Zusammenfassung
Die Begriffe „Call Center“ und „Communication Center“ wurden in den USA geprägt und haben sich in der deutschen Fachsprache der Kommunikationsbranche weitgehend etabliert (Böse/Flieger 1999, S. 5 und Wiencke/Koke 1999, S. 11f.). Call Center entstanden ursprünglich, um den telefonischen Dialog mit Kunden serviceorientiert und effizient zu gestalten. Die dabei erfolgte organisatorische Zusammenfassung von Telefonarbeitsplätzen und systematische Schulung der Mitarbeiter in der Gesprächsführung führte zu einer Professionalisierung der direkten Kommunikation mit dem Kunden. Ausgehend von diesen anfänglichen Entwicklungen wurde der Aufgabenbereich heutiger Call Center-Organisationen aufgrund massiver Änderungen des Kommunikationsverhaltens der Kunden erheblich erweitert. So werden inzwischen nicht nur Telefonanrufe, sondern auch Faxe, E-Mails etc. innerhalb eines Call Centers bearbeitet. Um dieser Entwicklung Rechnung zu tragen und die Fokussierung auf das Telefon als Kommunikationsmedium zu vermeiden, wird deshalb zunehmend vom Communication Center anstelle des Call Centers gesprochen.
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Literatur
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Zapf, M. (2002). Prozeßgestaltung im Communication Center. In: Helmke, S., Uebel, M., Dangelmaier, W. (eds) Effektives Customer Relationship Management. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-322-87142-8_19
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