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Entwicklung eines theoretischen Bezugsrahmens zur Untersuchung von personenbedingten emotionalen (Beziehungs-) Dispositionen (peD) als Einflußfaktor auf das Diskonfirmationsmodell am Beispiel der Kunde-Bank-Beziehung

  • Kai-Michael Griese

Zusammenfassung

Aufgrund einiger begriffsimmanenter Schwierigkeiten beginnen die weiteren Ausführungen zunächst mit einer begrifflichen Bestimmung der Bank. Die Vorteile einer umfangreichen Darstellung der Bank zu Beginn der Arbeit, werden insbesondere im Abschnitt 2.2 und 2.3 deutlich. Dann gilt es, den Zusammenhang zwischen der Institution Bank, dem Konzept der Kundenzufriedenheit und dem Konstrukt der Emotion herzustellen. Im Anschluß stehen die Besonderheiten der 18- bis 25jährigen Bankkunden im Vordergrund der Betrachtung. Ziel des Abschnitts 2.1 ist es somit, einerseits die Bank als komplexes Gebilde zu präzisieren und auf diesem Weg dem Leser ein Grundverständnis über Banken zu vermitteln. Andererseits werden sowohl die Problematik der genannten Zielgruppe als auch daraus resultierende Konsequenzen diskutiert. Das Ergebnis der 2.1 offenbart wichtige Ansatzpunkte, um sich intensiver mit dem Konzept der Kundenzufriedenheit bei 18- bis 25jährigen Bankunden zu beschäftigen.

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Literature

  1. 21.
    Der Begriff der Bank steht in der Literatur in der Regel synonym für Kreditinstitut und Bankbetrieb. Vgl. auch Hein, M., 1981, S. 1. Im Laufe der weiteren Ausführungen wird dieses Vorgehen beibehalten.Google Scholar
  2. 22.
    Nach gängiger Meinung hat sich der Begriff der Bank in den letzten Jahren stetig weiterenwickelt. Vgl. z.B. Süchting, J./Paul, S., 1998, S. 3ff.; Büschgen, H.E., 1995, S. 16 ff; Bernet, B./Held, P.P., 1998; Hein, M., 1981; Eilenberger, G., 1996.Google Scholar
  3. 23.
    vgl. Hein, M., 1981, S. Iff.Google Scholar
  4. 24.
    vgl. z.B. Schulter, S., 1998, S. 4 – 8; Burkhardt, T./Nolte, B., 1999, S. 80 – 83.Google Scholar
  5. 25.
    vgl. z.B. Eilenberger, G., 1996, S. 9 f.; Büschgen, H.E., 1995, S. 9 f. und S. 11.Google Scholar
  6. 26.
    Wenn, so das Gesetz, alle oder Teile der elf Bankgeschäftsarten gewerbsmäßig und in einem bestimmten Umfang, der einen Geschäftsbetrieb erfordert, welcher in kaufmännischer Art und Weise eingerichtet ist, kann man von einem Kreditinstitut sprechen. Vordergründig entstand ein gesetzlicher Standpunkt aus der Intention heraus, Gläubiger von Banken zu schützen. Das KWG und seine definierten Richtlinien sind dabei in erster Instanz primär als grobe Ausrichtung zu verstehen. In Einzelfallen, in denen es zweifelhaft erscheint, ob es sich um eine Bank handelt oder nicht, entscheidet das Bundesaufsichtsamt (Vgl. Büschgen, H.E., 1995, S. 11). Diese Tatsache macht deutlich, daß für diese Arbeit aus Sicht des Gesetzgebers nur eine grobe Abgrenzung möglich ist. Präzedenzfälle müßten individuell vom Bundesaufsichtsamt geklärt werden. Die Deutsche Bundesbank, die deutsche Bundespost, die Kreditanstalt für Wiederaufbau, die Sozialversicherungsträger sowie die Bundesanstalt für Arbeit und die privaten und öffentlich-rechtlichen Versicherungsunternehmen sind desweiteren mit dem § 2 KWG durch bestimmte Ausnahmeregelungen gekennzeichnet. Diese Regelungen entbinden sie von bestimmten Auflagen.Google Scholar
  7. 27.
    vgl. z.B. Jenner, T., 2000, S. 130 ff; Engelhardt, W.H./Freiling, J., 1997, S. 7 ff.; Nader, G, 1995, S. 6.; Meffert, H., 1995, S. 27 ff.; Murphy, J.A., 1994; Tomczak, T./Belz, C., 1994; Davidow, W.H./Uttal, B., 1991; Brunn, M./Homburg, C., 1999.Google Scholar
  8. 28.
    vgl. Lindemann, C., 1995, S. 6. Breyer betont, daß die Schlagworte „vom Verkäufermarkt zum Käufermarkt“auch für die Banken seine Gültigkeit besitzen. Die gestärkte Position des Kunden fordert daher eine verstärkte Kundenorientierung ein. Vgl. Breyer, M., 1998, S. 6. Breyer betont, daß die Schlagworte „vom Verkäufermarkt zum Käufermarkt“auch für die Banken seine Gültigkeit besitzen. Die gestärkte Position des Kunden fordert daher eine verstärkte Kundenorientierung ein. Vgl. Breyer, M., 1998, S. 6.Google Scholar
  9. 30.
    In Anlehnung Süchting, J./Paul, S., 1998; Büschgen, H.E., 1995, S. 10 ff; Eilenberger, G., 1996, S. 9 ff; Lindemann, C., 1995.Google Scholar
  10. 31.
    vgl. Deppe, H.-D., 1969.Google Scholar
  11. 32.
    “Ein kaufmännisch eingerichteter Geschäftsbetrieb” (wie er im KWG präzisiert ist) zielt auf bestmimte materiell-personale Voraussetzungen ab, die ein Kreditinstitut besitzen muß, um als solches gelten zu können. In diesem Fall ließe sich auch von materiell-personalen Minimum Voraussetzungen sprechen, die erfüllt sein müssen, damit man gesetzlich von einer Bank sprechen darf. Wie genau diese Minimumbedingungen ausgestaltet sein müssen, wird in der Literatur nicht exakt definiert. Theoretisch möglich wäre z.B. eine Person, die in einem kleinen Büro ihre Kunden ohne jegliche technische Unterstützungsmittel im Kreditgeschäft bedient. In der Realität finden sich in der Regel hingegen weitaus komplexere “Geschäftsbetriebe”. So besitzt beispielsweise die Dresdner Bank insgesamt rund 1576 Filialen oder die Commerzbank rund 1045 samt Mitarbeiter, die in Deutschland ihre Leistungen anbieten können (In Anlehnung an die Zusammenfassung der Ausgabe „Märkte — Informationen für die Werbeplanung. Finanzanlagen“vom Axel-Springer-Verlag — Juni 1997) Im Zuge der aktuellen Fusionswellen ist anzunehmen, daß die Größe der Banken generell zunehmen wird. So entwickelte sich die Deutsche Bank 1998 nach der Kooperation mit der amerikanischen Investmentbank Trust, mit rund 1,3 Bio. DM Umsatz zu einer der größten Banken der Welt (Angaben von der Deutschen Bank in Frankfurt). Aus diesem Grund soll an dieser Stelle auf eine detaillierte Minimum-Abgrenzung verzichtet werden. Maßgebend für weitere Überlegungen ist daher weiterhin die Vorgabe, daß materielle und personale Voraussetzungen existieren müssen, die ein kaufmännisches Betreiben eines Geschäftsbetriebes ermöglichen.Google Scholar
  12. 33.
    Unter “materiellen” Teilen einer Bank soll alles anfaßbare (mit Ausnahme der Mitarbeiter) einer Bank verstanden werden. Die Untersuchung orientiert sich dabei an dem Begriff der Materie, der alles Stoffliche bzw. Gegenständliche umschreibt.Google Scholar
  13. 34.
    vgl. z.B. die Hörzu-Studie von 1997Google Scholar
  14. 36.
    vgl. die Studie YoungFin von A&B in Heidelberg — April 1998.Google Scholar
  15. 37.
    Im Rahmen dieser Arbeit wird der Begriff Image als mehrdimensionales Einstellungskonstrukt verstanden. In Anlehnung an Kroeber-Riel, W./Weinberg, P., 1996, z.B. S. 196 ff. Diese hohe Bedeutung der materiellen Merkmale wurde von den Banken erkannt, was sich u.a. in den umfangreichen Gestaltungsmaßnahmen wiederspiegelt. So veränderte beispielweise die Vereinsbank ihre Filialen unter dem Motto “Finanzshop — Filiale der Zukunft”, um unter anderem durch bestimmte materielle Akzente eine kundenfreundlichere Rahmenbedingung zu schaffen. Dazu muß erwähnt werden, daß hier z.B. auch organisatorische bzw. prozeßorientierte Ziele eine bestimmte Bauweise bedingten, die jedoch später beleuchtet werden (vgl. Schüller, S., 1998, S. 4–8).Google Scholar
  16. 38.
    vgl. Studie der Zeitschrift HÖRZU -1997Google Scholar
  17. 39.
    vgl. z.B. Frotzheim, U.J., 1999, S. 257 ff. oder Fleischer, K., 1997, S. 12 ff.Google Scholar
  18. 40.
    vgl. z.B. Schwartz, D., 1995 und auf die dort verwiesene Literatur.Google Scholar
  19. 41.
    vgl. z.B. Schwartz, D., 1995, S. 213.Google Scholar
  20. 42.
    Groß-Engelmann, M., 1999, S. 12.Google Scholar
  21. 43.
    vgl. Nölke, U., 2000, S. 58 ff.Google Scholar
  22. 44.
    Avatare sind virtuelle Roboter, die z.B. über das Internet Kunden selbständig beraten können. Vgl. Nölke, U., 2000, S. 58 ff.Google Scholar
  23. 45.
    Süchting, J./Paul, S., 1998, S. 225.Google Scholar
  24. 46.
    vgl. Süchting, J./Paul, S., 1998, S. 225.Google Scholar
  25. 47.
    vgl. Redl., J., 1997, S. 19–23.Google Scholar
  26. 48.
    vgl. Groß-Engelmann, M., 1999, S. 13.Google Scholar
  27. 49.
    vgl. Süchting, J./Paul, S., 1998.Google Scholar
  28. 50.
    vgl. Eilenberger, G., 1996, S. 12.Google Scholar
  29. 51.
    vgl. Süchting, J./Paul, S., 1998, S. 229.Google Scholar
  30. 52.
    vgl. Büschgen, H.E., 1995, S. 12.Google Scholar
  31. 53.
    vgl. z.B. die Studie Markenprofile 5: Banken, Geldanlagen, Versicherungen, Bausparkassen — 1993; Brancheninformation: Junge Leute und Geld-/Kapitalanlagen, Versicherungen — 1997.Google Scholar
  32. 54.
