Kundenorientierung durch Qualitätsmanagement

Zusammenfassung

Kundennähe und Kundenorientierung gehören zu den Begriffen, die in derzeitigen Verlautbarungen von Unternehmen und in der praxisorientierten Managementliteratur mit besonderer Inbrunst beschworen werden. Sie dienen zur Beschreibung exzellent geführter Untemehmen, benennen die unbestritten erfolgversprechendste Handlungsstrategie oder weisen — im Falle unzureichender Realisierung — auf die Ursache des Scheitems im Wettbewerb hin. Dass die Relevanz der Kundenorientierung heute allgemein akzeptiert ist und Unternehmen mit großem Engagement diesbezügliche Anstrengungen unternehmen, ist die Folge konkreter Marktentwicklungen. Sättigungserscheinungen und die starke Zunahme der Wettbewerbsintensität machen es zu einer Frage der unternehmerischen Überlebensfähigkeit, undengerechte Produkte und Dienstleistungen anzubieten.

„Wie die Sterne des Nachts dem Seefahrer Orientierung geben, wie sie ihm helfen, den eigenen Standort zu bestimmen und ihm Sicherheit über den richtigen Kurs geben, so sollen nach dem Konzept der Marktorientierung die Kundenbedürfhisse Orientierungshilfe geben, das Unternehmen sicher zwischen Marktklippen und -Sandbänken hindurch fuhren und den Weg zur glücklichen Zielerreichung zeigen. Kann die Bedürfhisorientie-rung aber keinen zumindest einigermaßen sicheren Weg angeben, kann sie nicht verhindern, dass Unternehmen Schiffbruch erleiden, dann wird die Leuchtkraft des Leit- und Führungssterns Bedürfnisorientierung erlöschen“(Hansen/Stauss 1983, S. 83).