Advertisement

Kundenmonitoring

  • Klaus Thelen
  • Christian Wilkens
  • Elmar Jobs
  • Martin Benkenstein
  • Dirk Forberger
  • Gerd Peter Wittenborg
  • Andreas Zipser
Chapter

Zusammenfassung

Voraussetzung und Basis aller Entscheidungen im kundenwertbasierten Marketing ist ein valides Zahlenwerk, das Aussagen über den Wert eines Kunden bzw. einer Kundengruppe zulässt. Kundenmonitoring ist die zentrale Funktion für ein Marketing, das der Einsicht gehorcht, nicht jeden Kunden gleich zu behandeln. Kundenmonitoring ist deshalb die Controlling-Funktion CLV-M-basierten Marketings: Planung, Steuerung und Kontrolle des Kunden-Marketings haben hier ihre Basis.

Preview

Unable to display preview. Download preview PDF.

Unable to display preview. Download preview PDF.

Literatur

  1. 1.
    Meffert, H./Bruhn, M.: Dienstleistungsmarketing. Grundlagen, Konzepte, Methoden, 1997.Google Scholar
  2. 2.
    Corsten, H.: Die Produktion von Dienstleistungen. Grundzüge einer Produktionswirtschaftslehre des tertiären Sektors, 1985.Google Scholar
  3. 3.
    Bruhn, M.: Qualitätsmanagement von Dienstleistungen. In: Meffert, H./Bruhn, M. (Hrsg.), 1997.Google Scholar
  4. 4.
    Benkenstein, M.: Dienstleistungsqualität. Ansätze zur Messung und Implikation für die Steuerung. In: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 63. Jg., 1993, Nr. 11, S. 1095–1116.Google Scholar
  5. 5.
    Hentschel, B.: Dienstleistungsqualität aus Kundensicht. Vom merkmals-zum ereignisorientierten Ansatz, 1992.Google Scholar
  6. 6.
    Trommsdorff, V.: Konsumentenverhalten, 1993.Google Scholar
  7. 7.
    Bruhn, M.: Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing — eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme. In: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.), Dienstleistungsqualität: Konzepte, Methoden, Erfahrungen, 1995, S. 19-46.Google Scholar
  8. 8.
    Zeithaml, V.A.: How Consumer Evaluation Processes Differ Between Goods and Services. In: Lovelock, C. (Hrsg.), Service Marketing, 1984, S. 186-190.Google Scholar
  9. 9.
    Donabedian, A.: The Definition of Quality and Approaches to its Assessments, Exploration in Quality, Assessment and Monitoring, 1980.Google Scholar
  10. 10.
    Meyer, A./Mattmüller, R.: Qualität von Dienstleistungen. Entwurf eines praxisorientierten Qualitätsmodells. In: Marketing — Zeitschrift für Forschung und Praxis, 1987 Nr. 3, S. 187-195.Google Scholar
  11. 11.
    Corsten, H.: Die Produktion von Dienstleistungen, 1985.Google Scholar
  12. 12.
    Grönroos, C.: Strategic Management in the Service Sector. In: Research Report Nr. 8 der Swedisch School of Economics and Business Administration, 1982.Google Scholar
  13. 13.
    Berry, L. L.: Big Ideas in Service Marketing. In: Venkatesan, M. et al. (Hrsg), Creativity in Service Marketing: What’s New, What Works, What’s Developing, AMA Proceedings, 1986, S. 6-8.Google Scholar
  14. 14.
    Brandt, D. R.: A Procedure for Identifying Value-Enhancing Service Components Using customer Satisfaction Survey Data. In: Surprenant, C. (Hrsg.), Add Value to your Service: The Key to Success, AMA Proceeding Series, 1987, S. 61-65.Google Scholar
  15. 15.
    Parasuraman, A./Zeithaml, V. A./Berry, L. L.: SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. In: Journal of Retailing, 1988, Heft 1, S. 12-40.Google Scholar
  16. 16.
    Güthoff, J.: Qualität komplexer Dienstleistungen: Konzeption und empirische Analyse der Wahrnehmungsdimensionen, 1995.Google Scholar
  17. 17.
    Brandt, D. R.: How Service Marketers Can Identify Value-Enhancing Service Elements. In: Journal of Service Marketing, 1988, Nr. 3, S.35-41.Google Scholar
  18. 18.
    Meyer, A./Ertl, R.: Marktforschung von Dienstleistungsanbietern. In: Meyer, A. (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungs-Marketing, 1998.Google Scholar
  19. 19.
    Bitner, M. J./Nyquist, J. D./Booms, B. H.: The Critical Incident Technique as a Technique for Analyzing the Service Encounter. In: Bloch, T. M./ Upah, G. D./ Zeithaml, V. A. (Hrsg.), Service Marketing in a Changing Environment, AMA Proceedings, 1985, S. 48-51.Google Scholar

Copyright information

© Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden 2000

Authors and Affiliations

  • Klaus Thelen
    • 1
  • Christian Wilkens
    • 2
  • Elmar Jobs
    • 3
  • Martin Benkenstein
    • 4
  • Dirk Forberger
    • 4
  • Gerd Peter Wittenborg
    • 5
  • Andreas Zipser
    • 6
  1. 1.NETWORK Corporate Process ConsultingDeutschland
  2. 2.NETWORK Management ConsultingDeutschland
  3. 3.NETWORK Multimedia Business SolutionsDeutschland
  4. 4.Universität RostockDeutschland
  5. 5.Oracle DeutschlandDeutschland
  6. 6.SAS InstituteUSA

Personalised recommendations