Der NochBesser-Prozeß in der HYPO-BANK: Zentraler Baustein auf dem Weg zum ganzheitlichen Qualitätsmanagement

Zusammenfassung

Die Bedeutung des excellenten Services wird zunehmend als entscheidender Wettbewerbsfaktor erkannt¹. Produkte und Preise sind heutzutage vielfach identisch. Worin sich die Qualität von Dienstleistungen jedoch unterscheidet, ist das Verhalten desjenigen, der die Dienstleistung erbringt. Veränderung im Dienstleistungsbereich bedeutet demnach Verhaltensänderung bei möglichst allen Mitarbeitern eines Unternehmens. Dabei gibt es klare Kriterien, die der Kunde weitestgehend branchenunabhängig, an den Dienstleister richtet. Eine hohe Priorität haben Zuverlässigkeit, Schnelligkeit, Freundlichkeit und das Verständnis für Kundenprobleme². Diese Kriterien haben eines gemeinsam: Sie sind stark von Einstellungs- und Verhaltensfaktoren bestimmt. Die Dienstleistung hängt letztendlich vom Handeln der Menschen ab. Bei einer noch nicht befriedigenden Dienstleistung muß sich der Mensch von alten Verhaltensmustern verabschieden und immer wieder neue lernen, damit sich die Dienstleistungsqualität verbessert. Das bedeutet konkret: weg von starren, wenig kundenorientierten Verhaltensmustern hin zu flexiblen, sozial kompetenten und prozeßorienterten Verhaltensweisen, weg von bürokratischem Zuständigkeits- und Abteilungsdenken hin zur Orientierung an der Wertschöpfungskette.