Zusammenfassung
Da es sich bei den Komponenten des Kundenbindungsmodells um hypothetische Größen handelt, die einer Messung nicht zugänglich sind, gilt es, diese über geeignete beobachtbare Variablen (Indikatoren)1 zu erfassen.2 Welche Indikatoren sich grundsätzlich dazu eignen, die Faktoren des Ansatzes in angemessener Weise zu repräsentieren, steht im Mittelpunkt der Spezifizierungsbemühungen.3 Dazu empfiehlt es sich, zunächst die Ergebnisse empirischer Studien heranzuziehen, in denen die in Frage stehenden Faktoren bereits Berücksichtigung fanden. Jedoch kann sich der Forscher nicht immer der in vergangenen Untersuchungen gewonnenen Einsichten bedienen. In diesen Fällen erscheint es angebracht, auf Basis der Konzepte der Konstrukte4 Hinweise für die Spezifizierung abzuleiten.5 Das Ergebnis der Spezifizierungsanstrengungen stellen dann die Messansätze6 der Konstrukte dar.
This is a preview of subscription content, log in via an institution.
Buying options
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Learn about institutional subscriptionsPreview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Literatur
Bei den beobachtbaren Variablen bzw. Indikatoren handelt es sich um messbare Sachverhalte, die das Vorliegen der gemeinten, aber nicht direkt erfassbaren Phänomene anzeigen. Vgl. Kroeber-Riel, W., Weinberg, P. (2000), S. 28.
Vgl. Peter, S.I. (1997), S. 128 sowie Hildebrandt, L. (2000), S. 47 ff.
Im Rahmen des Spezifizierung (bzw. Grobkonzeptualisierung) der Konstrukte erfolgt die Übersetzung der theoretischen Konzeption in eine Messvorschrift. Vgl. Hildebrandt, L. (2000), S. 40.
Das Konzept stellt das Ergebnis des Konzeptualisierungsprozesses dar und legt unter Verwendung sprachlicher Terme fest, was unter einem Phänomen zu verstehen ist. Vgl. Hildebrandt, L. (2000), S. 38.
Vgl. Hildebrandt, L. (2000), S. 40. Der Forscher betont in diesem Zusammenhang, dass die Übergänge zwischen Konzepten und Messvorschriften fließend sind.
In dieser Arbeit finden für den Begriff Messansatz die Synonyme Inventar, Skala, Itemset oder Messmodell Verwendung.
Im Rahmen der Operationalisierung der Konstrukte wird die Eignung der auf Basis der Spezifizierungsbemühungen entwickelten Skala zur Erfassung der Konstrukte geprüft. Das Ergebnis der Operationalisierungsmaß-nahmen stellt eine reliable und valide Skala dar.
Vgl. zur Bestimmung der Güte eines Messansatzes die Ausführungen in Kapitel A-6.2.
Bei der Réhabilitât, der Validität und der Objektivität handelt es sich um die drei Gütekriterien der Messung erzeugter Daten. Vgl. hierzu Herrmann, A., Homburg, C. (2000), S. 23 f. sowie Bronner, R., Appel, W., Wiemann, V. (1999), S. 31 f. und S. 111 ff.
Vgl. Homburg, C., Faßnacht, M. (1998) sowie Kapitel A-1.2.
Vgl. Diller, H. (1996), S. 85.
Dieser Einwand fand bereits im Rahmen der kritischen Evaluierung des vergangenheitsorientierten Kundenbindungskonzepts von Homburg und Faßnacht Berücksichtigung. Vgl. Kapitel A-1.2.
Vgl. Diller, H. (1996), S. 85.
Vgl. Diller, H. (1996), S. 85.
Vgl. Hausknecht, D.R. (1990), S. 1.
Vgl. Diller, H. (1996), S. 86.
Vgl. Kapitel A-1.2.