    Es existieren Hinweise darauf, daß Konsumenten einzelnen Elementen einer Bank emotional auch sehr unterschiedlich begegnen. Vgl. z.B. Instenberg-Schieck, G., 1998, S. 464 – 468.Google Scholar
  33. 55.
    vgl. die Untersuchung über Banken in denen der Konstrukt Bank als ganzes abgefragt wird. Z.B. die Studie “Gehobene Zielgruppen” und die Studie “Banken, Geldanlagen, Versicherungen, Bausparkassen” aus der Stern-Bibliothek; die Studie “Fame” vom Milchstraßenverlag; Untersuchungen von Infratest: Implicit Personality Mapping (IMPMAP)-1997. ‘Google Scholar
  34. 56.
    Nader, G., 1995, S. 14.Google Scholar
  35. 57.
    vgl. Süchting, J./Paul, S., 1998, S. 224 ff.Google Scholar
  36. 58.
    vgl. dazu z.B. Frotzheim, U.J., 1999, S. 257 ff. u. Fleischer, K., 1997, S. 12 ff.Google Scholar
  37. 59.
    Unter dem Begriff Konzept wird der Plan zur Zusammenstellung verschiedener Merkmale verstanden. Konzepte entstehen folglich nicht zufällig, sondern zielgerichtet.Google Scholar
  38. 60.
    vgl. z.B. Monatsberichte der Deutschen Bundesbank.Google Scholar
  39. 61.
    vgl. Swoboda, U., 1996, S. 561; vgl. dazu auch die Diskussion bei Swoboda, U., 1995.Google Scholar
  40. 62.
    Die Ergebnisse basieren auf qualitativen Focusgroups und wurden mit 16- bis 23jährigen im Rahmen der Kids-Network-Studie durchgeführt.Google Scholar
  41. 63.
    vgl. die Studie “Farne” vom Milchstraßenverlag -1997/1998.Google Scholar
  42. 64.
    vgl. die Studie Jugend-FMDS — 1996, S. 4 ff.Google Scholar
  43. 65.
    Werthaltungen sind in geringer Anzahl vorhanden, überwiegend im kognitiven System verankert und determinieren als längerfristige anhaltende Grundhaltung die Handlungen und Einstellungen eines Menschen Vgl. Faehsler, B., 1986.Google Scholar
  44. 66.
    Im Rahmen einer Studie wurde z.B. ermittelt, daß Kunden der Sparkassen und Genossenschaftsbanken eher bürgerlich-familiäre sowie religiöse Werthaltungen besaßen, wohingegen Kunden der Großbanken diesen alten traditionellen Werten weniger nah standen. Vgl. Keller, C.V., 2000, S. 30 ff.Google Scholar
  45. 67.
    vgl. Faehsler, B., 1986.Google Scholar
  46. 68.
    Dies ergab eine Studie vom Axel Springer Verlag: Banken. Know-how, das bares Geld wert ist, 1998.Google Scholar
  47. 69.
    vgl. z.B. Meffert, H./Bruhn, M., 1997.Google Scholar
  48. 70.
    vgl. z.B. Eckel, H., 1997; Meffert, H./Bruhn, M., 1997; Meyer, A., 1994; Engelhardt, W.H./Kleinaltenkamp, M./Reckenfelderbäumer, M., 1993; Hentschel, B., 1992; Maleri, R., 1991; Corsten, H., 1990; Hilke, W., 1989; Berekoven, L., 1983.Google Scholar
  49. 71.
    vgl. Hilke, W., 1989, S. 5 – 44.Google Scholar
  50. 72.
    vgl Engelhardt, W.H./Kleinaltenkamp, M./Reckenfelderbäumer, M., 1993, S. 398.Google Scholar
  51. 73.
    vgl. Corsten, H., 1990, S. 18 f.Google Scholar
  52. 74.
    Berekoven, L., 1983, S. 23.Google Scholar
  53. 75.
    vgl Say, B., 1982.Google Scholar
  54. 76.
    MaIeri, R., 1991, S. 2.Google Scholar
  55. 77.
    Vgl. dazu insbesondere Meffert, H./Bruhn, M., 1997, S. 47 ff.Google Scholar
  56. 78.
    vgl. auch Schubert, B./Oppermann, R., 1994, S. 25.Google Scholar
  57. 79.
    vgl. Hilke, W., 1989, S. 12.Google Scholar
  58. 80.
    vgl. Meyer, A., 1994, S. 22.Google Scholar
  59. 81.
    vgl. Corsten, H., 1986, S. 32.Google Scholar
  60. 82.
    vgl. Meffert, H./Bruhn, M., 1997, S. 68.Google Scholar
  61. 83.
    In Anlehnung an Eckel, H., 1997, S. 19.Google Scholar
  62. 84.
    vgl.Hilke, W., 1989, S. 12 f.Google Scholar
  63. 85.
    vgl. Herder-Dornreich, P./Kötz, W., 1972, S. 18.Google Scholar
  64. 86.
    vgl. Corsten, H., 1985, S. 90.Google Scholar
  65. 87.
    vgl. Zeithaml, V.A. et al., 1985, S. 33 – 46.Google Scholar
  66. 88.
    vgl. Malen, R., 1991, S. 31.Google Scholar
  67. 89.
    vgl. Corsten, H., 1985, S. 123.Google Scholar
  68. 90.
    vgl. Berekoven, L., 1983, S. 17.Google Scholar
  69. 91.
    vgl. auch Eckel, H., 1997, S. 21.Google Scholar
  70. 92.
    Unter direktem Kontakt wird dabei auch der telefonische Kontakt bei Direktbanken verstanden.Google Scholar
  71. 93.
    vgl. Hentschel, B., 1992, S. 23.Google Scholar
  72. 94.
    vgl. z.B. Kern, E., 1990, S. 9.Google Scholar
  73. 95.
    In Anlehnung an Lakaschus, C., 1994, S. 9.Google Scholar
  74. 96.
    vgl. z.B. Mills, P.K., 1986, S. 26 ff.; Klaus, P.G., 1984, S. 471; Mills, P.K7 Margulies, N., 1980, S. 225 ff.Google Scholar
  75. 97.
    Beispiele vom Verfasser ausgewählt.Google Scholar
  76. 98.
    Langfristig ist fraglich, ob es sich bei diesem Austauschprozeß unbedingt um Menschen handeln muß. Projekte in den USA, in denen Maschinen sehr weit entwickelt den Informationsaustausch mit Kunden betreuen können, sind bereits in der Testphase. Vgl. hierzu z.B. die Ausführungen von Fischer, U., 1998, S. 161 ff.Google Scholar
  77. 99.
    Angaben der Deutschen Bank, Hamburger Sparkasse (Haspa), Dresdener Bank. Dabei geht man davon aus, daß der Großteil des Tagesschäftes durch Überweisungen etc. abgewickelt wird. Diese Aufgaben zählen tendenziell zu den unterstützend-interaktiven Dienstleistungen.Google Scholar
  78. 100.
    vgl. Behrens, G., 1991, S. 123.Google Scholar
  79. 101.
    vgl. Berekoven, L., 1983, S. 21.Google Scholar
  80. 102.
    vgl. zur Dienstleistungsproblematik z.B. Eckel, H., 1997, S.20 ff.Google Scholar
  81. 103.
    vgl. Eckel, H., 1997, S. 32 und auf die dort verwiesene Literatur.Google Scholar
  82. 104.
    vgl. Bernhardt, P., 1986, S. 556.Google Scholar
  83. 105.
    vgl. Lohmann, F., 1997, S. 22 u. S. 3.3 ff.; Neuser, K., 1994, S. 26; Epple, M.H., 1994, S. 22 – 24; Wiswede, G./Reinhold, C. 1994, S. 14 ff.; Melzer-Lena, B./Barlovic, I., 1997, S. 24 – 27; Ellgering, I./Wiegand, M., 1997, S. 29 – 31; Zurek, H.P., 1998, S. 22 – 25; Baier, G., 2000, S. 290 ff; Schebesta, M., 1994, S. 28 f.; Nordmann, V., 1994, S. 48 f.; Bäz, B., 1994, S. 52 f.; Sandmann, H., 1996, S. 13 ff; Weyrich, C., 1998, S. 1 ff.Google Scholar
  84. 106.
    vgl. Lohmann, F., 1997, S. 22 und S. 33 ff.Google Scholar
  85. 107.
    vgl. Sandmann, H., 1996, S. 13 f.Google Scholar
  86. 108.
    vgl. auch Hänssler, B., 1993, S. 364 ff.Google Scholar
  87. 109.
    Als Beispiel seien die Gebühren für das Girokonto genannt. Bis zu einem Alter von 18- bis 21 Jahren müssen junge Kunden dafür in der Regel bei den Banken nichts bezahlen. Bei den Banken wird diese Grenze unterschiedlich gehandhabt.Google Scholar
  88. 110.
    vgl. auch Baier, G., 2000, S. 294.Google Scholar
  89. 111.
    vgl. Bäz, B., 1994, S. 52 ff.Google Scholar
  90. 112.
    vgl. Epple, M.H., 1994, S. 22 ff.Google Scholar
  91. 113.
    vgl. Wiswede, G./Reinhold, C., 1994, S. 14 ff.Google Scholar
  92. 114.
    vgl. z.B. Haubold, K., 1999, S. 87.Google Scholar
  93. 115.
    vgl. Schebesta, M., 1994, S. 28 ff.Google Scholar
  94. 116.
    vgl. Melzer-Lena, B./Hefler, G., 2000, S. 94 ff.Google Scholar
  95. 117.
    vgl. Haubold, K., 1999.Google Scholar
  96. 118.
    vgl. Nordmann, V., 1994, S. 48 ff.Google Scholar
  97. 119.
    Weyrich fuhrt als Ursache dieser Unsicherheit die Kälte und Seriösität an, die Banken ausstrahlen. Vgl. Weyrich, C., 1998, S. 27.Google Scholar
  98. 120.
    Als möglicher Grund für das geringe Interesse an den 18- bis 25jährigen Bankkunden, ist sicherlich die mangelnde Informationsbasis über die jungen Kunden anzuführen. Eine aktuelle Studie zeigt, daß nur 33 Prozent der Banken überhaupt einen zukünftigen Kundenwert berechnen. In Folge kann sich kaum ein Bewußtsein für den Wert eines jungen Kunden entwickeln. Vgl. z.B. Ahlert, D./Gust, E.M., 2000, S. 16 ff.Google Scholar
  99. 121.
    Nordmann, V., 1994, S. 48.Google Scholar
  100. 122.
    vgl. Sandmann, H., 1996, S. 14.Google Scholar
  101. 123.
    vgl Nordmann, V., 1994, S. 49.Google Scholar
  102. 124.
    vgl. Dammler, A., 2000, S. 234 ff.Google Scholar
  103. 125.
