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Konfliktmanagement bei Kommunikationssystemen

  • Volker Wulf

Zusammenfassung

Kommunikationssysteme stellen einen Anwendungstyp von Groupware dar. Unter Kommunikationssystemen sollen Anwendungen verstanden werden, die den Austausch von Nachrichten zwischen verschiedenen Benutzern technisch unterstützen. Dazu werden Kommunikationskanäle — im folgenden Verbindungen genannt — zwischen den Nutzern etabliert. Eine Verbindung wird vom Absender durch die Bezeichnung der von ihm gewünschten Empfänger aufgebaut.

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Literatur

  1. 1.
    Die von Höller (1994, S. 220) ohne den Rückgriff auf den Gegenstand internationaler Normung definierten infrastrukturellen Kommunikationssysteme stellen somit eine Teilklasse der Kommunikationssysteme dar.Google Scholar
  2. 1.
    Zu den von der Aktivierung einer Funktion Betroffenen werden hier nur Nutzer von Groupware-systemen gezählt. Diese Einschränkung erscheint sinnvoll, weil nur Konflikte zwischen Nutzern von Groupware mit Hilfe technischer Konfliktregelungsmechanismen geregelt werden können. Es soll aber darauf hingewiesen werden, daß die Aktivierung von Funktionen sehr wohl auch andere Personen beeinträchtigen kann, die das System nicht nutzen. Dies ist z.B. der Fall, wenn ein face-to-face Gespräch durch ein eingehendes Telefonat unterbrochen wird.Google Scholar
  3. 2.
    Ein Beispiel für solche verwandten Funktionen sind die Anrufumleitung beim Telefon und die Umleitung ankommender Mitteilungen bei Message-Handling-Systemen gemäß der Norm X.400. Die Diskussion um die Bewertung bestehender Implementierung hat hier jeweils ähnliche Konfliktpotentiale zwischen den jeweiligen Nutzern aufgedeckt. Zu deren Lösung wurden verwandte Gestaltungsvorschläge entwickelt (vgl. Höller 1993, S. 296 ff.; Hammer, Pordesch, Roßnagel 1993, S. 100 ff.).Google Scholar
  4. 1.
    Neben diesem Standardfall gibt es in bestimmten synchronen Kommunikationssystemen die Möglichkeit Verbindungen zu etablieren, ohne daß dem Empfänger eine Funktion des Verbindungsempfangs gegeben ist. Dies ist beispielsweise bei der Funktion “Direktansprechen” von ISDN-Telefonanlagen (vgl. Hammer, Pordesch, Roßnagel 1993a, S. 137 ff.) und der Glance-Funktion im RAVE Audio Video-Environment (vgl. Kap. 3.1) der Fall. In beiden Fällen kann der Aktivator die Verbindung ohne Zustimmung des Empfängers etablieren. Solche Funktionen können zu einer Verbindung führen, in der der Empfänger eventuell ohne sein Zutun oder gegen seinen Willen synchron Nachrichten an den Aktivator schickt. Auch bestimmte asynchrone Kommunikationssysteme haben keine Kanalempfangsfunktion. So gibt es bei gewöhnlichen Telefaxgeräten — sieht man vom völligen Ausschalten der Geräte ab — keine Empfangsfunktion, die den Ausdruck eingehender Telefaxe unter-Google Scholar
  5. 1.
    Auf den Formalismus der Konflikmatrizen wird für die Suche nach möglichen Konflikten verzichtet, weil sich daraus m.E. kein zusätzlicher Erkenntnisgewinn ergibt. Obwohl Konfliktmatrizen den Vorteil einer formalisierten Darstellung des Konfliktpotentials einzelner Funktionen bieten, werden sie als letzter Schritt aufgesetzt auf zwei nicht formal zu unterstützende Arbeitsschritte gebildet: die Erfassung der beteiligten Rollen und die Darlegung von möglichen Anforderungen der Rollenträger (vgl. Kap. 3.3). Solange lediglich die Konflikthaftigkeit einzelner Leistungsmerkmale untersucht wird, erscheint dieser Formalismus deshalb wenig hilfreich. Vielmehr wird in dieser Arbeit besonderer Wert auf die Klassifizierung einzelner Teilfunktionalitäten und die Erfassung aller beteiligter Rollen gelegt, um damit dann möglich Konflikte beschreiben zu können.Google Scholar
  6. 1.
    Bei asnchronen Kommunikationssystemen ist das Konfliktpotential als so gering einzuschätzen, daß keine Konfliktregelung erforderlich ist.Google Scholar
  7. 2.
    Sichtbarkeit ist für den Fall synchroner Kommunikationssysteme zu verlangen.Google Scholar
  8. 1.
    In der Tat ist die Zuordnung von Konflikten zu den Entscheidungsregeln bei Höller nicht immer systematisch. So behandelt er Konflikte bezüglich der Frage, ob eine Nachricht durch einen Dienstübergang zur physischen Post hin in Papierform ausgeliefert werden soll, durch den Vorrang des Rechts auf kommunikative Abschottung, während er bezüglich anderer Konflikte in der Übermittlungsart vorschlägt, diese durch Anwendung von Aushandelbarkeit zu lösen. Die Anwendung dieser unterschiedlichen Konfliktlösungsstrategien führt aber nicht zu unterschiedlichen Konfliktlösungen. Eine Nachrichtenübermittlung erfolgt in beiden Fällen jeweils nur, wenn die ausgewählten Funktionsalternativen zwischen Sender und Empfänger übereinstimmen (vgl. Höller 1993, S. 264, 297 ff.).Google Scholar
  9. 1.
    Diese Vorkehrung war im übrigen in der von Höller bewerteten Norm bereits vorgesehen (vgl. Höller 1993, S. 271 ff.).Google Scholar
