Zusammenfassung
Benchmarking-Studien zeigen, dass vorrangige Erfolgskriterien im Bereich Customer Interaction und Customer Care Kundenorientierung, Erreichbarkeit Kompetenz und Verbindlichkeit sind. Technologie tritt demgegenüber in den Hintergrund. Entscheidend ist offensichtlich das effektive Zusammenspiel zwischen den eingesetzten Technologien, ihrer Nutzung und den damit ausgeführten Prozessen — und Ausführender bleibt der Mensch, in diesem Fall der Mitarbeiter des Customer Care Centers und sein Kunde. Das Personal ist somit einer der kritischen Erfolgsfaktoren für ein Customer Care Center.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Literatur
Abschlusstagung „Bilanzierung Arbeitsgestaltung“. Erfolgreiche Veränderungen in der Arbeitsgestaltung und Unternehmensorganisation — Strategien und Lösungen. Dokumentation. Abschlusstagung am 19. und 20. November 2001, Bad Honnef.
Bittner, S.; Schietinger, M.; Schroth, J.; Weinkopf, C.: Call Center — Entwicklungsstand und Perspektiven. Eine Literaturanalyse. Gelsenkirchen: Projektbericht des Instituts Arbeit und Technik 2000–01.
Brasse, C.; Engelbach, W.; Schietinger, M.; Schmitz, E.: AKL-Typologie. Ein empirischer Ansatz zur Typologisierung von Call Centern. Dortmund: Gesellschaft für Arbeitsschutz und Humanisierungsforschung (GfAH), 2002.
Bullinger, H.-J.: Arbeitsgestaltung. Stuttgart 1995.
Fuchs, J.: Die neue Art Karriere im schlanken Unternehmen. In: Harvard Business Manager 20 (1998) 4, S. 83–91.
Groh, G.; Geier, A.: Human Ressource Management — „Rollenkonzepte“ und „Skill Management“. In: Bullinger, H.-J. (Hrsg.): E-Business in der Praxis. E-Business-Anwendungen auf den Punkt gebracht. Smart-Books 2002, S. 175–194.
Heyse, V.; Erpenbeck, J.: Der Sprung über die Kompetenzbarriere. Bielefeld 1997.
Holtgrewe, U.: Kommunikationsarbeit im Callcenter. Beitrag zur interdisziplinären Tagung „Neue Medien im Arbeitsalltag,, der DFG-Forschergruppe „Neue Medien im Alltag“ an der TU Chemnitz, 10.–11. November 2000 in Chemnitz.
Hossiep, R.; Paschen, M.; Mühlhaus, O.: Persönlichkeitstests im Personalmanagement. Göttingen, Verlag für Angewandte Psychologie, 2000.
Jendro, L; Schmid, C.: Call Center Compendium: Konzeption, Aufbau, Betrieb und Technik eines professionellen Kundenmanagements. Köln 2001.
Paschen, M.; Weidemann, A.: Personalentwicklung. Potenziale ausbauen, Erfolge steigern, Ergebnisse messen. Freiburg, Berlin, München 2001.
Scherrer, K.: Kommunikationsarbeit im Call Center: Umfassende Arbeitsgestaltung fördert Gesundheit und Produktivität. In: Kastner, M. et al. (Hrsg.): Gesundheit und Sicherheit in Arbeits- und Organisationsformen der Zukunft. Ergebnisbericht des Projektes gesina. Bremerhaven 2001, S. 169–189.
Schietinger, M.; Schroth, J.: Qualifikation und Qualifizierung von Call Center-Agents: Erste Ergebnisse aus der Basiserhebung. Forschungsprojekt Frequenz (Personalmanagement — Call Center und Handel). Arbeitspapier 2001–01.
Schmitz, E.: Fortbildung in Call Centern. In: Regnet, Erika; Hofmann, Laila Maija (Hrsg.): Innovative Weiterbildungskonzepte. Trends, Inhalte und Methoden der Personalentwicklung in Unternehmen. Göttingen 2001.
Schmitz, E.: Teamleiter im Call Center. Ergebnisse der Teamleiterbefragung 2001, Bonn.
Schuler, H.; Pabst, J. (Hrsg.): Personalentwicklung im Call Center der Zukunft: Fluktuation verhindern, Mitarbeiter langfristig binden. Neuwied; Kriftel 2000.
Schuler, H.: Psychologische Personalauswahl: Einführung in die Berufseignungsdiagnostik. Göttingen, 1996.
Storrer, A.: Schriftverkehr auf der Datenautobahn: Besonderheiten der schriftlichen Kommunikation im Internet. In: Voß, G. G. (Hrsg.): Neue Medien im Alltag: Begriffsbestimmungen eines interdisziplinären Forschungsfeldes. Leske + Budlach, Opladen 2000, S. 151–175.
Ulich, E.: Arbeitsgestaltung in der nächsten Generation. Vortrag. In: Erfolgreiche Veränderungen in der Arbeitsgestaltung und Unternehmensorganisation — Strategien und Lösungen. Dokumentation. Abschlusstagung der 13 Projekte „Bilanzierung Arbeitsgestaltung“ am 19. und 20. November 2001, Bad Honnef.
v. Lüde, R.; Nerlich, M. R.: Call Center in arbeits- und betriebssoziologischer Perspektive: Chancen und Risiken im betrieblichen Innovationsprozess. In: Menzler-Trott, E. und Hahnel M. (Hrsg.): Call Center Evolution. Standards für effiziente Kunden und Mitarbeiterbeziehungen. München 2002, S. 1–19.
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2003 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden
About this chapter
Cite this chapter
Geier, A., Groh, G. (2003). Personalmanagement im Customer Care Center — Sicherung der Personalressource. In: Bullinger, HJ., Bamberger, R., König, A. (eds) Customer Care Center professionell managen. Gabler Verlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-88931-7_7
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-88931-7_7
Publisher Name: Gabler Verlag
Print ISBN: 978-3-322-88932-4
Online ISBN: 978-3-322-88931-7
eBook Packages: Springer Book Archive