Zusammenfassung
Das Management von Kundenbeziehungen wird in Wissenschaft und Praxis seit einigen Jahren sehr stark diskutiert und als einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren beim Erreichen strategischer Wettbewerbsvorteile erachtet. In diesem Zusammenhang werden verschiedene Konzepte diskutiert: Beispiele sind das Call Center Management das One-to-One-Marketing, das Customer Relationship Management (CRM) sowie das Customer Care Management. Unter dem Begriff des Customer Care Management soll im Folgenden die „… Analyse, Planung, Umsetzung und Kontrolle der Kontakte zwischen Kunde und Unternehmen, mit dem Ziel Kundenbeziehungen aufzubauen, zu fördern und zu erhalten“1 verstanden werden.
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Sexauer, H.J. (2001). Customer Care Management in Deutschland — Eine empirische Erhebung. In: Engelbach, W., Meier, R. (eds) Customer Care Management. Gabler Verlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-88933-1_10
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