Technology-enabled Customer Contact Center als Wettbewerbsvorteil im Pharma- und Diagnostika-Marketing

Zusammenfassung

Das Marketing im Pharma- und Diagnostika-Bereich durchläuft augenblicklich einen tiefgreifenden Strukturwandel. Grundlegendes Kennzeichen dieser Entwicklung ist der verstärkte Fokus auf den einzelnen Patienten als Kunde im Rahmen eines Paradigmenwechsels. Getrieben wird diese Entwicklung durch die abnehmende Effizienz der Massenmedien, die Etablierung neuer Medienkanäle (wie beispielsweise das Internet), eine zusätzliche Anzahl von Vertriebskanälen, geringere Produktunterschiede sowie eine generell abnehmende Markentreue.

Der direkte Kontakt der Pharma- und Diagnostika-Hersteller mit ihren Kunden — und hier vor allem mit den Endverbrauchern — wird immer wichtiger. Die Kommunikation mit den Konsumenten, in vergangenen Tagen oftmals eher zufällig, wird zunehmend professionalisiert und durch eigentliche Kundenservice-Abteilungen wahrgenommen. Ein zentrales Tool stellt hier ein so genanntes “Technology-enabled Customer Contact Center“ dar.

Dr. Christian Sattlegger