Zusammenfassung
In dem vorliegenden Kapitel werden Ideen unterschiedlicher Theoriestränge genutzt, um potentielle Auswirkungen des Dienstleistungsklimas auf die Person des Dienstleisters zu beschreiben. Die theoretischen Konzepte werden, wo belegbar, anhand ihrer Bedeutung für Flugbegleiter veranschaulicht. Zum tieferen Verständnis möglicher Konsequenzen von Dienstleistungsklima auf die Person des Dienstleisters werden im ersten Teil zunächst die an Dienstleister gestellten grundlegenden Anforderungen dargelegt. Auf Basis der Rollentheorie wird das Konfliktpotential einer Interaktion zwischen Dienstleister und Bedientem verdeutlicht und die Bewältigung von Rollenkonflikten als zentrale Anforderung an Dienstleister herausgestellt. Darauf aufbauend wird anhand des Konzepts der Darstellungsregeln herausgearbeitet, welche Art von Rollenkonflikten für Dienstleister besondere Relevanz haben. Im zweiten Teil wird mithilfe des Ansatzes der emotionalen Arbeit erläutert, welche Möglichkeiten Dienstleister haben, mit den an sie gestellten Anforderungen umzugehen. Im dritten Teil dieses Kapitels wird gezeigt, daß sich der dazu notwendige psychische Aufwand sowohl positiv als auch negativ auf das Befinden des Dienstleisters auswirken kann Negative Folgen werden anhand des Burnout-Syndroms dargestellt; verschiedene positive Konsequenzen werden mit dem Begriff ‘emotionale Stärke’ zusammengefaßt. Im vierten Teil wird der Frage nach moderierenden Faktoren der potentiellen Folgen emotionaler Arbeit auf die Person des Dienstleisters nachgegangen. Im letzten Teil dieses Abschnitts werden Schlußfolgerungen für die Modellierung der Zusammenhänge von Dienstleistungsklima und den Folgen für den Dienstleister gezogen.
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Literatur
Vgl. auch zu den folgenden Ausführungen z.B. Wiswede 1977, S. 116 ff.; Neuberger 1990, S. 87 ff.; Nerdinger 1994, S. 153 ff. und S. 261 ff.
Vgl. Sawitzki 1967, S. 43; LTU 1996; Bentner 1998, S. 186.
Bentner skizziert zur Veranschaulichung des ambivalenten Sozialprestiges von Flugbegleitern die gegensätzlichen Bilder von der `Kellnerin in der Luft’ und dem `Glamourgirl’. Vgl. Bentner 1998, S. 24.
Vgl. die Ausführungen von Shamir 1980, S. 744 ff., und Nerdinger 1994, S. 155 ff., zu typischen Person-Rollenkonflikten.
Vgl. Watson 1988, S. 23; Stauss 1995a, S. 259; Stauss I995b, S. 383; Thomas 1995, S. 259 ff.; Quartapelle 1996, S. 16.
Vgl. die Ausführungen zu SERV*OR in Abschnitt B.2.4.2 und Lytle et al. 1998.
Vgl. Hochschild 1990, S. 99 ff. Vgl. die Ausführungen zu Burnout in Abschnitt C. 3. 1.
! Vgl. z.B. Gordon 1989; Stenross/Kleinman 1989; Ashforth/Humphrey 1993; Nerdinger 1994, S. 165; Morris/Feldman 1996.
Vgl. auch zu den folgenden Ausführungen Rafaeli/Sutton 1996, S. 32 f.
Vgl. auch zu den folgenden Ausführungen Morris/Feldman 1996.
Vgl. z.B. Ashforth/Humphrey 1993; Adelmann 1995.
Vgl. z.B. Abraham 1998; Brotheridge/Lee 1998; Grandy 1998; Kruml/Geddes 1998.
Vgl. dazu die Schlußfolgerung der Meta-Analyse bei Zapf et al. 1999, S.376.
Vgl. Zapf et al. 1999. Vgl. die Grundlagen dazu bei Hacker 1986, S. 109 ff.
Vgl. auch zu den folgenden Ausfiihrungen Zapf et al. 1999, S. 388 ff.
Unterersönlicher Leistun sfähi keit’ wird ein positives Gefühl von Kompetenz $ $ p mpetenz verstanden. Vgl. die
Ausführungen zu Burnout in Abschnitt C.3.1.
