Managementimplikationen zur Gestaltung und Steuerung einer beziehungsorientierten Kommunikation

Zusammenfassung

Im Rahmen der vorliegenden Arbeit wurde die Kommunikationsqualität in Mitarbeiter-Kunde-Beziehungen einer genaueren Betrachtung unterzogen. Auf Basis einer empirischen Untersuchung, die qualitative und quantitative Befragungen von Private-Banking-Kunden bei zwei Schweizer Banken umfasste, konnte für die Kommunikationsqualität ein Messkonzept entwickelt werden. Kommunikationsqualität als die Fähigkeit eines Unternehmens, die Kommunikation gemäß den Kundenerwartungen zu erstellen, setzt sich aus einer fachlichen und einer persönlichen Dimension zusammen, die sich insgesamt über fünf Faktoren und 22 dahinter stehenden Indikatoren messen lassen.¹ Des Weiteren wurde eine Reihe von Wirkungen der Kommunikationsqualität identifiziert. Die Ergebnisse der Untersuchung zeigen, dass die Kommunikationsqualität eine wesentliche Einflussgröße der Kommunikationszufriedenheit, der wahrgenommenen Leistungsqualität und des Vertrauens darstellt sowie letztlich Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit, Kommunikationsbereitschaft und Kundenbindung hat.² Somit ist Kommunikationsqualität nachweislich als ein zentraler Aspekt für den Aufbau und die Pflege von Mitarbeiter-Kunde-Beziehungen aufzufassen. Die gewonnenen Erkenntnisse sollen im Folgenden genutzt werden, um Implikationen für ein beziehungsorientiertes Kommunikationsmanagement abzuleiten. Dazu wird ein Mess- und Steuerungskonzept der Kommunikationsqualität in Form eines Kommunikationsbarometers erarbeitet.