Multikanalumsetzung bei Talkline

Zusammenfassung

Die Notwendigkeit einer gezielten Kundenansprache durch Direct Marketing im Gegensatz zum Massen- oder Segmentmarketing ist in der heutigen Zeit unbestritten (Dallmer, 1997, S. 5). Erweiterungen des Konzeptes des Direct Marketing führten zu den Konzepten des Database Marketing und Computer Aided Selling (Link/Hildebrand, 1997, S. 32). Die Fortführung dieser Entwicklung ist heute das Customer Relationship Management (CRM) (Peppers/Rogers, 1999), in dessen Kern die Ausrichtung der Unternehmensstrategie auf profitable Beziehungen mit Kunden und Partnern unter Berücksichtigung aller Unternehmensbereiche steht (Rapp, 2000) (Siehe auch Rapp in diesem Buch). Im Rahmen des CRM-Konzeptes stellen das One-to-One-Marketing und die individualisierte Kundeninteraktion über verschiedene Kommunikationskanäle sowie die damit verbundenen organisatorischen und technologischen Anforderungen eine Herausforderung und Differenzierungschance im Wettbewerbsumfeld dar (Brown, 2000, S. 34). Durch Multi-Channel-Marketing-Fähigkeiten Wettbewerbsvorteile zu erlangen und Kundenprofitabilität zu erzielen ist eine der notwendigen und zunehmend bedeutenden Kernkompetenzen, um die Nutzenpotenziale des CRM zu heben (KCG, 2000a, S. 18). Im Folgenden werden strategische und operative Grundlagen für ein erfolgreiches Multi-Channel-Marketing erläutert. Am Beispiel Talklines werden die Probleme bei der Implementierung in die Unternehmensumwelt aufgezeigt. Anhand dieses Praxisbeispiels kann eine Zielarchitektur für das Multi-Channel-Marketing abgeleitet werden, die gemeinsam mit einer Darstellung von Erfolgsfaktoren den Beitrag abschließt.