Vgl. Ajzen, I. (1991), S. 187, Granberg, D., Holmberg, S. (1990), S. 46. Taylor und Todd erfassen das overte Verhalten nicht nur zu einem Zeitpunkt, sondern fordern die Probanden auf, ein Tagebuch zu führen, in dem sie notieren, ob sie das infrage stehende Verhalten realisiert haben. Diese Vorgehensweise eignet sich zur Erfassung des Wiederkauf- und Weiterempfehlungsverhaltens von Gütern des täglichen Bedarfes. Vgl. hierzu Taylor, S., Todd, P. (1997), S. 610 ff.
Vgl. hierzu ausführlich Kapitel A-2.1 und Kapitel A-1.1.
Vgl. Kapitel A-3.1, Kapitel A-4.1 sowie Fishbein, M. (1967).
Vgl. Gollwitzer, P.M., Malzacher, J.T. (1996), S. 438.
Vgl. Gollwitzer, P.M., Malzacher, J.T. (1996), S. 438.
Vgl. Gollwitzer, P.M., Malzacher, J.T. (1996), S. 439.
Vgl. zur Wahl der 10-er Skala die Ausführungen zur Kundenloyalität.
Keine Berücksichtigung finden hierbei die sog. ‚switching scales‘. Vgl. hierzu Oliver, R.L. (1996), S. 399.
Vgl. Anderson, E.W., Sullivan, M.W. (1993), S. 133.
Vgl. Peter, S.I. (1997), S. 183.
Vgl. Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., Zeithaml, V.A. (1993).
Vgl. u. a. Parasuraman, A., Berry, L.L., Zeithaml, V.A. (1991).
Vgl. LaBarbera, P., Mazursky, D. (1983).
Vgl. Peter, S.I. (1997), S. 183.
Vgl. Narayandas, N. (1996), S. 6 f.
Vgl. Narayandas, N. (1996), S. 6 f.
Vgl. Narayandas, N. (1996), S. 6 f. Diese Skala bezeichnet die Autorin als ‚consequences of customer loyalty‘(CCL)-Index. Vgl. auch Narayandas, N. (1997), S. 3.
Vgl. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1994), S. 27.
Vgl. Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., Zeithaml, V.A. (1993), Narayandas, N. (1996), Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1994) und Peter, S.I. (1997).
Vgl. Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Cha, J., Bryant, B.E. (1996), S. 10.
Vgl. Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., Zeithaml, V.A. (1993), S. 20 ff.
Vgl. Narayandas, N. (1997), S. 5. Die Autorin liefert einen Konzeptualisierungsvorschlag der Kundenloyalität, der gleichzeitig eine Messvorschrift enthält. Vgl. hierzu Kapitel A-2.1.
Vgl. Narayandas, N. (1997), S. 5.
Vgl. Narayandas, N. (1996), S. 12. Sämtliche Indikatoren weisen eine signifikante Ladung auf das Loyalitäts-konstrukt auf (t > 1,645). Der Spearman Brown Reliabilitätskoeffizient beträgt in den empirischen Studien 0,69 bzw. 0,79.
Vgl. Narayandas, N. (1997), S. 29.
Vgl. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1994), S. 25.
Vgl. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1994), S. 25.
Vgl. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1994), S. 27.
Vgl. Peter, S.I. (1997), S. 183. Das zur Überprüfung der Rehabilität bei Peter zum Einsatz kommende Cron-bachs Alpha weist im Automobilsample einen Wert von 0,78 auf. Die durchschnittlich erklärte Varianz als Gütekriterium der Validität beträgt lediglich 55%.
Vgl. Peter, S.I. (1997), S. 224 und S. 226. Für die Stichprobe aus dem Pharmabereich ergibt sich für die modifizierte Skala ein Cronbachs Alpha von 0,60 und eine durchschnittlich erklärte Varianz von 55,7%.
Vgl. Krafft, M. (1999), S. 522.
Vgl. Krafft, M. (1999), S. 522.
Vgl. Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., Zeithaml, V.A. (1993).
Vgl. Peter, S.I. (1997), S. 182 ff.
Idealerweise handelt es sich dabei um den typischen Wiederkaufzyklus.
