Zusammenfassung
Im bisherigen Verlauf der Arbeit ist, ausgehend von den neueren Entwicklungen des Dienstleistungsmarketing und der Betrachtung verhaltensorientierter Ansätze zur Erklärung des Konsumentenverhaltens, ein Bankkundenverhaltensmodell entwickelt worden.
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References
Vgl. hierzu insbesondere Nolte (1976), S. 16 ff.
Das bedeutet eine Vernachlässigung anderer Dimensionen des Käuferverhaltens, zum Beispiel diffusionstheoretischer Ansätze, die Reaktionen auf Produktinnovationen untersuchen; vgl. Kroeber-Riel (1990), S. 673 ff.
Allein bei Jacoby/Chestnut (1978), S. 34 ff., werden 53 unterschiedliche Konzepte diskutiert.
Vgl. Nolte (1976). S. 31 if.
Nolte (1976), S. 32
Vgl. Nolte (1976), S. 36
Vgl. Jacoby/Chestnut (1978), S. 3; Böcker/Achter (1981), S. 851
Vgl. Nolte (1976), S. 37 ff.
Vgl. Weinberg (1977), S. 23
Kuehn(1972), S. 156 ff.
Vgl. Nolte (1976), S. 46
Vgl. Kuehn(1972), S. 157
Vgl. Nolte (1976), S. 57; Weinberg (1977). S. 32; auch Kroeber-Riel (1990), S. 337
Im konkreten Zusammenhang mit den Markoff-Modellen vermutet Weinberg jedoch, daß das Zahlenmaterial der empirischen Untersuchungen bewußt so zusammengestellt wurde, daß das Ergebnis die Gültigkeit des Modells bestätigte; vgl. Weinberg (1977), S. 51
Vgl. Jacoby/Chestnut (1978), S. 35
Vgl. Nolte (1976), S. 15
Vgl. Brown (1971), S. 28 ff.
Vgl. Nolte (1976), S. 17
Vgl. Nolte (1976), S. 18 f.
Vgl. Cunningham (1956), S. 116 ff.
Jacoby/Chestnut (1978), S. 35
Vgl. Kroeber-Riel/Trommsdorff (1972); Nolte (1976), S. 28 ff.: Jacoby/Chestnut (1978), S. 36 f.
Vgl. Jacoby/Chestnut (1978), S. 37
Eine eingehende Auseinandersetzung über die Aussagefähigkeit der Konzepte findet sich bei Nolte (1976), S. 69 ff.
Jacoby/Kyner(1973), S. 1
Jacoby/Chestnut (1978), S. 41
Vgl. Nolte (1976), S. 71
Vgl. Jacoby/Chestnut (1978), S. 47
Guest (1942), S. 800 ff.
Vgl. Jacoby/Chestnut (1978), S. 47
Zur affektiven Komponente vgl. S. 57 dieser Arbeit
Vgl.Nolte(1976),S.77
Vgl. Nolte (1976), S. 77 ff.
Vgl. Nolae (1976), S. 82 IT.
Vgl. Jacoby/Chestnut (1978), S. 52
Vgl. Nolte (1976), S. 82 ff.; Jacoby/Chestnut (1978), S. 52 ff.
Vgl. Day (1969), S. 29 ff
Vgl. Nolte (1976), S. 83
Vgl. hierzu Day (1970). S. 131 ff.
Vgl. Newman/Werbel (1973), S. 404 ff
Vgl. Newman/Werbel (1973), S. 405
Vgl. Jacoby/Chestnut (1978), S. 56; Nolte (1976), S. 103 ff.
Vgl. Nolte (1976), S. 103
Süchting (1972), S. 269-300.
Die Synopse verfolgt eine chronologische Systematik.
Die Synopse basiert auf einer an der Ruhr-Universität Bochum verfaßten unveröffentlichten Diplomarbeit; vgl Brückner (1985).
Zum Beispiel die Dauer einer Bankverbindung.
Vgl. Weber (1988), S.95
Die Ergebnisse des Beitrags von Fry et al. werden wegen ihrer grundsätzlichen Bedeutung im folgenden Abschnitt kommentiert; vgl. S. 108 f.
Siehe Jacoby/Chestnut (1978), S. 26. In diesem Zusammenhang bekommt zum Beispiel der Umzugsservice der Kreditinstitute eine große Bedeutung; vgl. hierzu Singer (1985), S. 264-274
Harwalik (1988), S. 150
Baxmann(1987). S. 12
Sücking (1991), S. 25-43
Vgl. Weinberg (1977). S. 21
Vgl. Bass (1974), S. 1-20
Fry et al. (1973), S. 517-525
Vgl. hierzu die Zusammenfassung des Beitrags von Fry et al. bei Seitz (1976), S. 196-200
Morrison et al. (1982), S. 123-144
Morrison et al. sprechen für die von ihnen untersuchte Wertpapierbranche von 6% der Kunden, die 45% des Handelsvolumens auf sich vereinigen; Morrison et al. (1982), S. 123
Vgl. hierzu auch Weinberg (1977), S. 23
Morrison et al. haben ihr Modell anhand von Kundendaten des Brokerhauses Merrill Lynch empirisch gestützt; Morrison et al. (1982), S. 123-141
Morrison et al. (1982), S. 138
Süchting(1972), S. 278
Vgl. hierzu Nolte (1976), S. 19-22
Süchting (1992), S. 429; in Süchting (1972), S. 281, ist dieser Zusammenhang noch multiplikativ verknüpft: N = BL x Dx J x IR (die Parameter — Benennungen wurden vom Verfasser angepaßt)
Süchting (1968). S. 277-280
Süchting (1992). S. 458
Süchting (1992). S. 458
Das Gravitationsmodell untersucht die Attraktionskraft von Einkaufsstätten; vgl. Huff (1963), S. 81
Vgl. Süchting (1968), S. 279
Hier können wir seiner aufgestellten These, daß die Gründe für einen Bankwechsel mit den Motiven der Bankwahl korrespondieren, nicht folgen. Unterschiedlicher Informationsstand, Erfahrungswerte und situative Einflüsse würden hier zu kurz kommen; vgl. Seitz (1976), S. 43
Seitz (1976), S. 43
Seitz (1976), S. 119
Seitz (1976), S. 201
Harwalik(1988). S. 142
Da Harwalik eine loyalitätsabhängige Preisdifferenzierung im Privatkundengeschäft vorschlägt, ist es aus geschäftspolitischer Sicht besonders problematisch, lediglich auf die Dauer der Bankverbindung abzustellen. Harwalik (1988), S. 150
Der Schwerpunkt dieser Verfahren lag in den 60er/Anfang der 70er Jahre. Vielleicht kann der Rückgang an Veröffentlichungen in diesem Bereich als Indikator dafür gesehen werden, daß sich dieser Forschungszweig “totgelaufen” hat.
