Branchenübergreifendes Benchmarking von Call Centern — eine 360-Grad-Perspektive

Zusammenfassung

Call Center haben in den letzten Jahren nicht nur einen enormen Bedeutungszuwachs erlebt, auch ihre grundsätzliche Rolle hat sich gewandelt. Während Call Centern in vielen Branchen lange Zeit ausschließlich eine Informations- und Auskunftsfunktion zukam oder lediglich einfache Bestellvorgänge bearbeitet wurden, rücken zunehmend komplexere Aufgaben in den Fokus. So übernehmen viele Call Center mittlerweile anspruchsvolle Beratungstätigkeiten, erfüllen vielschichtige Aufgaben im Bereich der Marktforschung, Kundenbindung und Kündigungspravention oder werden sogar im Bereich des Inkassowesens aktiv. Zudem werden viele der genannten Aktivitäten nicht mehr zwingend im eigenen Unternehmen erstellt, sondern an spezialisierte Dienstleister „outgesourct”, die hier häufig auf langjährige Erfahrung und spe- zielles Know-how zurückgreifen können.