Qualitätsmanagement im Betriebsbereich der Commerzbank — Ansätze zur Überwindung von Implementierungsproblemen

Zusammenfassung

Vielfältige Änderungen in den externen Rahmenbedingungen des Bankgeschäfts haben dazu beigetragen, daß sich Kreditinstitute seit Beginn der 90er Jahre zunehmend kritisch mit der Qualität der von ihnen erbrachten Bankleistungen auseinandersetzen. Vor allem das in den letzten Jahren zu beobachtende veränderte Konsumentenverhalten, welches sich in einer insgesamt kritischeren und emanzipierteren Einstellung ausdrückt¹, verstärkt die Notwendigkeit einer systematischen und umfassenden Behandlung der Qualitätsthematik innerhalb von Kreditinstituten. Qualitativ hochwertige Bankleistungen, die diesem veränderten Anspruchsdenken Rechnung tragen, können dazu beitragen, die langfristige Zufriedenheit der Kunden mit den angebotenen Bankleistungen zu steigern und damit die Grundlage für eine ausgeprägte Bankloyalität zu schaffen. Die Qualität von Bankleistungen verkörpert vor diesem Hintergrund einen kritischen Erfolgsfaktor, der von den Trägern der Unternehmensführung als solcher zu erkennen und in die Funktionen der Unternehmensführung zu integrieren ist. Die Bankleistungsqualität darf dabei nicht das Zufallsprodukt unzusammenhängender Einzelmaßnahmen bilden, sondern muß vielmehr aus einer unternehmensweiten Perspektive systematisch erfaßt und im Rahmen eines geschlossenen Managementkonzepts konsequent realisiert werden². Zur Erfüllung dieser Forderung empfiehlt sich deshalb auch in Kreditinstituten der Einsatz des umfassenden Handlungs- und Führungsprinzips Total Quality Management (TQM). Im Mittelpunkt des TQM-Ansatzes steht der Kunde, dessen Bedürfnisse sowohl die Antriebsfeder als auch die Richtschnur unternehmerischen Handelns bilden. Die Verwirklichung einer konsequent kundenorientierten Philosophie innerhalb eines Kreditinstituts verlangt folglich die radikale Ausrichtung der Geschäftsprozesse bzw. der gesamten Organisation an der fehlerfreien Befriedigung von Kundenwünschen³. Für die betroffenen Mitarbeiter hat diese strikte Kundenorientierung zur Folge, daß der Qualitätsgedanke zutiefst verinnerlicht und im betrieblichen Alltag praktiziert und gelebt werden muß. Dem personalen Faktor kommt eine herausragende Bedeutung zu, da das Engagement eines jeden einzelnen Mitarbeiters über den Erfolg von TQM und damit langfristig auch über den Markterfolg des Kreditinstituts entscheidet. Die Qualitätsperformance eines Kreditinstituts steht und fällt letzten Endes mit den Menschen, die hinter einem solchen Konzept stehen.