    Szallies, R., 1996, S. 94 – 101.Google Scholar
  104. 126.
    Diller, H., 1995, Arbeitspapier Nr. 40, S. 65.Google Scholar
  105. 127.
    vgl. Epple, M.H., 1994, S. 22 ff.Google Scholar
  106. 128.
    vgl. Zanger, C./Griese, K.M., 2000, S. 4 ff.Google Scholar
  107. 129.
    vgl. Büschgen, H.E., 1995, S. 18 ff.Google Scholar
  108. 130.
    vgl. dazu z.B. die Jugend-FDMS (Finanz Markt Daten-Service) 1996 — Jugendangebote von Banken und Versicherungen.Google Scholar
  109. 131.
    vgl. Dubs, P., 1998, S. 75 ff.Google Scholar
  110. 132.
    vgl. Epple, M.H., 1994, S. 24.Google Scholar
  111. 133.
    vgl. Sandman, H., 1996, S. 16 f.; Weyrich, C., 1998, S. 52 ff. u. Bäz, B., 1994, S. 52 ff.Google Scholar
  112. 134.
    vgl. Homburg, C./Giering, A./Hentschel, F., 1999, S. 83 ff. Die Autoren zeigen dort einen Überblick über Untersuchungen, die sich mit dem Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung auseinandergesetzt haben. Aufbauend auf den Ergebnissen dieser Untersuchungen kann berechtigt von einem starken Zusammenhang gesprochen werden.Google Scholar
  113. 135.
    Scharnbacher, K./Kiefer, G., 1998, S. 1.Google Scholar
  114. 136.
    Breyer, M., 1998, S. 5 ff.Google Scholar
  115. 137.
    Epple, M.H., 1994, S. 24.Google Scholar
  116. 138.
    Ein Überblick über die Historie der Kundenzufriedenheit findet sich z.B. bei Breyer, 1998, S. 189 ff. oder Schambacher, K./Kiefer, G., 1998, S. 4 ff.Google Scholar
  117. 139.
    vgl. Likert, R., 1975.Google Scholar
  118. 140.
    vgl. McNeal, J.U., 1969, S. 31 – 35.Google Scholar
  119. 141.
    vgl. dazu z.B. Albrecht, K./ Zemke, R., 1985, S. 5 f.Google Scholar
  120. 142.
    vgl. auch Matzler, K., 1997, S. 34.Google Scholar
  121. 143.
    vgl. Homburg, C./Giering, A./ Hentschel, F., 1999, S. 83.Google Scholar
  122. 144.
    vgl. Schambacher, K./Kiefer, G., 1998, S. 43 ff.Google Scholar
  123. 145.
    Matzler betont, daß man in der Wissenschaft noch weit davon entfernt ist, sich einem einheitlichen Begriffsverständnis anzunäheren. Matzler, K., 1997, S. 34.; Vgl allgemein auch Stauss, B./ Seidel, W., 1998, S. 39.; Groß-Engelmann, M., 1999, S. 16 f.Google Scholar
  124. 146.
    Groß-Engelmann, M., 1999, S. 30.Google Scholar
  125. 147.
    Für den interessierten Leser sei an dieser Stelle auf Matzler verwiesen, der die Leistungsfähigkeit weiterer existierender Modelle untersucht, vgl. Matzler, K., 1997.Google Scholar
  126. 148.
    vgl. z.B. Bernet, B., 1998, S. 12 ff., Breyer, M., 1998, S. 203 ff.; Nader, G., 1995, S. 29 ff.; Scharnbacher, K./Kiefer, G., 1998, S. 5 ff; Homburg, C./Faßnacht, M/Werner, H., 1999, S. 392 ff.; Homburg, C./Giering, A./Hentschel, F., 1999, S. 83 ff.; Schütze, R., 1992; Matzler, K., 1997, S. 60 f.; Homburg, C./Rudolph, B., 1997, S. 38.; Stauss, B./Seidel, W., 1998, S. 40.; Groß-Engelmann, M., 1999, S. 15 ff.Google Scholar
  127. 149.
    Homburg, C./Giering, A./Hentschel, F., 1999, S. 84.Google Scholar
  128. 150.
    vgl. z.B. Schütze, R., 1991; Matzler, K., 1997 u. Oliver, R.L./DeSarbo, J.W., 1988.Google Scholar
  129. 151.
    Groß-Engelmann, M., 1999, S. 17.Google Scholar
  130. 152.
    vgl. die Zusammenstellung bei Matzler, K., 1997.Google Scholar
  131. 153.
    vgl. Breyer, M., 1998; Nader, G., 1995; Schambacher, K./Kiefer, G., 1998; Homburg, C./Faßnacht, M/Werner, H., 1999; Homburg, C./Giering, A./Hentschel, F., 1999; Schütze, R., 1992; Matzler, K., 1997; Homburg, C./Rudolph, B., 1997; Stauss, B./Seidel, W., 1998; Groß-Engelmann, M., 1999.Google Scholar
  132. 154.
    vgl. Helson, H., 1948, 1964.Google Scholar
  133. 155.
    vgl. Helson, H., 1964.Google Scholar
  134. 156.
    vgl. Matzler, K., 1997, S. 64 f.Google Scholar
  135. 157.
    In Anlehnung an Matzler, K., 1997, S. 61.Google Scholar
  136. 158.
    Homburg, C./Faßnacht, M./Werner, H., 1999, S. 392.Google Scholar
  137. 159.
    vgl. Oliver, R.L., 1980, S. 460 ff.Google Scholar
  138. 160.
    In Anlehnung an Schambacher, K./Kiefer, G., 1998, S. 6.Google Scholar
  139. 161.
    vgl. Schütze, R. 1992, S. 3ff.; Vergleiche dazu auch Schambacher, K./Kiefer, G., 1998, S. 5 ff.Google Scholar
  140. 162.
    Homburg, C./Giering, A./Hentschel, F., 1999, S. 85.Google Scholar
  141. 163.
    In Anlehnung an Scharnbacher, K./Kiefer, G., 1998, S. 7.Google Scholar
  142. 164.
    Homburg, C./Giering, A./Hentschel, F., 1999, S. 85.Google Scholar
  143. 165.
    vgl. zur Problematik der theoretischen Wissensverwendung in der Praxis z.B. Schanz, G., 1988, S. 104 ff.Google Scholar
  144. 166.
    Groß-Engelmann, M., 1999, S. 17.Google Scholar
  145. 167.
    vgl. Scharnbacher, K./Kiefer, G., 1998.Google Scholar
  146. 168.
    Z.B. attributionale Theorien. Vgl. z.B. Weiner, B., 1986; Kelley, H.H., 1972.Google Scholar
  147. 169.
    In Anlehnung an Groß-Engelmann, M., 1999, S. 21 und auf die dort verwiesene Literatur.Google Scholar
  148. 170.
    vgl. dazu auch Breyer, M., 1998, S. 208 und auf die dort verwiesene Literatur.Google Scholar
  149. 171.
    vgl. Schütz, R., 1992, S. 156.Google Scholar
  150. 172.
    vgl. dazu z.B. die Ausführungen von Groß-Engelmann, M., 1999, S. 46 ff.Google Scholar
  151. 173.
    Matzler, K., 1997, S. 34. Diese aktuelle und weitverbreitete Operationalisierung orientiert sich noch immer eng an der von Tolman. Er war einer der ersten Psychologen, der sich intensiver mit Erwartungen auseinandergesetzt hat. Vgl. Tolman, E.C., 1932.Google Scholar
  152. 174.
    vgl. z.B. Matzier, K., 1997, S. 61.Google Scholar
  153. 175.
    In Anlehnung an Homburg, C. /Rudolph, B., 1997, S. 41.Google Scholar
  154. 176.
    vgl. Stauss, B./Seidel, W., 1998, S. 41.Google Scholar
  155. 177.
    vgl. Groß-Engelmann, M., 1999, S. 49 ff. aufbauend auf Wiswede.Google Scholar
  156. 178.
    vgl. Groß-Engelmann, M., 1999, S. 50.Google Scholar
  157. 179.
    Nader, G., 1995, S. 93.Google Scholar
  158. 180.
    Nader, G., 1995, S. 93.Google Scholar
  159. 181.
    vgl. Nader, G., 1995, S. 92 ff.Google Scholar
  160. 182.
    vgl. zur Operationalisierung des Konstruktes Zufriedenheit Nader, G., 1995, S. 52 ff.Google Scholar
  161. 183.
    Homburg, C./Rudolph, B., 1997, S. 39.Google Scholar
  162. 184.
    vgl. dazu auch die Ausführungen von Breyer, M., 1998, S. 210.Google Scholar
  163. 185.
    vgl. Büschgen, H.E., 1995, S. 18 ff.Google Scholar
  164. 186.
    Siehe dazu Abschnitt 2.1.1.Google Scholar
  165. 187.
    vgl. dazu auch Matzler, K., 19975 § 36. Dadurch fließen bei den weiteren Überlegungen auch Erkenntnisse erfahrungsbasierter Normen-Modelle mit ein.Google Scholar
  166. 188.
    In Anlehnung an Scharnbacher, K./Kiefer, G., 1998, S. 8.Google Scholar
  167. 109.
    Auf Basis existierender Untersuchungen lassen sich hier keine konkrete Aussagen machen.Google Scholar
  168. 190.
    In Anlehnung an Breyer, M., 1998, S. 217.Google Scholar
  169. 191.
    vgl. Bruhn, M., 1985, S. 300 ff.Google Scholar
  170. 192.
    vgl. Breyer, M., 1998; Nader, G., 1995; Scharnbacher, K./Kiefer, G., 1998; Homburg, C./Faßnacht, M./Werner, H., 1999; Homburg, C./Giering, A./Hentschel, F., 1999; Schütze, R., 1992; Matzler, K., 1997; Homburg, C./Rudolph, B., 1997; Stauss, B./Seidel, W., 1998; Groß-Engelmann, M., 1999.Google Scholar
  171. 193.
    vgl. Breyer, M., 1998, S. 205.Google Scholar
  172. 194.
    vgl. z.B. Frey, D., 1984, S. 243 ff.; Piontkowski, U., 1982, S. 57 ff.Google Scholar
  173. 195.
    vgl. Strandvik, T., 1994.Google Scholar
  174. 196.
    vgl. Olshavsky, R.W./Müler, J.A., 1972, S. 19 – 21.Google Scholar
  175. 197.
    vgl. Cardozo, R.N., 1965; Olsen, J.C./Dover, P.A., 1979.Google Scholar
  176. 198.
    vgl. Matzler, K., 1997, S. 79.Google Scholar
  177. 199.
    vgl. dazu auch Groß-Engelmann, M., 1999, S. 62 ff.Google Scholar
  178. 200.
    vgl Abschnitt 2.2.2.3.Google Scholar
  179. 201.
    vgl. Bruhn, M., 1985, S. 300 ff.Google Scholar
  180. 202.
    vgl. Carlsmith, J.M./Aronson, E., 1963, S. 151 ff.Google Scholar
  181. 203.
    vgl. Engel, J.F./Blackwell, R.D., 1982.Google Scholar
  182. 204.
    vgl. Wedell et al., 1987, S. 230 ff.Google Scholar
  183. 205.
