Ohne eine klare Zielvorstellung läuft nichts

Zusammenfassung

Über Fluggesellschaften ärgern wir uns eigentlich ständig — aber das dürfte Ihnen mittlerweile ja bekannt sein. Vertrautheit erzeugt Geringschätzung. Und davon haben wir eine ganze Menge erfahren, dank den Millionen von Meilen, die wir in Flugzeugen zurückgelegt haben. Anders ausgedrückt: Die Fluggesellschaften haben ihre Kunden vergessen. Meistens vergessen sie sogar, dass sie überhaupt Kunden haben. Hin und wieder gibt es zwar Lichtblicke wie bei Southwest und Continental und British Airways, aber im Großen und Ganzen ist es den Fluggesellschaften alles andere als klar, dass sie im Dienstleistungsgewerbe tätig sind. Der Job eines Angestellten bei einer Fluggesellschaft besteht darin, ein Flugzeug zu fliegen, Motoren zu reparieren, vor dem Computer zu sitzen, Speisen und Getränke zu servieren, Gepäck zu verladen oder Tickets zu verkaufen. Und alles wäre soo viel einfacher, wenn nur die verdammten Passagiere nicht wären. Wir haben festgestellt, dass das Management von Fluggesellschaften gegen Ratschläge in puncto Kundenbeziehungen so gut wie immun ist. Diese Leute stecken Vorschläge ein, wie Sonny Liston Schläge einsteckte.