Zur Evaluierung der Loyalitätsmaße legen Fomell et al. im Rahmen des ACSI den Probanden eine 10-er Ratingskala vor. Vgl. Fomell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Cha, J., Bryant, B.E. (1996), S. 10 f. Diese soll für die Erfassung der Komponenten des Kundenbindungsmodells maßgeblich sein.
Eine Ausnahme bilden die Arbeiten von Sahni Notani, A. (1997) und von East. R. (1998).
Vgl. Ajzen, I. (1991), S. 196 ff.
Vgl. Schifter, D.E., Ajzen, I. (1985), S. 847.
Vgl. auch Ajzen, I. (1991), S. 49.
Vgl. Schifter, D.E., Ajzen, I. (1985), S. 849.
Vgl. Ajzen, I., Madden, T.J. (1986), S. 462.
Vgl. Ajzen, I., Madden, T.J. (1986), S. 462.
Vgl. Ajzen, I., Madden, T.J. (1986), S. 466.
Vgl. Ajzen, I., Madden, T.J. (1986), S. 466.
Vgl. z. B. Plies, K., Schmidt, P. (1996) oder Beck, L., Ajzen, I. (1991).
Vgl. Sahni Notani, A. (1998), S. 250.
Vgl. Sahni Notani, A. (1998), S. 250. Beispielsweise begnügt sich Bamberg mit einer 2-Items-Skala der wahrgenommenen Verhaltenskontrolle.
Für eine Skala bestehend aus 5 Items stellt ein Cronbachs Alpha von 0,79 lediglich eine guten, aber keinen optimalen Wert dar. Vgl. Peter, S.I. (1997), S. 178.
Vgl. Manstead, A.S.R., Parker, D. (1995), S. 77.
Vgl. z. B. Plies, K., Schmidt, P. (1996), S. 72.
Vgl. z. B. Ajzen, I., Madden, T.J. (1986), S. 466 oder Manstead, A.S.R., Parker, D. (1995), S. 77.
Vgl. z. B. Ajzen, I., Madden, T.J. (1986), S. 466 sowie Sparks, P., Guthrie, C.A., Shepherd, R. (1997), S. 438.
Vgl. z. B. Hill, M., Mann, L., Wearing, A.J. (1996), S. 319.
Vgl. Manstead, A.S.R., Parker, D. (1995), S. 77 sowie Ajzen, I. (1991).
Vgl. Manstead, A.S.R., Parker, D. (1995), S. 77.
Vgl. Kapitel A-3.2 sowie Ajzen, I. (1985), S. 25 ff., Ajzen, I. (1988), S. 129, Ajzen, I., Madden, T.J. (1986), S. 456 und Sahm Notani, A. (1998), S. 250 ff.
Vgl. Ajzen, I. (1985), S. 27 ff.
Vgl. Manstead, A.S.R., Parker, D. (1995), S. 77 sowie Ajzen, I., Madden, T.J. (1986), S. 462. Ajzen und Madden schlagen vor, die zehn wichtigsten Kontrollerwartungen in die Hauptstudie zu integrieren.
Ajzen und Madden verzichten auf eine erneute Ermittlung der Bedeutsamkeit der Kontrollfaktoren im Rahmen der Hauptuntersuchung und erfassen lediglich die Auftretenshäufigkeit der Faktoren auf einer Skala mit den Endpunkten „niemals — sehr häufig”. Vgl. Ajzen, I., Madden, T.J. (1986), S. 462.
Vgl. Manstead, A.S.R., Parker, D. (1995), S. 77.
Bei der Formulierung des Items gilt es, wiederum das Korrespondenzprinzip zu beachten.
Vgl. zu dieser Itemformulierung auch Kasprzyk, D., Montano, D.E., Fishbein, M, (1998), S. 1565. Eine analoge Formulierung lässt sich für das Weiterempfehlungsverhalten vornehmen.
Vgl. u. a. Ajzen, I. (1985), S. 25 ff., Ajzen, I. (1988), S. 129, Ajzen, I., Madden, T.J. (1986), S. 456, Plies, K., Schmidt, P. (1996).