    In Anlehnung an Matzler, K., 1997, S. 83.Google Scholar
  184. 206.
    Breyer, M., 1998, S. 219. Breyer vernachlässigt die Altersunterschiede und deren Spezifika hinsichtlich der Wahrnehmung. Insofern begrenzt sich die „herausragende Bedeutung“der Wahrnehmung im Sinne Breyers auf die Altersgruppe der 18- bis 25jährigen. Es ist davon auszugehen, daß ältere Kunden mit zunehmender Erfahrung im Umgang mit einer Bank auch zunehmend Erwartungen aufbauen. Entsprechend nimmt die Bedeutung der Wahrnehmung im Diskonfirmationsmodell im Vergleich zur Erwartung langsam ab.Google Scholar
  185. 207.
    vgl. Olshavsky, R.W./Miller, J.A., 1972, S. 19–21.Google Scholar
  186. 208.
    vgl. Schütze, R. 1992, S. 166.Google Scholar
  187. 209.
    vgl z.B. Breyer, M., 1998; Nader, G., 1995; Schambacher, K./Kiefer, G., 1998; Homburg, C./Faßnacht, M./Weraer, H., 1999; Homburg, C./Giering, A./Hentschel, F., 1999; Schütze, R., 1992; Matzler, K., 1997.Google Scholar
  188. 210.
    vgl. Schütze, R., 1992, S. 154 ffGoogle Scholar
  189. 211.
    vgl. Schambacher, K./Kiefer, G., 1998, S.11.Google Scholar
  190. 212.
    vgl. Nader, G., 1995.Google Scholar
  191. 213.
    In Anlehnung an Kroeber-Riel, W./Weinberg, P., 1996, S. 92.Google Scholar
  192. 214.
    Durch die Fokussierung auf das Konstrukt Involvement wird gleichzeitig eine Abgrenzung zu anderen Involvementarten vorgenommen: Z.B. Markeninvolvement, Werbemittelinvolvement, Umfeldinvolvement usw. Vgl. dazu z.B. Mühlbacher, H., 1988.Google Scholar
  193. 215.
    vgl. Antil, J.A., 1984.Google Scholar
  194. 216.
    vgl. Assael, H., 1994, S. 69 ff.Google Scholar
  195. 217.
    Matzler, K., 1997, S. 187. Matzler war der erste, der sich umfangreich mit dem Einfluß des Involvements auf die Kundenzufriedenheit auseinandergesetzt hat. Dabei hat die Höhe des Involvement auch Einfluß auf die Wahrnehmung der Leistung. Matzler stellt z.B. bei weniger involvierten Kunden eine eher passive Wahrnehmung der Informationen fest. Ebenso geht der Autor bei niedrigem Involvement von geringeren Erwartungen hinsichtlich einer Leistung aus. Aufgrund des Schwerpunktes des Abschnitts 2.2.2.4, wird der Zusammenhang von Involvement und Erwartung sowie der Wahrnehmung hier zunächst ausgeblendet. Die Ergebnisse von Matzler deuten jedoch darauf hin, daß durch eine passive bzw. eher „oberflächliche“Wahrnehmung einer Leistung, bereits die Basis für einen geringen kognitiven Vergleichsprozeß entsteht.Google Scholar
  196. 218.
    vgl. Matzler, K., 1997, S. 163 ff.Google Scholar
  197. 219.
    vgl. Meffert, H. /Bruhn, M., 1997, S. 81.Google Scholar
  198. 220.
    In Anlehnung an Eckel, H., 1997, S. 11 ff.Google Scholar
  199. 221.
    vgl. Wiswede, G./Reinhold, C., 1994, S. 14 ff.Google Scholar
  200. 222.
    vgl. Bastam, I., 1996, S. 18 ff.Google Scholar
  201. 223.
    vgl. dazu Krœber-Riel, W./ Weinberg, P., 1996, S. 358 und die Überlegungen zu dominanten psychischen Prozessen im Rahmen des Entscheidungsverhalten.Google Scholar
  202. 224.
    vgl. z.B. die Studie YoungFin, 1998; Studie Brancheninformation, 1997; Studie Jugend-FMDS, 1996.Google Scholar
  203. 225.
    In Anlehnung an Folz, R., 1994, S. 54 f. und auf die dort verwiesene Literatur.Google Scholar
  204. 226.
    Weyrich, C., 1998, S. 27. In Anlehnung an Meixner, J., 1994, S. 21.Google Scholar
  205. 227.
    vgl. Weyrich, V., 1998, S. 27 f. Die Bank wirkt danach seriös und kalt, was von den jungen Zielgruppen als Barriere empfunden wird.Google Scholar
  206. 228.
    Melzer-Lena, B., 1997, S. 27. Die Autorin bezieht ihre Aussagen auf jugendliche Zielgruppen. Dabei implizieren ihre Überlegungen auch eine Gültigkeit für junge heranwachsende Bankkunden.Google Scholar
  207. 229.
    Der Begriff der Kundenzufriedenheit schließt dabei auch die Kundenunzufriedenheit mit ein. Auf diese Weise werden die weiteren Ausführungen vereinfacht, da nicht jedesmal die möglichen Ergebnisse angeführt werden, sondern lediglich ein überlagernder Begriff. Dieses Begriff muß dann je nach Ergebnis des Diskon-firmationsprozesses mit Inhalt gefüllt werden.Google Scholar
  208. 230.
    vgl. z.B. Homburg, C./Faßnacht, M./Werner, H., 1999; Homburg, C./Giering, A./Hentschel, F., 1999; Schütze, R., 1992; Matzler, K., 1997.Google Scholar
  209. 231.
    Oliver, R.L., 1980, S. 460.Google Scholar
  210. 232.
    vgl. Riemer, M., 1986.Google Scholar
  211. 233.
    vgl. Runov, H., 1982.Google Scholar
  212. 234.
    vgl. dazu auch Schambacher, K./Kiefer, Kiefer, G., 1998.Google Scholar
  213. 235.
    vgl. Howard, J.A./Sheth, J.N., 1969.Google Scholar
  214. 236.
    vgl. z.B. Groß-Engelmann, M., 1999.Google Scholar
  215. 237.
    vgl. Breyer, M., 1997.Google Scholar
  216. 238.
    vgl. Breyer, M., 1997.Google Scholar
  217. 239.
    vgl. z.B. Homburg, C./Giering, A./Hentschel, F., 1999, S. 86 ff.Google Scholar
  218. 240.
    vgl. dazu von allen die umfangreiche Diskussion bei Schütze, R., 1992.Google Scholar
  219. 241.
    vgl. dazu auch Groß-Engelmann, M., 1999, S. 297.Google Scholar
  220. 242.
    vgl. dazu insbesondere die Überlegungen von Groß-Engelmann. Er vermutet, daß mit steigender Stärke der Kundenzufriedenheits-Emotion auch die Veränderungswahrscheinlichkeit der Einstellung steigt. Vgl. Groß-Engelmann, M., 1999, S. 189. Je nach Emotionsqualität verändern sich die Einstellungen hinsichtlich des Unternehmens positiv oder negativ.Google Scholar
  221. 243.
    Ziel muß es danach sein, Kundenzufriedenheit als kontinuirliche Aufgabe im Rahmen des strategischen Marketing zu etablieren, um so eine möglichst langfristige Kundenbeziehung zu gewährleisten.Google Scholar
  222. 244.
    Epple, M.H., 1994, S. 24.Google Scholar
  223. 245.
    vgl. Matzler, K., 1997.Google Scholar
  224. 246.
    vgl. Bernet, B./ Held, P.P., 1998.Google Scholar
  225. 247.
    vgl. die Ausführungen im Abschnitt 2.2.2.4, die sich begrifflich vor allem an Kroeber-Riel, W./Weinberg, P., (1996) anlehnen.Google Scholar
  226. 248.
    Matzler, K., 1997, S. 187. Matzler war der erste, der sich umfangreich mit dem Einfluß des Involvements auf die Kundenzufriedenheit auseinandergesetzt hat.Google Scholar
  227. 249.
    vgl. Churchill, G.A./Surprenant, C., 1982, S. 491 ff.Google Scholar
  228. 250.
    Behrens, G., 1991, S. 82.Google Scholar
  229. 251.
    vgl. Matzler, K., 1997, S. 179.Google Scholar
  230. 252.
    vgl. Groß-Engelmann, M., 1999., S. 65 ff. Er bezieht sich bei seinen Überlegungen vor allem auf Woodruff.Google Scholar
  231. 253.
    Groß-Engelmann, M., 1999, S. 132.Google Scholar
  232. 254.
    vgl. Liljander, V./Strandvik, T., 1995.Google Scholar
  233. 255.
    vgl. Homburg, C./Giering, A./Hentschel, F., 1999, S. 83 ff.Google Scholar
  234. 256.
    Was genau diese emotionalen Beurteilungsmechanismen sein können, wird in den folgenden Abschnitten weiter thematisiert.Google Scholar
  235. 257.
    Schmidt-Atzert, L., 1996, S. 18 in Anlehnung an WENGER et al.Google Scholar
  236. 258.
    Diese Problematik läßt sich mit der des Begriffes der Sozialkompetenz vergleichen, der „die Funktion eines Slogans erfüllt: er stellt nach außen einen Konsens zwischen den Benutzer des Slogans her und gestattet innen jedem, ihn inhaltlich nach seinen Vorstellungen zu füllen“. Zitiert nach Henning-Thurau, T./Thurau, C., 1999, S. 299.Google Scholar
  237. 259.
    vgl. Neibecker, B., 1985, S. 8.Google Scholar
  238. 260.
    Danach wird das hypothetische Konstrukt als eine Annahme von Vorgängen oder Phänomenen verstanden. Diese sind existent, auch wenn sie nicht vollständig beobachtbar sind. Der entscheidene Vorteil dieser Vorgehensweise läßt sich dadurch begründen, daß auf Basis dieser Konstrukte Modelle entwickelt werden oder Messungen erfolgen können, die ohne die Formulierung nur schwer denkbar wären. In Anlehnung an Neibecker, B., 1985, S. 8.Google Scholar
  239. 261.
    vgl. Fischer, 1988, S. 12; Vogel, S., 1996, S. 16 ff.; Izard, C.E., 1994, S. 37 ff; Ulich, D./Mayring, P., 1992, S. 28 ff; Schmidt-Atzert, L., 1996, S. 27 ff; Forberger, D., 1999, S. 54.Google Scholar
  240. 262.
    vgl. Dahl, H., 1977.Google Scholar
  241. 263.
