Shareholder Relationship Management — neue Wege im professionellen Beziehungsmanagement zwischen Unternehmen und Investoren

Zusammenfassung

Relationship Management, d. h. die professionelle Gestaltung der vielfältigen Beziehungen von Unternehmen zu ihren Kernzielgruppen, ist zu einem Schlagwort mit unternehmenskritischem Charakter geworden. Drei Marktentwicklungen stellen das Relationship Management heute vor neue Herausforderungen:

• Der Erfolg eines Unternehmens und damit auch dessen Attraktivität für Investoren wird heute nicht mehr an der Anzahl der Kunden, sondern an deren individuellem Beitrag zur Wertschöpfungskette des Unternehmens gemessen. Somit wird Qualität, nicht Quantität von Kundenbeziehungen zum kritischen Erfolgsfaktor.

• Zudem werden die Kernzielgruppen anspruchsvoller und erwarten, über alle Kommunikationskanäle hinweg ihren Bedürfnissen entsprechend persönlich angesprochen zu werden. Nur über die individuelle Gestaltung der Beziehungen zu ihren Kunden können Unternehmen diese langfristig erfolgreich binden.

• Data Warehousing, (e)CRM-Software und Business Intelligence-Technologien haben heute bereits einen hohen Reifegrad erreicht und eröffnen vielfältige neue Einsatz- und Gestaltungsmöglichkeiten für die Personalisierung von Beziehungen.

• Diese drei Strömungen machen eines deutlich: Eine neue Form des Umgangs von Unternehmen mit ihren Kernzielgruppen ist nötig — und möglich: Moderne, technologiebasierte Relationship Management-Systeme unterstützen heute die professionelle Gestaltung zielgruppenorientierter Geschäftsprozesse.

„Companies are simply ignoring the commercial potential of their retail shareholder base. A great many shareholders are also loyal customers and keen supporters of the company in which they have invested. Our new Shareholder Loyalty Programme provides companies with the mechanism to analyse the overlap between these two communities, analyse behaviour and generate real commercial benefit. In addition to strengthening company/shareholder relations, it can add measurably to the bottom line through cost savings.“

(Chris Holleyoak, UK head of Computershare’s Global Service Group)