Mitarbeiterperspektive: Entwicklung, Anwendung, Implikationen

Zusammenfassung

Die Bedeutung des Faktors Mitarbeiter als direktes Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunde ist gerade im Call Center unbestritten. Kundenorientierung und hohe Qualität lassen sich nicht einfach „befehlen“ oder „oktroyieren“, sondern können durch das Management nur unterstützt und gefördert, im Idealfall auch persönlich vorgelebt werden. Umgesetzt und praktiziert muss das gewünschte Verhalten aber letztlich durch den einzelnen Mitarbeiter selbst werden. Hierfür sind neben einem professionellen Management letztlich immer auch ein entsprechendes Engagement und eine klare Leistungsbereitschaft der jeweiligen Mitarbeiter erforderlich.