    Behrens hat diese Schwerpunktentwicklung durch drei Phasen charakterisiert. Zu der ersten Phase zählten halb- und pseudowissenschaftliche Überlegungen im Rahmen der Konsumentenverhaltensforschung. In der zweiten Phase wurde zunehmend auf psychologische und sozialpsychologische Theorien zurückgegriffen. In der dritten Phase „entwickelte sich außerhalb der Disziplin Psychologie eine vorwiegend psychologisch ausgerichtete Konsumentenforschung. “Behrens, G., 1991, S. 10.Google Scholar
  242. 264.
    Die besondere Berücksichtigung psychologischer Theorie findet sich auch in der Marketingforschung wieder. Die nun aufgeführten Zitate beziehen sich auch auf diesen Forschungsrahmen. Dabei wird zunächst nicht zwischen Gefühlen und Emotionen unterschieden.Google Scholar
  243. 265.
    Engel, J.E./Blackwell, R.D./Miniard, P.W., 1995, S. 406. Dabei wird zunächst außer acht gelassen, daß der Begriff „affect“, der durch obiges Zitat charakterisiert wird, in der Literatur teilweise sehr differenziert zum Begriff der Emotion betrachtet wird.Google Scholar
  244. 266.
    Kroeber-Riel, W./Weinberg, P., 1996, S. 53.Google Scholar
  245. 267.
    vgl. Lindsley, 1950,1951 und Duffy, E., 1948, 1957.Google Scholar
  246. 268.
    vgl. Kroeber-Riel/Weinberg, 1996, S. 53 f.Google Scholar
  247. 269.
    Im Nervensystem wird vor allem die Formatio Reticularis für die Aktivierung verantwortlich gemacht. Dabei handelt es sich um eine Funktionseinheit im Stammhirn, die durch Impulse stimuliert, aktivierend auf die anderen Funktionseinheiten des Gehirns wirkt. Vgl. Kroeber-Riel, W./Weinberg, P., 1996, S. 58 ff.Google Scholar
  248. 270.
    vgl. Behrens, G., 1991, S. 51.Google Scholar
  249. 271.
    vgl. Bekmeier, S., 1994, S. 96.Google Scholar
  250. 272.
    vgl. Trommsdorff, 1989, S. 51 ff. u. Kroeber-Riel, W./Weinberg, P., 1996, S. 51 ff. u. Weinberg, P., 1994, S. 171 ff.; Bekmeier, S., 1994, S. 89 – 105.Google Scholar
  251. 273.
    vgl. z.B. Ulich, D., 1992, S. 138 ff.Google Scholar
  252. 274.
    In Anlehnung an Neibecker, B., 1985, S. 14.Google Scholar
  253. 275.
    vgl. Kroeber-Riel, W./Weinberg, P., 1996, S. 100 ff.; Schmidt-Atzert, L., 1996, S. 21; Trommsdorff, V. 1991, S. 51 ff. Einen sehr umfangreichen Überblick geben in bezug auf diese Aussage auch Euler, H.A./Mandl, H., 1982 oder Izard, C.E., 1994.Google Scholar
  254. 276.
    vgl. dazu z.B. Schmidt-Atzert, L., 1996.Google Scholar
  255. 277.
    vgl. Izard, C.E., 1994, S. 271 ff.Google Scholar
  256. 278.
    vgl. Izard, C.E., 1994, S. 271 ff.Google Scholar
  257. 279.
    vgl. Plutchik, 1984, S. 105 – 112.Google Scholar
  258. 280.
    Trommsdorff, V., 1989, S. 54. Einen interdisziplinären Überblick über die verschiedenen Mittel nonverbaler Kommunikation ermöglicht Bekmeier, S., 1994, S. 89 – 105.Google Scholar
  259. 281.
    vgl. Weinberg, P., 1994, S. 97 – 102.Google Scholar
  260. 282.
    In diesem Zusammenhang ist insbesondere Charles Darvin zu nennen, der schon vor über 100 Jahren auf dieses Ausdrucksverhalten hingewiesen hat. vgl. Darwin, C., 1872.Google Scholar
  261. 283.
    vgl. Argyle, M., 1985, S. 342 ff.Google Scholar
  262. 284.
    vgl. Schachter, S., 1971. Durch die Manipulation der Probanden weist Schachter nach, daß Emotionen kognitiv bedingt sein können. Eine Person fühlte einen bestimmten körperlichen Aktivierungszustand auf der physiologischen Ebene und interpretiert diesen auf der subjektiven Ebene als Emotion.Google Scholar
  263. 285.
    vgl. Schmidt-Atzert, L., 1996, S. 31.Google Scholar
  264. 286.
    vgl. Kroeber-Riel, W./Weinberg, P., 1996, S. 104 ff., Forberger, D., 1999, S. 54 ff; Trommsdorff, V., 1989; Behrens, G., 1991; Neibecker, B., 1985.Google Scholar
  265. 287.
    vgl. Kroeber-Riel, W./Weinberg, P., 1996, S. 104.Google Scholar
  266. 288.
    vgl. Shaver, P. et al., 1987, S. 1061 ff.Google Scholar
  267. 289.
    vgl. dazu auch Trommsdorff, V., 1989, S. 54.Google Scholar
  268. 290.
    vgl. Ulich, D./Mayring, P., 1992, S. 28 ff.Google Scholar
  269. 291.
    vgl. dazu auch Trommsdorff, V., 1989, S. 53. Behrens zeigt auf, daß es durch hohe emotionale Intensität bzw. hohe Aktivierungszustände ab einem gewissen Punkt (Grenzbereich) zur Blockierung körperlicher und geistiger Leistungen kommen kann. Als Beispiel führt er dazu u.a. einen Sportler an, dessen Aktivierungszustand vor dem Wettkampf zu hoch ist und der dadurch im eigentlichen Wettkampf verkrampft. Gleiches sagt er ü-ber Studenten, deren Überaktiviertheit während einer Prüfung zu einem stark gesenkten Leistungsvermögen fuhren kann (Behrens, G., 1991, S. 57). Auch in einer Kunde-Bank-Beziehung ist eine derartige Überaktiviertheit mit möglichen Verhaltenskonsequenzen denkbar. Das könnte z.B. der Fall sein, wenn es in einem Gespräch um die Überschreitung des Kontostandes geht. Die Bank veraeint eine weitere Ausweitung des Dispositionskredits. Da der Kunde die finanziellen Mittel dringend benötigt, wäre ein hoher Aktivierungsgrad denkbar, der möglicherweise dazu fuhrt, daß ein Kunde das Gespräch mit einem Berater plötzlich abbricht.Google Scholar
  270. 292.
    vgl. Plutchik, R., 1994, S. 167 u. Izard, C.E., 1994, S. 13 ff.Google Scholar
  271. 293.
    vgl. z.B. Behrens, G., 1991, S. 67.Google Scholar
  272. 294.
    vgl. Matzler, K., 1997, S. 105.Google Scholar
  273. 295.
    vgl Behrens, G., 1991, S. 55 ff.Google Scholar
  274. 296.
    vgl. Diller, H., 1995, Arbeitspapier Nr. 40, S. 18.Google Scholar
  275. 297.
    vgl. Trommsdorff, 1989, S. 53.Google Scholar
  276. 298.
    vgl. Behrens, G., 1991, S. 78.Google Scholar
  277. 299.
    vgl. Diller, H., 1995, Arbeitspapier Nr. 40, S. 19.Google Scholar
  278. 300.
    vgl. Kroeber-Riel, W./Weinberg, P. 1996, S. 100 ff.; Schmidt-Atzert, 1996, S. 21; Trommsdorff, 1989, S. 51 ff.Google Scholar
  279. 301.
    vgl. Abschnitt 2.3.1.1.Google Scholar
  280. 302.
    vgl. Tritt, K., 1992, S. 41.Google Scholar
  281. 303.
    vgl. Gerhards, J., 1988, S. 9 ff.Google Scholar
  282. 304.
    vgl. Tritt, K., 1992, S. 41 ff. und auf die dort verwiesene Literatur.Google Scholar
  283. 305.
    Die Tatsache, daß Emotionen in der Regel nur in ungewohnten Situationen entstehen, wird insbesondere bei den Überlegungen im Rahmen des Erlebnismarketing deutlich. Erlebnisse sind danach kognitive und emotionale Zustände die durch „Außergewöhnliche“Ereignisse zustande kommen. In Anlehnung an die Überlegungen von Silberer, G., 1989, S. 61 ff.Google Scholar
  284. 306.
    vgl. Kroeber-Riel, W./Weinberg, P., 1996, S. 358 ff.Google Scholar
  285. 307.
    vgl. Simmel, G., 1922, S. 49 ff.Google Scholar
  286. 308.
    vgl. dazu die umfangreiche Diskussion von Gerhards, J., 1988, S. 44 ff.Google Scholar
  287. 309.
    Gerhards, J., 1988, S. 46.Google Scholar
  288. 310.
    vgl. Collins, R., 1981, S. 984 ff.Google Scholar
  289. 311.
    vgl. Mauss, M., 1967.Google Scholar
  290. 312.
    vgl. Watzlawick, P., 1997.Google Scholar
  291. 313.
    vgl. Kroeber-Riel, W./Weinberg, P., 1996, S. 432 f. Im Original sprechen die Autoren von Gruppenemotionen. Aufgrund der inhaltlichen Nähe läßt sich dabei auch von sozialen Emotionen sprechen, die die Umwelt bewerten.Google Scholar
  292. 314.
    vgl. Faehsler, B., 1986.Google Scholar
  293. 315.
    Schneider ist der Meinung, daß durch Emotionen erst ein der Situation angemessenes Verhalten erfolgt. Ferner regulieren Emotionen auch die Intensität des jeweiligen Verhaltens. Vgl. Scheider, S., 1990, 410.Google Scholar
  294. 316.
    vgl. Faehsler, B., 1986, S. 143 ff.Google Scholar
  295. 317.
    vgl. Vester, H.-G., 1991, S. 74 ff.Google Scholar
  296. 318.
    vgl. Mecheril, P./Kemmler, L., 1992, S. 347.Google Scholar
  297. 319.
    vgl. Izard, C.E., 1994, S. 146.Google Scholar
  298. 320.
    Vester, H.-G., 1991, S. 75.Google Scholar
  299. 321.
