, Müller, S./Lohmann, F. (1994) S. 152–156, Cierl, H./Stich, A. (1992) S. 398–402, sowie die Verweise von Zinkhan, F.C/Creek, B./Zinkhan, G. M. (1989) S. 48–51, Schwan, I. (1996) S. 236–239.Google Scholar
  16. 464.
    Green, P.E./Tull, D.S. (1982) S. 447.Google Scholar
  17. 465.
    Meffert, H. (1992) S. 325.Google Scholar
  18. 466.
    Trommsdorff, V./Bleicker, U./Hildebrandt, L. (1980) S. 270.Google Scholar
  19. 467.
    Meffert, H. (1992) S. 325.Google Scholar
  20. 468.
    Gierl, H. (1995) S. 153.Google Scholar
  21. 469.
    Die Wichtigkeit des Innovationsmarketings und hierbei die besondere Beachtung der Innovatoren wurde auch von Schmutz, J. hervorgehoben. Schmutz, J. (1988) S. 262–266.Google Scholar
  22. 470.
    Kaas, K.P. (1973) 67 f.Google Scholar
  23. 471.
    Schubert, B. (1991) S. 155.Google Scholar
  24. 472.
    Schäfer, T. (1996) S. 167–168.Google Scholar
  25. 473.
    Popcorn, F. (1992) S. 39–46.Google Scholar
  26. 474.
    Grossklaus, P. (1994) S. 156.Google Scholar
  27. 475.
    Eusterbrock, C./Kolbe, L. (1995b) S. 12.Google Scholar
  28. 476.
    Siehe Kapitel 1.8.Google Scholar
  29. 477.
    Süchting, J. (1972) S.274–275.Google Scholar
  30. 478.
    Hofbauer, H. (1996) S. 42–43.Google Scholar
  31. 479.
    Leistungsangebote des Electronic-Banking sind in Kapitel 1.7.1 (Begriff Electronic-Banking) aufgeführt.Google Scholar
  32. 480.
    Siehe hierzu Kap. 1.7.2 (Merkmale des Electronic-Banking).Google Scholar
  33. 481.
    Green, P.E./Krieger, A.M./Agrawal, M.K. (1991) S. 215–222, Zinkhan, F.C./Creek, B./Zinkhan, G. M. (1989) S. 48.Google Scholar
  34. 482.
    Die empirische Relevanz der ausgewählten Faktoren bestätigt sich durch die Veränderbarkeit dieser Variablen durch die Banken. Die enge Zusammenarbeit mit den Genossenschaftsbanken in Sachsen belegt die Erfüllung dieser Bedingung.Google Scholar
  35. 483.
    Backhaus, K./Erichson, B./Plinke, W./Weiber, R. (1994) S. 503.Google Scholar
  36. 484.
    Bleicker stellt verschiedene Merkmale heraus, die die Anzahl der verwendeten Informationen im Entscheidungsprozeß beeinflussen. Bleicker, U. (1983) S. 105–108.Google Scholar
  37. 485.
    Wilson, T.C./Harris B.F. (1977) S. 88.Google Scholar
  38. 486.
    Theuerkauf, I. (1989) S.1180.Google Scholar
  39. 487.
    Neben den Ergebnissen der ersten empirischen Untersuchung spielt die Beeinflußbarkeit der Faktoren durch die Genossenschaftsbanken eine bedeutende Rolle für die Auswahl der Kriterien.Google Scholar
  40. 488.
    Im Rahmen einer Kundendiskussionsrunde mit Electronic-Banking-Kunden der Volksbank Bautzen e.G. wurde die Problematik der Intransparenz von Leistungen und deren Abrechnungen diskutiert.Google Scholar
  41. 489.
    Schubert, B. (1991) S. 201.Google Scholar
  42. 490.
    Bleicker, U. (1983) S. 105.Google Scholar
  43. 491.
    Bleicker, U. (1983) S. 30, Schweikl, H. (1985) S. 26 ff.Google Scholar
  44. 492.
    Nieschlag, R./Dichtl, E./Hörschgen, H. (1991) S. 150.Google Scholar
  45. 493.
    Backhaus, K./Erichson, B./Plinke, W./Weiber, R. (1994) S. 470.Google Scholar
  46. 494.
    Backhaus, K. et al. (1994) S. 470.Google Scholar
  47. 495.
    Wilson, T.C./Harris, B.F. (1977) S. 86.Google Scholar
  48. 496.
