Grundlagen

Zusammenfassung

Kein Unternehmen konkurriert heute noch allein mit der Qualität seiner „hardware“ bzw. seinem Kernleistungsangebot.¹ Ein hier erzielter Vorsprung kann über Nacht von Konkurrenten eingeholt oder gar übertroffen werden. Bei gleicher technischer und finanzieller Ausstattung, die heute bei den Marktführern unterstellt werden kann, werden Differenzierungsmöglichkeiten zum Wettbewerb und damit der Grundstein für zukünftige Erfolge fast nur noch durch eine adäquate „soft-“ und „brainware“, d.h. durch das Angebot zusätzlicher Dienstleistungen bzw. das Eröffnen von Erlebnissen gelegt. Dienstleistungs- und Erlebnisangebote bieten ein breites Spektrum an Profilierungsmöglichkeiten und Kundenbindungspotentialen, da sie in der Regel weit weniger leicht kopierbar sind als Produktangebote. Allerdings stellen soft- und brainware hohe Anforderungen an die Qualität und die Professionalisierung der Mitarbeiter.² Das “management of human resources“ wird somit zunehmend zu einem Schlüsselfaktor des langfristigen Unternehmenserfolgs.³