  10. 2.
    Eine solche Implementierung ist allerdings nur möglich, wenn die Verbindungslenkung zum festen Satz der Systemfunktionalität gehört und verbindlich einzuhaltende Festlegungen über die Semantik der entsprechenden Mitteilungsfelder à priori getroffen werden können. Diese Voraussetzung ist bei Message-Handling-Systemen wegen der Normierung der Funktionalität erfüllt. Erfolgt die Verbindungslenkung in einer Nebenstellenanlage, so gibt es aber keine entsprechend standardisierten Mitteilungsfelder, die es Absendern aus dem öffentlichen Netz erlauben würden, entsprechend Wünsche beim Verbindungsaufbau zu explizieren. Deshalb kann in diesem Fall nur die zuvor für synchrone Kommunikationssysteme entwickelte Lösung implementiert werden.Google Scholar
  11. 1.
    Diese Form des Konfliktmanagements sagt aber noch nichts darüber aus, ob dem Sender aktivie-rungsbezogene Transparenz über eine tatsächlich erfolgte Umlenkung gegeben werden muß. Andel-finger, Pordesch und Roßnagel (1991, S. 116) thematisieren dieses Problem nicht. Die Norm X.400 zu Message-Handling-Systemen sieht dies demgegenüber verpflichtend sowohl bei erfolgter als auch bei nicht durchgeführter Umlenkung vor. Höller (1993, S. 279 f.) kritisiert diese Vorgabe der Norm und fordert stattdessen eine Abstimmung zwischen den Betroffenen über diese Form der Transparenz. Eine Verbindung kommt — gemäß seinem Vorschlag zur Konfliktregelung — nur dann zustande, wenn der Absender mit der Umlenkung einverstanden ist und Sender und Empfänger sich hinsichtlich der Transparenz geeinigt haben. Durch diese Setzung im Falle fehlender Einigung ergibt sich, daß eine Nachricht des Senders nur umgeleitet wird, wenn er selbst auf die ihm zur Verfügung stehende Transparenz verzichtet. Damit eröffnet Höller gegenüber der X.400 Norm lediglich dem Sender die Möglichkeit, durch individuelle Anpassung des Konfliktregelungsmechanismus die aus aktivierungsbezogener Transparenz resultierende Nachrichtenüberflutung einzudämmen. Dies wäre aber auch anders zu realisieren (z. B. durch entsprechende Empfangsfilter).Google Scholar
  12. 1.
    Ein Beispiel für zusätzliche Funktionalität von Endgeräten im Telefonnetz stellen dezentrale Formen computer-integrierter Telefonie dar. Bei der dezentralen Kopplung werden Arbeitsplatzrechner, vor allem PCs und Workstations, am digitalen Teilnehmeranschluß von öffentlichen oder in-house-ISDN-Netzen angeschlossen. Durch diese Kopplung werden vorbereitete Funktionen möglich wie automatischer Aufbau, Empfang und Weiterleiten von Verbindungen. Dabei können Parameter voreingestellt werden wie die Ziele und Zeiten für Umleitungen und Berechtigungsumschaltungen sowie Termine für Terminrufe. Schließlich können auf dem Arbeitsplatzrechner Funktionen implementiert werden, die Daten, die im D-Kanal-Protokoll übermittelt werden (z. B. Anzeige von Rufnummern kommender Rufe oder von Umleitungszielen), und Daten, die als Ruf- oder Hörtöne ausgegeben werden (z. B. Besetztanzeigen) auswerten (vgl. Müller 1990; Axmann 1991; Stein 1991; Röder 1993; Wulf und Pordesch 1993).Google Scholar
  13. 2.
    Bei E-Mail-Systemen gemäß dem Standard X.400 für Message-Handling-Systeme kann beispielsweise in den nicht standardisierten Komponenten, die auf die Dienstelemente des User Agents zugreifen, zusätzliche Funktionalität (z.B. Filter) implementiert sein (vgl. Babatz, Bogen und Pan-koke-Babatz 1990).Google Scholar
  14. 1.
    Bei der Herstellung von ausschließlich öffentlich genutzten Kommunikationssystemen kann u.U. gänzlich auf die Implementierung von Konfigurationsdatensätzen verzichtet werden, weil die Rechte auf informationelle und kommunikative Selbstbestimmung in vollem Umfang Gültigkeit haben und davon auszugehen ist, daß in keinem Anwendungskontext Möglichkeiten zur direkten persönlichen Kommunikation bestehen (vgl. Kap. 7).Google Scholar
  15. 1.
    Man beachte, daß diese Dienstelemente nur dann Funktionen im Sinne der in dieser Arbeit verwendeten Definition sind, wenn die auf der X.400-Norm aufsetzende Implementierung eines E-Mail-Systems diese den Nutzern eine Aktivierung an der Oberfläche anbietet.Google Scholar
  16. 2.
    Damit wurde in diesem Fall Gegensteuerbarkeit als Konfliktregelungsmechanismus mit einem speziellen Default-Zustand — dem Auslösen eines Verhandlungsmechanismus — implementiert.Google Scholar
  17. 1.
    Ein Problem bei der Nutzung von gewöhnlichen Verbindungen für das Konfliktmanagement in Kommunikationssystemen kann je nach Tarifierung in den zusätzlich dadurch entstehenden Kosten liegen. Diese hat in der Regel der Aktivator zu tragen, bei impliziter Betroffenheit in synchronen Medien aber der Betroffene, wenn er einen Sprachkanal zum Aktivator aufbaut und dabei die Transparenzansagen erhält.Google Scholar

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© Springer Fachmedien Wiesbaden 1997

Authors and Affiliations

  • Volker Wulf

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