Zieldefinition und CRM-Prozess

Zusammenfassung

Häufig passiert der erste Fehler in einem CRM-Projekt bereits vor dem Beginn des Projektes. Die Ziele, die erreicht werden sollen, werden nicht oder nur als sehr „schwammige“ Vision definiert. Die wirkliche Definition der Ziele ist oftmals allerdings schwierig, da die unterschiedlichen internen Interessenten im Unternehmen oft auch sehr unterschiedliche Ziele bzw. eine sehr unterschiedliche Sicht auf dieselben Ziele aufweisen. Während ein Vorstand eher bankstrategische Ziele, beispielsweise die Intensivierung eines bestimmten Kundensegments, vor Augen hat, wünscht sich ein Mitarbeiter in der Analyseabteilung vielleicht ein einfacheres oder schnelleres System zum Data-Mining. Im Folgenden werden diese Sichtweisen aufgezeigt und schließlich im CRM-Prozess vereint.