Qualität und Wettbewerb sozialer Dienste

Zusammenfassung

Qualität, Qualitätsentwicklung, Qualitätssicherung, Qualitätsmanagement — diese Begriffe und die teilweise sehr unterschiedlichen damit bezeichneten Inhalte und Verfahren sind mittlerweile integraler Bestandteil der Sozialen Arbeit in der Bundesrepublik Deutschland und hier insbesondere im Bereich der Kinder- und Jugendhilfe (vgl. Bissinger/Böllert 2003). Die Vielfalt der Debatte über Qualität umfasst unterschiedliche Anforderungen, Qualitätsinhalte oder Nachweisformen für Qualität und drückt sich in so genannten betriebsbezogenen Kriterien und Maßnahmen, den mitarbeiterbezogenen Kriterien und Maßnahmen und in kundenbezogenen Kriterien und Maßnahmen aus. Auf allen diesen drei Ebenen wird wiederum zwischen Struktur-Prozess- und Ergebnisqualität unterschieden (vgl. Jordan/Reismann 1998). Vor diesem Hintergrund haben sich mittlerweile verschiedene Formen herausgebildet, auf den jeweiligen Ebenen Qualität zu diskutieren und zu bestimmen. Das geht beispielsweise vom Gebäudezustand über die Leitbildentwicklung und Wirtschaftlichkeit hin zum Personalschlüssel, zu Fort- und Weiterbildungsmaßnahmen, Mitarbeiterzufriedenheit, Betriebstreue, Betriebsklima, Berufserfahrung. Auf der Ebene der so genannten Kunden werden unterschiedliche Ansatzpunkte thematisiert wie die Verkehrsanbindung der Einrichtung, die Zugänglichkeit für die Adressaten, die Informationspolitik über die Einrichtung, Beteiligungsformen, Dokumentation der Beteiligung der Adressaten, die Besuchsregelung in bestimmten Einrichtungen, der Erziehungsstil, die Frage, welche Effektivität im Hinblick auf die Hilfeplanverfahren und Hilfezielvorstellungen erreicht wird, die Akzeptanz der unterschiedlichen Angebote usw..