Electronic Customer Relationship Management (eCRM) in deutschen Unternehmen

Zusammenfassung

Vor dem Hintergrund der Erringung strategischer Wettbewerbsvorteile kommt dem Online Marketing im Rahmen des electronic Customer Relationship Management (eCRM) eine besondere Bedeutung zu (vgl. Hildebrand 2000). Im Gegensatz zum klassischen Marketing liegen die Besonderheiten des Online Marketing „…in der globalen und zeitlich unbegrenzten Medienverfügbarkeit seitens des Senders und des Empfängers, in der (potentiellen) Aktualität des Mediums, in Datenmächtigkeit, tendenzieller Interaktivität und Simultaneität sowie Kontrollierbarkeit darauf basierender Kommunikation” (Hünerberg 1998, S. 110). Online Marketing bietet sich insbesondere für Kommunikationsaufgaben an, die im Zusammenhang mit Werbung, Public Relations, Verkaufsförderung sowie auch beim Einsatz aller weiteren Marketinginstrumente auftreten. Ferner unterstützen Online Marketing-Systeme die selbständige Abwicklung einzelner Schritte eines Beratungs- und Verkaufsgespräches (sog. Aktionszyklus) im Sinne eines elektronischen Verkäufers (vgl. Link 1998). Dieser Aktionszyklus umfaßt neben der interpersonellen Kommunikation und dem Datenaustausch, auch die Produktpräsentation und — konfiguration, Angebotskalkulation, Einsatzberatung sowie die Auftragserfassung, Aus- lieferung und Marktforschung.