Skip to main content
SpringerLink
Log in

Praktische Erfahrungen beim Einsatz von Simulation für die Gestaltung von Communication Center-Prozessen

  • Chapter
Praxis des Customer Relationship Management

  • 1141 Accesses

Zusammenfassung

Viele Organisationen setzen Communication Center ein, um eine effiziente und effektive Interaktion mit ihren Kunden zu erreichen. 1999 gab es in Europa bereits 12.750 Communication Center. Es wird erwartet, daß sich diese Zahl bis 2006 auf 28.000 erhöht (Frost und Sullivan 2000).

This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.

Access this chapter

Log in via an institution
Chapter
USD 29.95
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
eBook
USD 49.99
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
Softcover Book
USD 59.99
Price excludes VAT (USA)
  • Compact, lightweight edition
  • Dispatched in 3 to 5 business days
  • Free shipping worldwide - see info

Tax calculation will be finalised at checkout

Purchases are for personal use only

Institutional subscriptions

Preview

Unable to display preview. Download preview PDF.

Unable to display preview. Download preview PDF.

Literatur

  • FROST and SULLIVAN: The European Web Based Call Center Market, Report 3856. Frankfurt, 2000.

    Google Scholar 

  • CLEVELAND, B., J. MAYBEN.: Call Center Management On Fast Forward, Annapolis, Maryland, 1997.

    Google Scholar 

  • HEINZL, A., ZAPF, M.: Zur Reagibilität von Call Center-Prozessen, in: W. Dangelmaier; W. Felser (Hrsg.): Das reagible Unternehmen, S. 233–252, Paderborn, 2000.

    Google Scholar 

  • KELTON, W.D., R.P. SADOWSKI, D.A. SADOWSKI: Simulation with ARENA, Boston et al, 1998.

    Google Scholar 

  • LAW, A.M., KELTON, W.D.: Simulation Modeling & Analysis, New York et al, 1991.

    Google Scholar 

  • STORCH, K: Simulationsgestützte Evaluation von Organisationsszenarien im Call Center, Diplomarbeit, Universität Bayreuth, 2000.

    Google Scholar 

  • VAN DER AALST, W: The Application of Petri Nets to Workflow Management, in: Journal of Circuits, Systems and Computers 8, No. 1, S. 21–66, 1998.

    Google Scholar 

  • ZAPF, M.: Prozeßgestaltung im Communication Center, in: S. Helmke; W. Dangelmaier (Hrsg.): Effektives Customer Relationship Management, Gabler, Wiesbaden 2001, S. 341–356.

    Chapter  Google Scholar 

  • ZAPF, M.: Gestaltung flexibler Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center: Theoretische Grundlagen und experimentelle Analyse, Dissertation, Universität Bayreuth, 2001.

    Google Scholar 

  • ZAPF, M.; HEINZL, A.: Evaluation of Generic Process Design Patterns: An Experimental Study, in: W. van der Aalst; J. Desel; A. Oberweis (Hrsg.): Business Process Management, LNCS 1806. Springer, Berlin, S. 83–98, 2000.

    Chapter  Google Scholar 

Download references

Authors
  1. Michael Zapf
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

  2. Katja Storch
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

Editor information

Editors and Affiliations

  1. Düsseldorf, Deutschland

    Matthias F. Uebel (Partner der TGCG — Management Consultants) & Stefan Helmke (Partner der TGCG — Management Consultants) (Partner der TGCG — Management Consultants) &  (Partner der TGCG — Management Consultants)

  2. Heinz-Nixdorf-Institut, Universität Paderborn, Deutschland

    Wilhelm Dangelmaier (Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik) (Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik)

Rights and permissions

Reprints and permissions

Copyright information

© 2004 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden

About this chapter

Cite this chapter

Zapf, M., Storch, K. (2004). Praktische Erfahrungen beim Einsatz von Simulation für die Gestaltung von Communication Center-Prozessen. In: Uebel, M.F., Helmke, S., Dangelmaier, W. (eds) Praxis des Customer Relationship Management. Gabler Verlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-89094-8_12

Download citation

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-89094-8_12

  • Publisher Name: Gabler Verlag

  • Print ISBN: 978-3-409-21890-0

  • Online ISBN: 978-3-322-89094-8

  • eBook Packages: Springer Book Archive

Publish with us

Policies and ethics

Search

Navigation