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Zusammenfassung

Das zu Beginn dieser Arbeit formulierte theoretische Ziel lautete: Klärung des Zusammenhangs von personenbedingten emotionalen (Beziehungs-) Dispositionen und dem Diskonfirmationsmodell am Beispiel von 18- bis 25jährigen Bankkunden. Die peD wurde dabei als eine längerfristig anhaltende Bereitschaft zu emotionalen Zuständen, Funktionen und Reaktionen in einer Kundenbeziehung manifestiert und am Beispiel der Kunde-Bank-Beziehung vertiefend untersucht. Im Vordergrund der Betrachtung stand dabei die jeweilige kundenspezifische Strukturqualität der peD. Gemäß dem Diskonfirmationsmodell entsteht die Kundenzufriedenheit durch einen Vergleich von einer im Vorfeld existierenden Erwartung mit der tatsächlich wahrgenommenen Bankleistung. Dieser stattfindende kognitive Vergleich wird als Diskonfirmation bezeichnet. Im Abschnitt 2.2.3 stand die Frage im Vordergrund, was passiert, wenn der kognitive Vergleichsprozeß an Bedeutung verliert. In einem solchem Fall beeinflussen emotionale Prozesse stärker die Variablen des Diskonfirmationsmodells. In Anlehnung an FORBERGER ließe sich eher von „emotionaler Kundenzufriedenheit“ sprechen. Da die peD grundsätzlich die Emotionen determinieren, wird die Annahme vertreten, daß je nach Ausprägung der peD auch mit individuellen Auswirkungen auf die Variablen des Diskonfirmationsmodells zu rechnen ist. In der Konsequenz wird die „emotionale Kundenzufriedenheit“ auch durch die peD beeinflußt.

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Literature

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Copyright information

© Deutscher Universitäts-Verlag GmbH, Wiesbaden 2002

Authors and Affiliations

  • Kai-Michael Griese

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