    Backhaus, K./Erichson, B./Plinke, W./Weiber, R. (1994) S. 470.Google Scholar
  49. 497.
    Schweikl, H. (1985) S. 29.Google Scholar
  50. 498.
    Jain, A.K./Pinson, C./Ratchford, B.T. (1982) S. 343.Google Scholar
  51. 499.
    Tscheulin, D.K. (1992) S. 14.Google Scholar
  52. 500.
    Bleicker, U. (1983) S. 39–40.Google Scholar
  53. 501.
    Bleicker, U. (1983) S. 35.Google Scholar
  54. 502.
    Kroeber-Riel, W. (1990) S.408.Google Scholar
  55. 503.
    Schweikl, H. (1985) S. 102. Wittink und Cattin untersuchten die Einsätze von Conjoint-Analysen. Es stellte sich heraus, daß in 49% der Fälle die Bewertungsform Rangordnung eingesetzt wurde. Cattin, P./Wittink, D.R. (1982) S. 48.Google Scholar
  56. 504.
    Hüttner, M. (1989) S.77.Google Scholar
  57. 505.
    Sheth, J.N. (1977) S. 266.Google Scholar
  58. 506.
    Thomas, L. (1979) S. 206.Google Scholar
  59. 507.
    Schweikl, H. (1985) S. 61.Google Scholar
  60. 508.
    Baier, D./Caul, W. (1995) S. 298.Google Scholar
  61. 509.
    Backhaus, K. et al. (1994) S. 512.Google Scholar
  62. 510.
    Schweikl stellt in seinen Ausführungen zum OLS die mathematischen Gleichungen dar. Schweikl, H. (1985) S. 61–64.Google Scholar
  63. 511.
    Backhaus, K. et al (1994) S. 512–514.Google Scholar
  64. 512.
    ZUMA, Zentrum für Umfragen und Marktanalysen.Google Scholar
  65. 513.
    Schubert, B. (1991) S. 207.Google Scholar
  66. 514.
    Schubert, B. (1991) S. 146.Google Scholar
  67. 515.
    Müller-Hagedorn, L. et al. (1993) S. 124.Google Scholar
  68. 516.
    Teichert, T. (1994) S. 612.Google Scholar
  69. 517.
    Thomas, L. (1979) S. 205.Google Scholar
  70. 518.
    Green, P.E./Srinivasan, V. (1990) S. 11.Google Scholar
  71. 519.
    Müller-Hagedorn, L./Sewing, E./Toporowski, W. (1993) S.124.Google Scholar
  72. 520.
    Thomas, L. (1979) S. 205.Google Scholar
  73. 521.
    Backhaus, K. et. al. (1994) S. 507.Google Scholar
  74. 522.
    Mengen, A. (1993) S. 81.Google Scholar
  75. 523.
    Teichert, T. (1994) S. 612.Google Scholar
  76. 524.
    Thomas, U./Dröll, C. (1989) S. 240.Google Scholar
  77. 525.
    Thomas, U./Dröll, C. (1989) S. 240.Google Scholar
  78. 526.
    Teichert, T. (1994) S. 612.Google Scholar
  79. 527.
    Schweild, H. (1985) S.49.Google Scholar
  80. 528.
    Schweikl, H. (1985) S. 49.Google Scholar
  81. 529.
    SPSS Software GmbH (o.J.) ohne Seitenangabe.Google Scholar
  82. 530.
    Symmetrisch bedeutet: die gleiche Anzahl von Eigenschaften und Ausprägungen sind in die Erhebung eingeschlossen. Asymmterisch bezeichnet in diesem Zusammenhang eine Einbeziehung einer unterschiedlichen Anzahl von Eigenschaften und Ausprägungen.Google Scholar
  83. 531.
    Weitere Ausführungen zur Erstellung asymmetrischer orthogonaler Designs bei Addelmann, S. (1962) S. 21–46.Google Scholar
  84. 532.
    Thomas, L. (1979) S. 201.Google Scholar
  85. 533.
    Hüttner, M. (1989) S. 259.Google Scholar
  86. 534.
    Holdout-Karten sind inhaltlich und dem Design nach den Profilkarten angepaßt, so daß sie für den Probanden nicht unterscheid bar sind. In der Auswertung werden sie gesondert betrachtet. Siehe hierzu weiterhin Kapitel 4.1.5.1.2.Google Scholar
  87. 535.