Auch hier gilt es, das Korrespondenzprinzip zu berücksichtigen.
Zu den Vorteilen einer 10-er Skala vgl. Forneil, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Cha, J., Bryant, B.E. (1996), S. 10 f.
Auf eine Betrachtung der Kontrollfaktoren, die die Weiterempfehlung beeinflussen, soll verzichtet werden. Dies erscheint insofern gerechtfertigt, als dass das letztendliche Interesse des Unternehmens dem Wiederkauf gilt. Zudem würde eine Erfassung der Konrrollfaktoren der Weiterempfehlung den Umfang des Fragebogens sprengen.
Vgl. Andreasen, A.R. (1982). S. 183 ff.
Vgl. Andreasen, A.R. (1982). S. 183 ff.
Vgl. Schütze, R. (1992), S. 184 ff. sowie Peter, S.I. (1997). Bei den subjektiven Verfahren lassen sich des Weiteren die merkmalsorientierten Verfahren von den ereignisorientierten Ansätzen abgrenzen. Vgl. hierzu ausführlich Schütze, R. (1992), S. 184 ff. In der vorliegenden Problemstellung kommen lediglich die merkmalsorientierten Verfahren in Frage. Eine ausführliche Diskussion der Vor- und Nachteile des ereignis- und des merkmalsorientierten Ansatzes fuhrt Stauss, B. (1999), S. 16.
Vgl. Schütze, R. (1992), S. 186 f. Die Gesamtzufriedenheit wird häufig zur Validierung der multiattributiven Erfassung der Kundenzufriedenheit herangezogen.
Vgl. Hausknecht, D.R. (1990). Einen Überblick über die wichtigsten Kundenzufriedenheitsskalen zeigen Cooper et al. Vgl. Cooper, A.R., Cooper, M.B., Duhan, D.F. (1989), S. 30.
Vgl. Forneil, C. (1992), S. 11.
Vgl. Oliver, R.L., Bearden, W.O. (1983) oder Westbrook, R.A. (1980).
Vgl. z. B. Oliver, R.L. (1977) oder Swan, J.E., Trawick, F., Carroll, M.G. (1981).
Vgl. z. B. Tse, D.K., Wilton, P.C. (1988) oder Sirgy, J.M. (1988).
Durch die Wahl einer 10-er Ratingskala unterscheidet sich Forneil von anderen Kundenzufriedenheitsforschern. Beispielsweise bevorzugen Halstead und Page eine Skala mit vier Ausprägungen. Vgl. Halstead, D., Page, T.J. (1992), S.4.
Vgl. Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Cha, J., Bryant, B.E. (1996), S. 10.
Vgl. zu den Validitäts- und Reliabilitatsmaßen Kapitel A-6.1.
Vgl. Fornell, C. (1992), S. 13.
Vgl. Fornell, C. (1992), S. 13.
Vgl. Peterson, R.A., Wilson, W.R. (1992), S. 62 ff. Die Autoren identifizieren die Ursache der schiefen Verteilung der Zufriedenheitsurteile.
Vgl. Oliver, R.L. (1997), S. 343 sowie Oliver, R.L. (1980).
Westbrook und Oliver testen diese Likertskala und stellen Reliabilitätswerte (Cronbachs Alphawerte) von 0,96, 0,95, 0,93 und 0,75 für vier unterschiedliche Stichproben fest. Vgl. Westbrook, R.A., Oliver, R.L. (1981).
Vgl. u. a. Bearden, W.O., Teel, J.E. (1983), Oliver, R.L., Swan, J.E. (1989) oder Oliver, R.L., Rust, R.T., Varki, S. (1997), S. 311.
Vgl. Oliver, R.L. (1989), S. 13.
Vgl. Oliver, R.L., Westbrook, R.A. (1982).
Vgl. Oliver, R.L. (1996), S. 343.
