Resümee

Zusammenfassung

Den Wert eines Unternehmens bestimmen seine Kunden. Die Umsetzung dieser Erkenntnis ist das diskutierte Konzept des Customer-Lifetime-Value-Management (CLV-M). Es geht dabei nicht alleine um die Installation einer weiteren Datenbank oder die Einführung eines Call-Centers. Vielmehr wurde dargelegt, dass durch die Einbeziehung des Kundenwertes in die Ausgestaltung des ganzheitlichen Kundenmanagements ein übergreifendes Management-Konzept etabliert wird. CLV-M schließt damit eine kritische Lücke bestehender Ansätze. Es steht für eine Philosophie, in der Umfang und Gestaltung einzelner Maßnahmen über den Kundenwert zu rechtfertigen sind. Die beschriebenen Elemente des CLV-Managements reichen dabei von der Kundengewinnung, der kundenorientierten Produkt- und Dienstegestaltung bis zum konsequenten Beziehungsmanagement sowie dem Monitoring aller Aktivitäten (siehe Abbildung 55).