Entscheidungskriterien für das Outsourcing von Customer Service Centern

Zusammenfassung

Customer Service Center (CSC) stehen in Deutschland seit Jahren in einer ungebremsten Entwicklung. Da CSC einen unverzichtbaren Bestandteil von Kundenbindungs- und hier insbesondere von Bonusprogrammen darstellen, ist davon auszugehen, dass die Wachstumsdynamik eher noch zunehmen wird.

Wesentlich beim Aufbau eines CSC ist der Punkt „Make or Buy“ bzw. die Frage, ob diese Funktion im Hause selbst (Insourcing) eingerichtet oder aber an spezialisierte Dienstleister (Outsourcing) vergeben wird.

Bei der Beantwortung dieser Frage sind insbesondere sechs Kriterien von Bedeutung. Diese werden im Folgenden näher erläutert und es wird dargestellt, inwieweit die Kriterien eher für die eine oder eher für die andere Variante sprechen. Diese grundsätzlichen Aussagen können jedoch nur eine Tendenz aufzeigen und ersetzen nicht die Auseinandersetzung eines Unternehmens, das ein CSC einrichten möchte, mit jedem der im Folgenden dargestellten Kriterien vor der spezifisch relevanten Situation.