Theoretische Konzeptualisierung der Kommunikationsqualität und deren Wirkungen in Kundenbeziehungen

Zusammenfassung

Eine systematische Untersuchung der Kommunikationsqualität erfordert eine begriffliche Festlegung bzw. Abgrenzung sowie eine Auseinandersetzung mit dem Konstrukt in Form seiner Konzeptualisierung und Operationalisierung. Dahingehend wird im Folgenden auf Basis einer Bestandsaufnahme der konzeptionellen und empirischen Arbeiten zur Kommunikationsqualität in drei Schritten vorgegangen:

• (1) Für eine umfassende Analyse des Konstrukts Kommunikationsqualität ist zunächst eine genaue Begriffsdefinition vorzunehmen, die eine Abgrenzung der Kommunikationsqualität als konkreten Untersuchungsgegenstand ermöglicht. Dazu werden bestehende Definitionen der Kommunikationsqualität einer genaueren Betrachtung unterzogen (Abschnitt 2.1.2).

• (2) Basierend auf einem konkreten Begriffsverständnis ist im Rahmen der anschließenden theoretischen Konzeptualisierung anhand einer geeigneten Theorie die Struktur des Konstrukts Kommunikationsqualität zu fundieren (Abschnitt 2.1.3).

• (3) Die darauf folgende Untersuchung bestehender Arbeiten der Marketingforschung zur Kommunikationsqualität dient einer breiten Analyse möglicher Messindikatoren zur Operationalisierung der Kommunikationsqualität (Abschnitt 2.1.4).