Zusammenfassung
Die Bedeutung der Dienstleistungsqualität ist insbesondere anhand der Wirkungskette „Qualität ⇒ Kundenzufriedenheit ⇒ Kundenbindung ⇒ Ökonomischer Erfolg” gezeigt worden (Reichheld 1993; Keiningham et al. 1994; Ittner/Larcker 1996; Homburg/Bruhn 1999). Im Bereich der dienstleistungsbezogenen Qualitätsforschung geht man hierbei in der Regel von einer direkten Beziehungsstruktur der Interaktionspartner aus — Gegenstand der Untersuchungen sind beispielsweise die Beziehungen zwischen Kunde und Dienstleistungsunternehmen oder zwischen Händler/Vermittler und Dienstleistungsunternehmen (Koelemeijer 1995; Dabhokar et al. 1996; Boshoff/Terblance 1997; Stanforth/ Lennon 1997). Die Beziehungen dieser Interaktionspartner werden in Forschungsarbeiten zumeist separat, d.h. unabhängig voneinander betrachtet. Dabei wird übersehen, daß es in verschiedenen Dienstleistungsbereichen, wie beispielsweise im Versicherungsbereich, sowohl direkte Beziehungen des Dienstleistungsanbieters zum Endkunden als auch indirekte Kundenbeziehungen durch die Einschaltung einer Vermittlerebene gibt. Somit besteht parallel ein direkter wie auch indirekter Kundenkontakt und damit eine triadische Beziehungsstruktur zwischen Endkunde, Vermittler und Dienstleistungsanbieter.
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© 2000 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden
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Bruhn, M., Murmann, B. (2000). Interdependenzen von Qualitätsurteilen bei mehrstufigen Dienstleistungsprozessen. In: Bruhn, M., Stauss, B. (eds) Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000. Gabler Verlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-90414-0_4
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