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Customer Care Center professionell managen pp 259–269Cite as

Stand und Perspektiven des Customer Care Managements in Deutschland

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Zusammenfassung

CRM verspricht viel:

  • ▶ die richtigen, „wertvollen“ Kunden herauszufinden, sie langfristig an das Unternehmen zu binden und deren Umsatzbeiträge zu erhöhen,

  • ▶ die Kunden zu indirekten Vertriebsmitarbeitern zu machen, z.B. über Bonussysteme bei der Neukundengewinnung, vor allem aber über die positive Mundpropaganda,

  • ▶ durch die Einführung von CRM erhebliche Kosten in der Kundenbetreuung einzusparen und

  • ▶ durch das „Lernen vom Kunden“ Produkte und Prozesse kontinuierlich zu verbessern.

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Anmerkungen

  1. Wessling, Harry: Die dritte Welle rollt an. In: Call Center Profi 07–08/2002, S. 32.

    Google Scholar 

  2. Vgl. Dicki, Jim: CRM 2002 — State of the Marketplace Review, April 2002. http://www.crnnguru.com/features/2002a/0404jd.html (02. 08. 02).

    Google Scholar 

  3. Vgl. Kirkpatrick, Terry; Perkowski, Mike: CRM. Studie von CIO Insight, 2001. http://www.cioinsight.com/article2/0,3959,45716,00.asp (03. 08. 02).

    Google Scholar 

  4. Der Kundenzufriedenheitsindex ist eine zweidimensionale Maßzahl, die angibt, welche Erwartungen bei den Kunden geweckt wurden und wie hoch die erbrachten Leistungen wahrgenommen wurden. Ein Index von 100 Prozent, 50 Prozent sagt demnach aus, dass beim Kunden 100-prozentige Erwartungen z.B. durch gelungene Marketingaktionen geweckt wurden, diese aber auf einer Skala von Erfüllung bis Begeisterung nur in der Mitte liegen. Einen guten Überblick gibt Lux, Boris: Kundenzufriedenheitsindex, http://luebeck.com/~lux/pers/dra/kzi/kzi.htm#KZl, 2001 (Abruf 04. 08. 2002).

    Google Scholar 

  5. Vgl. Hares, John S.; Royle, Duncan: Measuring the Value of Information Technology, Chichester 1994, S. 196.

    Google Scholar 

  6. Die Kenngrößen sind teilweise entnommen aus: Eichhorn, Bianca: Entwicklung einer Methode zur Analyse und Bewertung des Nutzens von professionellem Cutomer Relationship Management. Unveröffentlichte Diplomarbeit Technische Fachhochschule Berlin, 2002.

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  7. Nach: Dittmar, Frank: E-Service. In: Call Center Profi 02/2002, S. 35.

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  8. Vgl. Datamonitor (Hrsg.): The Future of Customer Service Software, veröffentlicht 2/2002, S. 34f.

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  9. Vgl. zum Stand und den Perspektiven des E-Mail-Managements den Beitrag von Thomas Barankay in diesem Band.

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  10. Nach: Datamonitor, a. a. O., S. 40.

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  11. Der GfK-Webgauge der Gesellschaft für Konsumgütermarketing ist eine regelmäßige, über mehrere westeuropäische Länder durchgeführte vergleichende Studie über das Verhalten von E-Commerce-Nutzern (to gauge = anzeigen, beurteilen). Vgl. http://www.gfk-webgauge.com.

    Google Scholar 

  12. Angelehnt an die Überschrift „Der nächste Browser ist das Telefon“, Bond, Jackson, in: Call Center Profi 2/2002, S. 22.

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  13. Zur Funktionsweise von Sprachportalen vgl.: Bamberger, Rainer; König, Anne: Voice Business. Aufbau von Sprachportalen mit dem Phone Manger. In: Wirtschaftsinformatik 44 (2002)3, S. 261–266.

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  14. Vgl. dazu ausführlich: Bond, Jackson, a. a. O., S. 22–25.

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  15. Jünger, Alexander: Ohne Umwege direkt zum Kunden. In: Call Center Profi 3/2002, S. 15.

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  16. Nach: Thompson, Bob: Top 10 CRM Predictions for 2002, 10. Jan. 2002. http://www.crmguru.com/features/2002a/0110bt.html (05. 08. 02).

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  17. Berlecon Research (Hrsg.): E-Business-Integration und Web Services: „Chancen und Perspektiven im deutschen Markt“, April 2002. Nach: http://vwvw.berlecon.de/studien/webservices (04. 08. 02).

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  18. O. V: Web-Services: Kein neuer Hype, aber überall wichtiges Thema. http://vvww.golem.de/0207/20622.html (05. 08. 02).

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Authors
  1. Rainer Bamberger
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  2. Anne König
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Editors and Affiliations

  1. Infoman AG, Deutschland

    Rainer Bamberger (CEO) (CEO)

  2. Technische Fachhochschule Berlin, Deutschland

    Anne König

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© 2003 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden

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Bamberger, R., König, A. (2003). Stand und Perspektiven des Customer Care Managements in Deutschland. In: Bullinger, HJ., Bamberger, R., König, A. (eds) Customer Care Center professionell managen. Gabler Verlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-88931-7_18

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  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-88931-7_18

  • Publisher Name: Gabler Verlag

  • Print ISBN: 978-3-322-88932-4

  • Online ISBN: 978-3-322-88931-7

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