Vgl. Krafft, M. (1999), S. 518. Vgl. zur Diskussion hinsichtlich der Vorziehenswürdigkeit der 3-Items-Skala der Kundenzufriedenheit von Fomell auch Johnson, M.D., Anderson, E.W., Forneil, C. (1995), S. 702.
Vgl. Oliver, R.L. (1989), S. 13. Die Verknüpfung von bereits überprüften Skalen mit dem Ziel einer verbesserten Konstruktmessung stellt eine in der Marketingforschung gängige Vorgehensweise dar. Vgl. z. B. Bitner, M.J., Hubbert, J.M. (1994), S. 80.
Vgl. Bitner, M.J., Hubbert, A.R. (1994), S. 80 f.
Vgl. hierzu Kapitel A-4.2.
Vgl. hierzu auch die Ausführungen in Kapitel A-4.1.
Vgl. Kapitel A-4.
Vgl. Czepiel, J.A., Rosenberg, L.L. (1976), S. 169 ff. sowie Westbrook, R.A., Oliver, R.L. (1980), S. 94 ff.
Vgl. Oliver, R.L. (1993), S. 420 ff
Vgl. Oliver, R.L. (1993), S. 424.
Vgl. Kapitel A-5.5.1.
Vgl. hierzu auch Kapitel A-4.2.1.
Vgl. hierzu die Ausführungen in Kapitel A-4.2.
Vgl. u. a. Schütze, R. (1992), S. 175 ff. oder Hentschel, B. (1995).
Vgl. Oliver, R.L. (1996), S. 54. Hier finden sich auch weitere Argumente gegen die direkte Messung der Wichtigkeit mit Hilfe von Ratingskalen.
Vgl. Dichtl, E., Müller, S. (1986). Die Forscher bezeichnen das Phänomen als Anspruchsinflation. Zur Behebung dieses Defizits schlägt Oliver den Einsatz eines indirekten Verfahrens vor. Im Rahmen dieser Methode geben die Probanden die Attribute preis, die ein exzellentes Unternehmen aufweisen sollte. Inwiefern die Probanden bei diesem Fragetypus eine differenziertere Beurteilung vornehmen und nicht sämtliche Leistungsmerkmale als wichtig einstufen, überprüft Oliver nicht. Vgl. Oliver, R.L. (1996), S. 57 f. sowie S. 61.
Vgl. Oliver, R.L. (1996), S. 54.
Vgl. Schütze, R. (1992), S. 177.
Vgl. Oliver, R.L. (1996), S. 57 ff.
Vgl. Nowak, L.I., Washburn, J.H. (1998), S. 447.
Vgl. Ajzen, I. (1988), S. 88.
Vgl. Manstead, A.S.R., Parker, D. (1995), S. 85.
Vgl. Manstead, A.S.R., Parker, D. (1995), S. 89.
Vgl. Oliver, R.L. (1996), S. 49.
Die ‚means end‘-Analyse umfasst im Wesentlichen vier Methoden, die ‚repertory grid‘-Methode, das tiefenpsychologische Interview, die Inhaltsanalyse und das ‚laddering‘-Verfahren. Vgl. zur ‚means end‘- Analyse ausführlich Herrmann, A. (1996), S. 80 ff. Oliver schlägt zur Identifizierung der für das Zufriedenheitsurteil relevanten Nutzendimensionen eine modifizierte Form der ‚means end‘-Analyse vor. Die Modifikation des Verfahrens begründet der Forscher mit der Annahme, dass sich die kaufentscheidungs- von den zufriedenheitsrelevanten Nutzenkonsequenzen unterscheiden. Eine Überprüfung der Vermutung unterlässt Oliver jedoch. Vgl. Oliver, R.L. (1996), S. 50 sowie S. 156. Clemons und Woodruff teilen diese Ansicht indes nicht. Vgl. Clemons, D.S., Woodruff, R.B. (1992), S. 419.
Vgl. Ajzen, I., Fishbein, M. (1980), S. 272.
Vgl. Ajzen, I., Madden, T.J. (1986), S. 462.
Vgl. Kapitel A-4.