    Der Bankmitarbeiter könnte danach die Funktion des „social-emotional leader“übernehmen. Kroeber-Riel, W./Weinberg, P., 1996, S. 460.Google Scholar
  300. 322.
    vgl. dazu die Ausführungen von Kroeber-Riel, W./Weinberg, P., 1996, S. 460 f.Google Scholar
  301. 323.
    Goleman spricht in diesem Zusammenhang von emotionaler Intelligenz. Vgl. Goleman, D., 1997.Google Scholar
  302. 324.
    vgl. Überlegungen im Abschnitt 2.3.1.1.Google Scholar
  303. 325.
    Bedingt durch die geringe Anzahl von Forschungsbemühungen im Rahmen der Konsumentenverhaltensforschung, konnten hier nur rudimentäre Aussagen zum Thema der Emotionen in der Kunde-Bank-Beziehung gemacht werden. Abschließend muß daher nochmals auf den großen Forschungsbedarf hinsichtlich von Emotionen in ihrer sozialen Bedeutung innerhalb der Konsumentenverhaltensforschung hingewiesen werden.Google Scholar
  304. 326.
    vgl. Kroeber-Riel, W./Weinberg, P., 1996, S. 413 ff.Google Scholar
  305. 327.
    vgl. Mehrabian, A., 1987.Google Scholar
  306. 328.
    In Anlehnung an Kroeber-Riel, W./Weinberg, P., 1996, S. 423.Google Scholar
  307. 329.
    Kroeber-Riel, W./Weinberg, P., 1996, S. 414.Google Scholar
  308. 330.
    vgl. Kroeber-Riel, W./Weinberg, P., 1996, S. 418.Google Scholar
  309. 331.
    vgl. Osgood, C.E., 1977, S. 303 ff.Google Scholar
  310. 332.
    vgl. z.B. Schmidt-Atzert, L., 1996; Ghazizadeh, U.R., 1987.Google Scholar
  311. 333.
    vgl. Mehrabian, A./Russel, J.A., 1974.Google Scholar
  312. 334.
    vgl. zur Gestaltung von kommerziell genutzten Räumlichkeiten auch Weinberg, P./Besemer, S., 1999, S. 237 ff.Google Scholar
  313. 335.
    vgl. zur subjektiven Wahrnehmung z.B. Pointkowski, U., 1982, S. 127 ff.Google Scholar
  314. 336.
    In Anlehnung an Kroeber-Riel, W./Weinberg, P., 1996, S. 414.Google Scholar
  315. 337.
    vgl. Kroeber-Riel, W./Weinberg, P., 1996, S. 427. Dabei ist hinzuzufügen, daß sich die Aussagen von Kroeber-Riel/Weinberg nur auf einen bestimmten Personenkreis beziehen.Google Scholar
  316. 338.
    Zur vertiefenden Beschreibung siehe die einzelnen Abschnitte 2.3.1.1 – 2.3.1.3.Google Scholar
  317. 339.
    vgl. Kroeber-Riel, W./Weinberg, P., 1996, S. 358 ff.Google Scholar
  318. 340.
    vgl. Forberger, D., 2000.Google Scholar
  319. 341.
    vgl. Forberger, D., 2000, S. 72Google Scholar
  320. 342.
    vgl. Forberger, D., 2000, S. 28.Google Scholar
  321. 343.
    vgl. Forberger, D., 2000, S. 67.Google Scholar
  322. 344.
    Im Kontext der Datenerhebung wurden 7500 Fragebogen an Rostocker Einwohner bzw. im Umland wohnende Personen verschickt. Bei einer Rücklaufquote von 350 auswertbaren Fragebögen betrug die Rücklaufquote 4,6 Prozent.Google Scholar
  323. 345.
    Zur statistischen Auswertung standen 1218 Fälle zur Verfügung.Google Scholar
  324. 346.
    vgl. Forberger, D., 2000, S. 151.Google Scholar
  325. 347.
    vgl. Forberger, D., 2000, S. 138 ff.Google Scholar
  326. 348.
    vgl. Liljander, V./Strandvik, T., 1995, S. 299 ff.Google Scholar
  327. 349.
    vgl. Liljander, V./Strandvik, T., 1995.Google Scholar
  328. 350.
    vgl. Westbrook, R.A./Oliver, R.L., 1991, S. 84 ff.Google Scholar
  329. 351.
    Westbrook, R./Oliver, R.L., 1991, S. 88.Google Scholar
  330. 352.
    Westbrook, R.A./O1iver, R.L., 1991, S. 89.Google Scholar
  331. 353.
    vgl. Stauss, B./Neuhaus, P., 1995.Google Scholar
  332. 354.
    vgl. Faehsler, B., 1986.Google Scholar
  333. 355.
    Ein Vergleich der verschiedenen Branchen, in denen Emotionen untersucht wurden, macht zunächst deutlich, daß Emotionen dort eine sehr unterschiedliche Bedeutung besitzen. Beispielsweise stehen in Unterhaltungsbranchen (Kabarett, Kino etc.) häufig die Emotionen als Kernleistung im Vordergrund. Es wird dort mit Emotionen gehandelt und der Kunde besitzt in Form einer basalen Erwartung (im Sinne des Diskonfirmationsmodells) bereits ein Bedürfnis nach entsprechenden Emotionen die ihn unterhalten. Bei anderen Branchen, z.B. die Finanzbranche (z.B. Versicherungen, Banken etc.) existieren scheinbar weniger emotionale Erwartungen seitens des Kunden. Diese Branchen bemühen sich dann eher um die glaubhafte Vermittlung bzw. Forcierung von erwünschten Gefühlen (vgl. auch Groß-Engehnann, M., 1999, S. 164).Google Scholar
  334. 356.
    vgl. dazu die Tabelle im Abschnitt 2.2.1.2. Die folgenden Aussagen basieren zum großen Teil auf den Ergebnissen dieser Untersuchungen.Google Scholar
  335. 357.
    vgl. Westbrook, R.A./O1iver, R.L., 1991, Nader, G., 1995; Breyer, N., 1997.Google Scholar
  336. 358.
    vgl. Day, R.L.(b), 1977.Google Scholar
  337. 359.
    vgl. Forberger, D., 2000; Westbrook, R.A./Oliver, R.L., 1991.Google Scholar
  338. 360.
    vgl. hierzu vor allem die Überlegungen von Matzler, K., 1997.Google Scholar
  339. 361.
    vgl. Matzler, K., 1997, S. 179 f.Google Scholar
  340. 362.
    vgl. Forberger, D., 2000.Google Scholar
  341. 363.
    Vgl. zar möglichen Dominanz von emotionalen Prozessen auch Behrens, G., 1991, S. 80.Google Scholar
  342. 364.
    vgl. Forberger, D., 2000; Groß-Engelmann, M., 1999; Scharnbacher, K./Kiefer, G., 1998.Google Scholar
  343. 365.
    vgl. dazu auch Oliver, R.L., 1989.Google Scholar
  344. 366.
    vgl. Shemwell et al., 1998.Google Scholar
  345. 367.
    vgl. Liljander, V./Strandvik, T., 1997.Google Scholar
  346. 368.
    vgl. Johnston, R., 1995.Google Scholar
  347. 369.
    vgl. Runow, H., 1982.Google Scholar
  348. 370.
    Diese Aussage wird in vergleichbarer Form auch von Levitt vertreten. Eine Serviceleistung die dem erwarteten Niveau entspricht, nimmt der Nachfrager häufig kaum wahr. Vgl. Levitt, T., 1986. Erst durch eine Enttäuschung — häufig mit negativen Emotionen verbunden — wird dem Nachfrager die Leistung bewußt.Google Scholar
  349. 371.
    vgl. Hentschel, B., 1991, S. 25ff.; Bruhn, M./Bunge, B., 1994; Diller, H., 1994, Arbeitspapier Nr. 32; Diller, H., 1995, Arbeitspapier Nr. 40; Eckel, H., 1997; Heinemann, C., 1997; Bemet, B./Held, P.P., 1998; Walter, A., 1998.Google Scholar
  350. 372.
    In Anlehnung an Bruhn, M., 1994; Eckel, H., 1997.Google Scholar
  351. 373.
    vgl. z.B. Töpfer, A., 1999 (b); Töpfer, A./Wieder, M., 1999; Franzen, O., 1999; Mathur, A., 1998.Google Scholar
  352. 374.
    vgl. dazu vor allem die Überlegungen von Bernet zu der Frage des „Life-Cycle-orientiertem Kundenwertmanagement“. Bernet, B., 1998, S. 3 ff.Google Scholar
  353. 375.
    vgl. dazu auch die Überlegungen im Abschnitt 2.1.2.Google Scholar
  354. 376.
    vgl. Matzler, K., 1997, S. 40.Google Scholar
  355. 377.
    vgl. Gierung, A., 2000.Google Scholar
  356. 378.
    vgl. auch Homburg, C./Giering, A., 2000, S. 84 ff.Google Scholar
  357. 379.
    vgl. Groß-Engelmann, M., 1999, S. 297.Google Scholar
  358. 380.
    vgl. Oliver, R.L., 1989, S. 1 ff.Google Scholar
  359. 381.
    vgl. Stauss, B./ Neuhaus, P., 1995.Google Scholar
  360. 382.
    vgl. z.B. 2.1 und 2.2.2Google Scholar
  361. 383.
    vgl. Abschnitt 2.2.2.Google Scholar
  362. 384.
    In Anlehnung an Faehsler, B., 1986, S. 3 ff.Google Scholar
  363. 385.
    vgl. dazu z.B. Inglehart R., 1980; Meffert, H., 1984, Windhorst, K.-G., 1985, Silberer, G., 1991; Bau, A., 1994; Popp, H., 1996.Google Scholar
  364. 386.
    vgl. Faehsler, B., 1986.Google Scholar
  365. 387.
    vgl. z.B. Offer, D./Offer, J., 1975; Hauser, S.T./Smith, H.F., 1991.; zur Beschreibung von Golombeck et al. (1989) und deren Untersuchungen vor allem Kapfhammer, H.P., 1995.Google Scholar
  366. 388.
    vgl. Offer, D./Offer, J., 1975.Google Scholar
  367. 389.
    vgl. zur Beschreibung von Golombeck et al. (1989) und deren Untersuchungen vor allem Kapfhammer, H.P., 1995.Google Scholar
  368. 390.
    vgl. Hauser, S.T./Smith, H.F., 1991.Google Scholar
  369. 391.
    vgl. Faehsler, B., 1986, S. 10 ff.Google Scholar
  370. 392.