    Die Verwendung dieses Designs erfolgte auf Empfehlung von Prof. Dr. Burg (ZUMA) und Prof. Dr. H. Holling (Universität Münster).Google Scholar
  88. 536.
    Cattin, P./Wittink, D.R. (1982) S. 48.Google Scholar
  89. 537.
    Zur Problematik der Präsentation von Dienstleistungsmerkmalen siehe Mengen, A. (1993) S. 88–89.Google Scholar
  90. 538.
    Bauer, H.H./Hermann, A./Graf, G. (1995) S. 7.Google Scholar
  91. 539.
    Dieses ist zutreffend, da die Probanden bereits persönliche Erfahrungen mit Electronic-Banking haben.Google Scholar
  92. 540.
    So wurde z.B. im Rahmen dieser Veranstaltung die Möglichkeit der Nachrichtenhinterlassung oder des Abrufens von allgemeinen Informationen vorgeführt.Google Scholar
  93. 541.
    Green, P.E./Tull, D.S. (1982) S. 183.Google Scholar
  94. 542.
    Tscheulin, D.K. (1992) S. 70.Google Scholar
  95. 543.
    Tscheulín, D.K. (1992) S. 70.Google Scholar
  96. 544.
    Schweikl, H. (1985) S. 70.Google Scholar
  97. 545.
    Dieser Moment-Korrelations-Koeffizient hat eine Spannweite von -1/+1.Google Scholar
  98. 546.
    α= 0,0586.Google Scholar
  99. 547.
    Mengen, A. (1993) S.95–96.Google Scholar
  100. 548.
    Tscheulin, D.K. (1992) S. 72–73.Google Scholar
  101. 549.
    Zu dem gleichen Ergebnis ist die IfD-Studie vom Sommer 1996 gekommen. Diese Erhebung wurde in ganz Deutschland durchgeführt. Aliensbacher Archiv, IfD-Umfrage 7669.Google Scholar
  102. 550.
    Diese Größe zeigte jedoch in der ersten Erhebung keine Korrelation mit dem Nutzungsverhalten.Google Scholar
  103. 551.
    Hansen, U./Hennig, T. (1996) S. 160.Google Scholar
  104. 552.
    Backhaus, K. et al (1994) S. 534–535.Google Scholar
  105. 553.
    Der Gesamtnutzenwert errechnet sich aus der Summe je einer Merkmalsausprägung aller Merkmale.Google Scholar
  106. 554.
    Siehe zu Customer Focus-Groups Kap 5.4.Google Scholar
  107. 555.
    Cundel, M. (1990) S. 38, Kronenberger, S. (1989) S. 30.Google Scholar
  108. 556.
    In den hier untersuchten Kundensegmenten verfügen 60% der Befragten zumindest über eine Zweitbankverbindung und ca. 20% über eine Drittbankverbindung.Google Scholar
  109. 557.
    Köllhofer, D. (1991) S. 173.Google Scholar
  110. 558.
    Berchtold, H. (1996) S. 2.Google Scholar
  111. 559.
    Köllhofer, D. (1991) S. 171.Google Scholar
  112. 560.
    Süchting. J. (1991) S. 33.Google Scholar
  113. 561.
    Berchtold vertritt die Auffassung, daß der Preisspielraum bei Kundenloyalität zumindest erweitert werde; dies gelte auch für die sonst geringe Einsatzmöglichkeit der Preispolitik als Kundenbindungsinstrument. Berchtold, H. (1996) S. 2. Bern et hingegen sieht die zunehmende Sensibilisierung der Kunden für Preisveränderung als eine Chance für Kreditinstitute, die Preispolitik als Kundenbindungsinstrument einzusetzen. Bernet, B. (1994) S. 708–711.Google Scholar
  114. 562.
    o.V. (1995a) S. 25.Google Scholar
  115. 563.
    Dies ¡st eines der Ergebnisse der Kundenforen.Google Scholar
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    Hönings, R./Pisters, M. (1995) S. 178–181.Google Scholar
  117. 565.
    Eusterbrock, C./Kolbe L. (1995a) S. 138.Google Scholar
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    Heitmüller, H.-M. (1991) S. 195.Google Scholar
  119. 567.
    Finanz Forum Frankfurt (1995) S. 18.Google Scholar
  120. 568.
    Pohl, M. (1994) S. 16.Google Scholar

Copyright information

© Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden, und Deutscher Universitäts-Verlag GmbH, Wiesbaden 1999

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  • Claudia Eusterbrock

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