Vgl. Morris/Feldman 1997; Abraham, 1998; Brotheridge/Lee 1998; Grandey 1998.
Nur wenige Autoren vertreten die Auffassung, daß Burnout nicht auf die berufliche Tätigkeit zu beschränken ist, sondern sich auf jede Lebenssituation bezieht. Vgl. Freudenberger/Richelson 1980; Edelwich/Brodsky 1984; Burisch 1989.
Vgl. Kleiber/Enzmann 1990 und Aufzählung bei Gusy 1995, S. 23.
o5 Vgl. z.B. Golembiewski/Munzenrider 1981 und 1983; Maslach/Jackson 1986.
Vgl. Gusy 1995, S. 53. Andere Strukturierungen fmden sich z.B. bei Farber 1983, Enzmann/Kleiber 1989; Rook 1998. Vgl. auch die Meta-Analyse von Lee/Ashforth 1996.
Vgl. z.B. Lauderdale 1982; Fischer 1983; Freudenberger/Richelson 1983; Meier 1983; Edelwich/Brodsky 1984.
Vgl. z.B. Cherniss 1980; Aronson et al. 1983; Harrison 1983; Maslach/Jackson 1984; Enzmann/Kleiber 1989; Barth 1992; Richter 1998.
Vgl. French et al. 1974 und zusammenfassend Gebert/von Rosenstiel 1992, S. 107 ff.
Richter spricht von einer Wechselwirkung zwischen Person, gesamtgesellschaftlicher Situation und den Arbeitsanforderungen, wobei letztere durch eine Kombination von Unter-und Überfordenmg charakterisiert sind. Vgl. Richter 1998, S. 147.
Burisch 1994, S. 68; Hervorhebung im Original.
Vgl. z.B. Freudenberger/Richelson 1983; Savicki/Cooley 1983; Burisch 1989; Maslach/ Schaufeli 1993; Enzmann 1996.
Vgl. Maslach/Jackson 1981, 1986. Die weiteren Ausführungen beziehen sich auf die überarbeitete Version von 1986.
Vgl. Schaufeli 1992, S. 109; Gusy 1995, S. 50.
Vgl. Gusy 1995, S. 50. Deutsche Fassungen des MBI-Fragebogens haben Büssing/Perrar und Burisch vorgelegt. Vgl. Büssing/Perrar 1992; Burisch 1993.
Ein konzeptionalisierter vierter Faktor `Involviertheit’ wurde wegen schlechter Meßqualitäten zunächst als optionale Subskala aufgenommen und dann in späteren Veröffentlichungen kaum mehr erwähnt.
lebensnotwendigen Eustreß (griechisch: eu = gut) und dem schädigenden, lebenszerstörenden Disstreß. 33° Rook 1998, S. 139 f., Fußnote im Original.
Vgl. Danuser 1975, S. 170; Bentner 1998, S. 169 und S. 176.
Vgl Goldmann/Müller 1986; Rafaeli/Sutton 1987; Tolich 1993; Nerdinger 1994.
Vgl. dazu auch die Untersuchungsergebnisse von Stenross/Kleinman bei Kriminalbeamten: `…the detectives found it exciting to con those whose business is conning.’ Stenross/Kleinman 1989, S. 441.
Vgl. Nerdinger 1994, S. 148. Bentner führt dieses Phänomen auf den niedrigen Rang von Stewardessen in der Bordhierarchie zurück, durch den die Phantasie der eigenen (Versorgungs-) Macht genährt wird. Vgl. Bentner 1998, S. 176.
Vgl. Bandura 1977; Flammer 1990, S. 85 ff.
Zur Begriffsbestimmung moderierender Faktoren vgl. Abschnitt A.2.
Unter `Handlungsspielraum’ wurde der Entscheidungsspielraum hinsichtlich der Arbeitsweise verstanden und Partizipation’ bezog sich auf die Mitbestimmung und Einflußnahme am Arbeitsplatz. Vgl. Seifert 1999, S. 41 und S. 99.
Vgl. Tolich 1993; Morris/Feldman 1997; Abraham 1998.
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Scholz, K. (2001). Folgen des Dienstleistungsklimas für den Dienstleister. In: Dienstleistungsklima und seine personalen Folgen. Marketing und Innovationsmanagement. Deutscher Universitätsverlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-89208-9_3
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