    Als Beispiel sei hier die Vorgehensweise bei der Ermittlung der relevanten Primäremotionen genannt. Der Autor kann hier nur begrenzt nachweisen, daß es sich bei dem von ihm verwendeten Primäremotionen tatsächlich um Primäremotionen im defininierten Sinne handelt.Google Scholar
  371. 393.
    vgl. dazu die Auswertung der empirischen Ergebnisse von Faehsler, B., 1986. So zeigt beispielsweise die Untersuchung von Faehsler, daß Kunden, die unterschiedlich häufig Emotionen empfinden, auch ihr Umfeld sehr unterschiedlich wahrnehmen. Einige Kunden sind im Umgang mit Informationen viel ängstlicher als andere. Damit wird ein starker Zusammenhang von Emotionstypen und wahrgenommener Leistung sichtbar.Google Scholar
  372. 394.
    Faehsler, B. 1986, S. 13.Google Scholar
  373. 395.
    vgl. Alston, W.P., 1981, S. 11 ff. zitiert nach Faehsler, B., 1986, S. 13 ff.Google Scholar
  374. 396.
    Aufgrund des Zusammenhanges von Emotion und Kunde-Bank-Beziehung, wird die peD als zielgerichtet definiert. Diese Definition lehnt sich an die Ausführungen von Faehsler (1986) an. 397 vgl. zu diesen Überlegungen auch Faehsler, B., 1986.Google Scholar
  375. 390.
    Die weiteren Überlegungen bauen dabei zum Teil auf den Überlegungen bzw. der Struktur von Faehsler auf. 399 vgl. Kroeber-Riel, W./Weinberg, P., 1996, S. 100; Trommsdorff, V., 1989, S. 52.Google Scholar
  376. 400.
    vgl. Kroeber-Riel, W./Weinberg, P., 1996, S. 100 ff.Google Scholar
  377. 401.
    vgl. Faehsler, B., 1986, S. 18 ff.Google Scholar
  378. 402.
    vgl. Silberer, G./Jaekel, M., 1996, S. 20.Google Scholar
  379. 403.
    Morris, W./Reilly, N., 1987, S. 215 ff.Google Scholar
  380. 404.
    vgl. Brandstätter, H., 1991, S. 212.Google Scholar
  381. 405.
    vgl Clark, L./Watson, D./Leeka, J., 1989, S. 205 – 234.Google Scholar
  382. 406.
    vgl. Abele, A., 1991, S. 297 – 325.Google Scholar
  383. 407.
    vgl. Christie, M./Venables, P., 1973, S. 61 – 72.Google Scholar
  384. 408.
    Vgl. zur. Auswirkung von Stimmung als kontinuirliche Filter von Botschaften z.B. Kirchler, E./Hermann, M., 1986.Google Scholar
  385. 409.
    In Anlehnung an die Ausführungen von Faehsler, B., 1986, S. 18.Google Scholar
  386. 410.
    Vgl. Silberer, G./Jaekel, M., 1996, S. 196 ff. Die Autoren geben hier eine Vielzahl von Beispielen. Durch diese Vorgehensweise wird eine Förderung von Unternehmenszielen (z.B. mehr Verkauf) angestrebt.Google Scholar
  387. 411.
    vgl. Westbrook, R.A., 1980.Google Scholar
  388. 412.
    vgl. Prakash, V., 1985.Google Scholar
  389. 413.
    vgl. die Ausführungen von Trommsdorff, V., 1989, S. 97 ff.Google Scholar
  390. 414.
    vgl. Kroeber-Rid, W./Wemberg, P., 1996, S. 141 ff.Google Scholar
  391. 415.
    vgl. Izard, C.E., 1994.Google Scholar
  392. 416.
    Kroeber-Riel, W./Weinberg, P., 1996, S. 53.Google Scholar
  393. 417.
    vgl. Weinberg, P./Dahl, S., 1999, S. 189.Google Scholar
  394. 418.
    vgl. Schulze, G., 1993, S. 36 ff.Google Scholar
  395. 419.
    vgl. Kroeber-Riel, W./Weinberg, P., 1996.Google Scholar
  396. 420.
    vgl. Trommsdorff, V., 1989, S. 51 ff.Google Scholar
  397. 421.
    vgl. die Ausführungen von Trommsdorff, V., 1989, S. 121 ff.Google Scholar
  398. 422.
    vgl. Kroeber-Riel, W./Weinberg, P., 1996, S. 56 ff.Google Scholar
  399. 423.
    Kroeber-Riel, W./Weinberg, P., 1996, S. 167.Google Scholar
  400. 424.
    vgl. Kroeber-Riel, W./Weinberg, P., 1996, S. 167 ff.; Trommsdorff, V., 1989, S. 121 ff.Google Scholar
  401. 425.
    Diese Auffassungsweise von Persönlichkeit lehnt sich an die Ausführungen von Cartell an. Vgl. Cantell, R.B., 1978.Google Scholar
  402. 426.
    vgl. hier vor allem Ulich, D./Mayring, P., 1992. Schmidt-Atzert, L., 1996 und auf die dort verwiesene Literatur.Google Scholar
  403. 427.
    vgl. hierzu Goleman, D., 1997.Google Scholar
  404. 428.
    vgl. Goleman, G., 1997, S. 53 ff.Google Scholar
  405. 429.
    Das schließt nicht aus, daß Emotionen auch postkognitiv entstehen können. Damit steht der Umgang bzw. Die Verarbeitung mit vorhandenen Informationen insgesamt im Vordergrund und weniger die Grundhaltung selbst.Google Scholar
  406. 430.
    Durch die Darstellung sollen vor allem auch die Überlegungen von Faehsler bezüglich der Anwendung des evolutiven Ansatzes überprüft werden.Google Scholar
  407. 431.
    vgl. Watson, J.B., 1919, 1920.Google Scholar
  408. 432.
    vgl. z.B. Pawlow, I.P., 1927.Google Scholar
  409. 433.
    vgl. Bechterew, W., 1913.Google Scholar
  410. 434.
    In Anlehnung an Ghazizadeh, U.R., 1987, S. 5.Google Scholar
  411. 435.
    vgl. z.B. Solomon, R.L., 1980, S. 691 – 712; Watson, J.B., 1919, S. 165 – 196; Watson, J.B., 1920, S.1 – 14; Fischer, I., 1988, S. 62 ff.; Schönpflug, U./Schönpflug, W., 1981.Google Scholar
  412. 436.
    vgl. dazu z.B. Ghazizadeh, U.R., 1987.Google Scholar
  413. 437.
    vgl. Watson, J.B., 1919; Watson, J.B./Rayner, R., 1920.Google Scholar
  414. 438.
  415. 439.
    Ulich, D./Mayring, P., 1992, S. 38.Google Scholar
  416. 440.
    In Anlehnung an die Ausführungen von Ulich, D./Mayring, P., 1992, S. 35 ff.Google Scholar
  417. 441.
    vgl. Mowrer, O.H., 1950/1960.Google Scholar
  418. 442.
    Unter intervenierende Variable wird ein nicht-beobachtbarer Sachverhalt im Menschen verstanden. In Anlehnung an Kroeber-Riel, W./ Weinberg, P., 1996, S. 29.Google Scholar
  419. 443.
    In Anlehnung an Schmidt-Atzert, L., 1996, S. 254.Google Scholar
  420. 444.
    vgl. Ulich, D./Mayring, P., 1992, S. 39.Google Scholar
  421. 445.
    vgl. z.B. Schenk-Danzinger, L., 1993, S. 70.Google Scholar
  422. 446.
    vgl. Asendorpf, J., 1984, S. 125 ff.Google Scholar
  423. 447.
    Z.B. bei Richins, M.L., 1997, S. 127 ff.Google Scholar
  424. 448.
    vgl. Asendorpf, J., 1984, S. 133.Google Scholar
  425. 449.
    vgl. Schönpflug, U./Schönpflug, W., 1983.Google Scholar
  426. 450.
    vgl. Roseman, I.J., 1984, S. 11 ff.Google Scholar
  427. 451.
    Ghazizadeh, U.R., 1987, S. 38.Google Scholar
  428. 452.
    vgl. Ghazizadeh, U.R., 1987; Goleman, D., 1998; Kroeber-Riel, W../Weinberg, P., 1996, S. 100 ff.; Faehsler, B., 1986.Google Scholar
  429. 453.
    Fischer, I., 1988, S. 67.Google Scholar
  430. 454.
    vgl. Behrens, G., 1991, S. 4 ff.Google Scholar
  431. 455.
    vgl. James, W., 1884.Google Scholar
  432. 456.
    vgl. Maranon, G., 1924, S. 301 – 325.Google Scholar
  433. 457.
    Dabei wird die Ähnlichkeit zum Begriff der emotionalen Intelligenz klar, wie ihn vor allem Goleman postuliert.Google Scholar
  434. 458.
    vgl. z.B. Lazarus, R.S./Averill, J.R./Opton, E.M.J., 1985, S. 207 – 232; Schachter, S./Singer, J.E., 1962, S. 379 – 399; Seligman, M.E.P., 1975; Bandura, A., 1982, S. 122 – 147.Google Scholar
  435. 459.
    vgl. Ulich, D./Mayring, P., 1992, S. 39 f.Google Scholar
  436. 460.
    vgl. Lazarus, R.S., 1991.Google Scholar
  437. 461.
    vgl. Sroufe, L. A., 1981, S. 14 ff. und die dort verwiesene Literatur.Google Scholar
  438. 462.
    vgl. Arnold, M.B., 1960a/1960b/1970. Die Ausführungen von Arnold decken sich dabei weitgehend mit denen im Abschnitt 2.2.3.1.2.Google Scholar
  439. 464.
    vgl. Schachter, S./Singer, J.E., 1962.Google Scholar
  440. 465.
    Dabei wird in der Konsumentenverhaltensforschung häufig vergessen, daß nicht Schachter und Singer diejenigen waren, die auf die Idee der Zwei-Faktoren-Theorie kamen. Sie bauten ledigüch auf den Erkenntnissen von Maranon (1924) auf, der die wichtigsten Grundlagen für die Theorie bereits gelegt hatte. Seltsamerweise wird in der Konsumentenverhaltens- und der Kundenzufriedenheitsforschung Schachter und Singer scheinbar der größere Anteil an dieser Theorie zugesprochen.Google Scholar
  441. 466.
    vgl. Izard, C.E., 1994.Google Scholar
  442. 467.
    vgl.dazu z.B. Ansätze von Groß-Engelmann, M., 1999. Er verbindet hier kognitiv-orientierte mit physiolo-gisch-orientierten Ansätzen.Google Scholar
  443. 368.