Vgl. die Ausführungen in Kapitel A-5.5–1.
Dabei handelt es sich um das dritte und das siebte Item der erweiterten Zufriedenheitsskala von Fornell.
Vgl. Ajzen, I., Fishbein, M. (1980), S. 64 ff.
Vgl. Ajzen, I., Madden, T.J. (1986), S. 462.
Vgl. Kapitel A-3.1 sowie Ajzen, I., Fishbein, M. (1980), S. 64 ff.
Vgl. Ajzen, I., Fishbein, M. (1980), S. 64 ff. Im Gegensatz zu den salienten Überzeugungen machen Ajzen und Fishbein keine Angaben, wie viele Bezugspersonen von einer Person in der Entscheidungssituation berücksichtigt werden und damit als salient gelten.
Vgl. Ajzen, I., Fishbein, M. (1980), S. 262.
Vgl. Ajzen, I., Madden, T.J. (1986), S. 462.
Vgl. Plies, K., Schmidt, P. (1996), S. 72, Vincent, P.C., Peplau, L.A., Hill, C.T. (1998), S. 768.
Vgl. Kühl, J. (1994b), S. 12 ff. und S. 47 ff.
Vgl. z. B. Kanfer, R., Dudgale, B., McDonald, B. (1994), S. 61 ff., Kühl, J., Beckmann, J. (1994), S. 375 ff, Bossong, B. (1994), S. 397 ff. oder Kühl, J., Kazén, M. (1994), S. 439 ff.
Vgl. Klinger, E., Murphy, M.D. (1994), S. 80 ff. Angaben über die Güte dieser reduzierten Handlungskontroll-skala machen die Autoren nicht.
Dabei handelt es sich um die Handlungskontrollskala ACS-85. Vgl. Kühl, J. (1985).
Vgl. Klinger, E., Murphy, M.D. (1994), S. 80 ff.
Vgl. Kühl, J. (1983), S. 263.
In einer ersten Variante der Handlungskontrollskala unterscheidet Kühl zwischen einer handlungs- und einer lageorientierten Version des Messinstruments. Beide Subskalen werden dem Probanden zur Evaluierung vorgelegt. Sowohl für die handlungs- als auch für die lageorientierte Antwortalternative geben die Probanden den Grad ihrer Zustimmung auf einer sechsstufigen Likertskala an. Vgl. Kühl, J. (1983), S. 263.
Vgl. Kühl, J. (1983), S. 268.
Vgl. Bagozzi, R. (1994), S. 331 ff.
Vgl. Houston, M.B., Walker, B.A. (1996), S. 233.
Die Methode wurde bereits an anderer Stelle erläutert (vgl. z. B. Kapitel A-5.5.2.2).
Vgl. Houston, M.B., Walker, B.A. (1996), S. 235.
Die wahrgenommene Selbstrelevanz stellt nur eines von 23 Konstrukten des Kundenbindungsmodells dar. Zur Erfassung der übrigen Größen sind bereits eine Vielzahl von Items notwendig. Die Integration einer ‚paper-and-pencil-means end‘-Analyse, wie es Hofstede, Audenaert, Steenkamp und Wedel vorschlagen, würde den den Probanden zumutbaren Fragebogenumfang überschreiten. Vgl. zur schriftlichen ‚means end‘-Analyse Hofstede, F., Audenaert, A., Steenkamp, J.-B.E.M., Wedel, M. (1998), S. 39 ff.
Die Items der Skala werden dazu multiplikativ miteinander verknüpft.
Vgl. hierzu Kapitel A-6.
Rights and permissions
Copyright information
© 2001 Springer Fachmedien Wiesbaden
About this chapter
Cite this chapter
Braunstein, C. (2001). Spezifizierte Struktur des Kundenbindungsmodells. In: Einstellungsforschung und Kundenbindung. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-322-89651-3_5
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-89651-3_5
Publisher Name: Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-8244-7362-5
Online ISBN: 978-3-322-89651-3
eBook Packages: Springer Book Archive