    In diesem Zusammenhang ist GROß-ENGELMANN zu nennen, der bereits Kundenzufriedenheit als emotionalen Zustand mit Hilfe eines postkognitiven Ansatzes diskutierte. Vgl. Groß-Engelmann, M., 1999.Google Scholar
  444. 469.
    vgl. dazu vor allem die Kritik von Zanjonc, R.B., 1980, S. 151–175.Google Scholar
  445. 470.
    vgl. z.B. Groß-Engelmann, M., 1999.Google Scholar
  446. 471.
    vgl. Izard, C.E., 1994, S. 50.Google Scholar
  447. 472.
    vgl. dazu die Diskussion im Rahmen der behavioristischen Ansätze.Google Scholar
  448. 473.
    vgl. Abschnitt 2.3.Google Scholar
  449. 474.
    vgl. Darwin, C., 1872.Google Scholar
  450. 475.
    vgl. dazu ausführlichen Diskussionen der Evolutionspsychologischen Theorie insbesondere Meyer, W.U.et al., 1999.Google Scholar
  451. 476.
    Phylogenese = langfristige Stammesentwicklung von Lebewesen.Google Scholar
  452. 477.
    vgl. hier vor allem Kapfhammer, H.-P., 1995 und die dort genannte Literatur.Google Scholar
  453. 478.
    vgl. dazu auch Wilson, E.O., 1980.Google Scholar
  454. 479.
    vgl. zur Entwicklung der Evolutionspsychologie vor allem Meyer, W.U. et al., 1999.Google Scholar
  455. 480.
    Das ist z.B. die physiologische Ebene. Vgl. dazu Schmidt-Atzert, L., 1996.Google Scholar
  456. 481.
    vgl. Izard, C.E., 1994, S. 63.Google Scholar
  457. 482.
    In der Konsumentenverhaltensforschung wurde häufig auf diesen Ansatz zurückgegriffen, ohne jedoch auf die Stärken und Schwächen bei unterschiedliche Fragestellungen hinzuweisen.Google Scholar
  458. 483.
    vgl. z.B. Plutchik, R., 1962/1980/1991/1994.Google Scholar
  459. 484.
    vgl. Plutchik, R., 1962; Plutchik, R., 1966, S. 105 – 110. In der Literatur werden Primäremotionen auch als “Prototyp” — Emotionen bezeichnet.Google Scholar
  460. 485.
    vgl. Meyer, W.U., 1999, S. 145 ff.Google Scholar
  461. 486.
    vgl. Izard, C.E., 1971/1972/1977/1979/1994.Google Scholar
  462. 487.
    Izard, C.E., 1994, S. 23.Google Scholar
  463. 488.
    vgl. Izard, C.E., 1994, S. 20.Google Scholar
  464. 489.
    vgl. Izard, C.E., 1994, S. 23.Google Scholar
  465. 490.
    vgl. dazu auch zur Kritik an den Primäremotionen Meyer, W.U. et al., 1999. S. 157 ff. ULICH/MAYRING weisen daraufhin, daß der Mensch noch immer lebt und allein diese Tatsache Beweis genug för diese Theorie sei. Vgl. Ulich, D./Mayring, 1992, S. 45.Google Scholar
  466. 491.
    vgl. dazu auch Candland, D.K., 1977, S. 1 – 84.Google Scholar
  467. 492.
    vgl. auch Groß-Engelmann, M., 1999, S. 114 f. zur Kritik an den evolutiv-psychologischen Ansätzen. In Anlehnung an die Ausführungen von Groß-Engelmann, M., 1999, S. 115.Google Scholar
  468. 494.
    vgl. Ulich, D./Mayring, P., 1992, S. 36.Google Scholar
  469. 496.
    vgl. Izard, C., 1994, S. 23 ff. und die dort genannte Literatur. vgl. dazu die Zusammenstellungen von Goleman, D., 1997, S. 19 ff. und auf die dort verwiesene Literatur von LeDoux. Goleman erläutert die Untersuchungen von LeDoux und diskutiert diese unter dem Aspekt einer frühzeitigen Existenz von sogenannten emotionalen Speichern die er anatomisch begründet sieht.Google Scholar
  470. 497.
    Es muß darauf hingewiesen werden, daß die kulturübergreifende Bedeutung der Primäremotionen auch nicht ohne Kritik geblieben ist. So kritisiert Russel (wenn auch nicht überzeugend) die geringe Validität kulturübergreifender Studien aufgrund methodischer Probleme. Vgl. Russel, J.A., 1994, S. 102 ff.Google Scholar
  471. 498.
    vgl. Faehsler, B. 1986, S. 17.Google Scholar
  472. 499.
    In Anlehnung an Kroeber-Riel, W./Weinberg, P., 1996, S. 30.Google Scholar
  473. 500.
    vgl. dazu z. B. die Untersuchungen von LeDoux, J., 1992.Google Scholar
  474. 501.
    vgl. z.B. Schmidt-Atzert, L., 1996, S. 177 ff. und auf die dort verwiesene Literatur.Google Scholar
  475. 502.
    vgl. z.B. Meyer et al. über die „kommunikative“Funktion von Emotionen. Meyer et al., 1999, S 57 f.Google Scholar
  476. 503.
    vgl. Vester, H.-G., 1991. S. 69 ff.Google Scholar
  477. 504.
    vgl. Wiechmann, J., 1995, S. 23.Google Scholar
  478. 505.
    In Anlehnung an die Ausführungen von Faehsler, B., 1986.Google Scholar
  479. 506.
    vgl. dazu z.B. Vogel, S., 1996; Groß-Engelmann, M., 1999.Google Scholar
  480. 507.
    vgl. Plutchik, R., 1967/1980.Google Scholar
  481. 508.
    vgl. Izard, C.E., 1977.Google Scholar
  482. 509.
    Aufbauend auf den Überlegungen von Izard, C,.E., 1994. Dabei wird davon ausgegangen, daß die Primäremotionen in „reiner“Form unverändert vorhanden bleiben.Google Scholar
  483. 510.
    vgl. dazu z.b. die Überlegungen von Izard, C.E., 1994. Der Autor deutet hier auf die Emotionen und deren Kontinuität auf der beobachtbaren Ebene hin (z.B. Mimik).Google Scholar
  484. 511.
    vgl. zur Stabilität von personenbedingten emotionalen Dispositionen Offer, D./Offer, J., 1975.Google Scholar
  485. 512.
    Kranke Menschen bzw. Personen mit besonderen physiologischen oder psychischen Problemen bleiben hier ausgeblendet.Google Scholar
  486. 513.
    Scherer, K.R., 1983, zit. nach Vogel, S., 1996, S. 103.Google Scholar
  487. 514.
    vgl. z.B. Forberger, D., 2000; Richins, M.L., 1997, S. 127 ff.; Liljander, V./Strandvik, T., 1995; Westbrook, R.A./O1iver, R.L., 1991, S. 84 ff.; Faehsler, B., 1986.Google Scholar
  488. 515.
    vgl. Oerter, R./Oerter, R., 1994, S. 153 – 172.Google Scholar
  489. 516.
    Markus, H./Kitayama, S., 1990.Google Scholar
  490. 517.
    vgl. Oerter, R./Oerter, R., 1994, S. 168 ff.Google Scholar
  491. 518.
    Vester, H.-G., 1991, S. 82 ff.Google Scholar
  492. 519.
    Damit geht diese Überlegung von der Annahme aus, daß primäre Emotionen universal sind und sozusagen eine Basis bilden, die alle Aktivitäten des Individuums beeinflussen, und so auch das Beziehungsverhalten in der Kunde-Bank-Beziehung.Google Scholar
  493. 520.
    vgl. dazu z.B. Ulich, D./Maynng, P., 1992, S. 103 ff.Google Scholar
  494. 521.
    vgl. hier die ausführliche Betrachtung der Habilitationsschrift von Vester, 1991 und auf die dort verwiesenen Untersuchungen.Google Scholar
  495. 522.
    vgl. die Überlegungen im Abschnitt 2.1.Google Scholar
  496. 523.
    vgl. Homburg, C. et al., 1999, S. 84.Google Scholar
  497. 524.
    Dabei wurde eine Richtung des Zusammenhangs identifiziert. Je mehr positive Emotionen empfunden wurden, um so höher war die Kundenzufriedenheit und vice versa.Google Scholar
  498. 525.
    Aufgrund der theoretischen Vorüberlegungen ist davon auszugehen, daß die peD in diesem Fall die unabhängige und die Bestandteile des Diskonfirmationsmodells die abhängigen Variablen der Hypothese darstellen. Vgl. Bortz, J./Döring, N., 1996, S. 7 ff.Google Scholar
  499. 526.
    vgl. Faehsler, B., 1986.Google Scholar
  500. 527.
    vgl. Abschnitt 2.2.2.5.Google Scholar
  501. 528.
    Für die weiteren Überlegungen ist es zudem von Bedeutung, zurückliegende kritische Ereignisse zu berücksichtigen. Zum einen ist es nicht sicher, daß die generalisierte Kundenzufriedenheit automatisch als Mittelwert aller Episoden anzusehen ist (vgl. Groß-Engelmann, M., 1999, S. 54). Zum anderen ist anzunehmen, daß eine bedeutsame Erfahrung mit in den kognitiven Vergleichsprozeß im Rahmen des Diskonfirmationsmodells einfließt. Gerade wenn es durch ein Ereignis zu einem schwerwiegendem Vertrauensverlust zwischen Kunde und Bank gekommen ist, dürften derart nachhaltige Erinnerungen auf den Vergleichsprozeß einwirken (vgl. Peter, S.I., 1997). Aus diesem Grund ist es wichtig festzustellen, ob ein Kunde bereits im Vorfeld besondere kritische Ereignisse erlebt hat. Um die Expressivität eines negativen Erlebnisses zu präzisieren, wird zudem das darauf folgende Beschwerdeverhalten ermittelt. Auf diese Weise läßt sich feststellen, wie sich ein Kunde verhält, wenn er ein negatives Erlebnis hatte und wahrscheinlich auch parallel negative Emotionen empfunden hat.Google Scholar
  502. 529.
    Das Involvement ist als Kontrollvariable von besonderem Interesse, da sich darüber der Umfang der kognitiven Aktivitäten unterstützend präzisieren läßt. Gerade im Zusammenhang mit dem Umfang des Diskonfirmationsprozesses, könnten so wichtige Informationen generiert werden.Google Scholar
  503. 530.
    vgl. Matzler, K., 1997.Google Scholar
  504. 531.
    vgl. z.B. die Überlegungen im Abschnitt 2.2.2.4.Google Scholar
  505. 532.
    vgl. Abschnitt 2.2.3.2.Google Scholar
  506. 533.
    vgl. dazu zusammenfassend z.B. Homburg, C./Giering, A./Hentschel, F., 1999, S. 83 ff.Google Scholar
  507. 534.
    vgl. auch den Abschnitt 2.2.2.5 und die intentionale Auswirkung der Kundenzufriedenheit; vgl. Abschnitt 2.1 im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit von 18- bis 25jährigen.Google Scholar

Copyright information

© Deutscher Universitäts-Verlag GmbH, Wiesbaden 2002

Authors and Affiliations

  • Kai-Michael Griese

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