Vgl. S. 108 ff. dieser Arbeit
Vgl. Flechsig (1982); Schierenbeck (1985); Schüller (1988), S. 13-16; Süchting (1990). S. 285-296
Bell (1979), S. 74
Aus der Sicht des Kunden ist hierunter die Zufriedenheit mit seiner Bankverbindung zu subsumieren, die durch ökonomische (z.B. Zinshöhe) und außerökonomische (z.B. Freundlichkeit) Tatbestände begründet ist.
Darunter wird auch die “Bearbeitung” und Pflege einer solchen Kennziffer verstanden.
Der Kunde könnte es sogar als negativ empfinden, nach zum Beispiel zehnjähriger Aufrechterhaltung seiner Bankverbindung, nun “ausgefragt” zu werden.
Wir sehen die Problematik, daß der Kundenbetreuer tendenziell “loyalitätsinteressiert und-motiviert” ist. Ein möglichst “neutraler” Weg der Beurteilung der Bankloyalität läßt sich jedoch unseres Erachtens aufgrund der oben genannten Gründe nicht realisieren.
Zum Beispiel durch eine loyalitätsinduzierte Preisdifferenzierung oder eine erhöhte Beratungsfrequenz, die unter anderem auch durch einen Außendienst erreicht werden kann.
Vgl. Andritzky (1976), S. 23
Vgl. Kroeber-Riel ( 1990), S. 27
Eine zusätzliche Problematik ist die Abhängigkeit zwischen den einzelnen Variablen. Einen Fortschritt in die Marktforschung brachte die Entwicklung der sogenannten Kausalmodelle, die kausale Abhängigkeiten zwischen den in diesem Zusammenhang als “latent” bezeichneten Variablen untersuchen. Verschiedene Verhaltensdeterminanten können so im Hinblick auf ihren anteiligen Ein-fluß auf das Kausalmodell genauer überprüft werden. Vgl. hierzu Hruschka (1988), S. 16-24; Kroeber-Riel (1990), S. 173 ff. und insbesondere Backhaus/Erichson/Plinke et al. (1989), S. 221 ff.
Vgl. hierzu Kroeber-Riel (1990), S. 190-198
Opp spricht in diesem Zusammenhang statt von Operationalisierbarkeit von präziser Formulierung; vgl. Opp (1970), S. 136
Schneider. D. (1981), S. 37
Popper (1971). S. 25
Vgl. hierzu die Diskussion bei Schneider. D. (1981). S. 185-187
Kroeber-Riel (1973), S. 24
Vgl. S. 28 dieser Arbeit
Die personelle Komponente verkörpert hier im wesentlichen die Kommunikationspolitik. Sie wird als bedeutendes Element des Marketing und auch der Dienstleistungsproduktion aufgefaßt. Damit werden Randbereiche, zum Beispiel die Dienstleistungsproduktion mit Hilfe von Automaten, hier nicht berücksichtigt. Auch die weiteren Instrumente der Kommunikationspolitik, zum Beispiel die Werbung, treten in den Hintergrund.
Vgl. Süchting (1992), S. 50f.
Wir sind uns bewußt, daß im Extremfall die Bedürfnisse bei einem Kunden mit ausgeprägt subjektivem (übertriebenen) Wartezeit-Empfinden unberücksichtigt bleiben. 21 Im Firmenkundengeschäft hat sich diese Betrachtungsweise weitgehend durchgesetzt, unabhängig davon, daß die Bestimmung und Festlegung der Kalkulationsbestandteile der Marge dann nicht mehr den “objektiven” Charakter haben wie dies beim Refinanzierungssatz der Fall ist.
Neben dieser theoretischen Diskussion darf die zunehmende Transparenz der Bankkonditionen durch Veröffentlichungen von Wirtschaftsverlagen oder darauf spezialisierten Unternehmen nicht unberücksichtigt bleiben.
So zum Beispiel angeboten von der Westfalenbank AG, Bochum.
Es soll darauf hingewiesen werden, daß sich die Preisempfindlichkeit im Rahmen der Risikokomplexe des Risikorasters nicht isolieren läßt. So steht der oben beschriebene Sachverhalt auch im Zusammenhang mit dem Informationsverhalten, der Informationsverarbeitung und insbesondere mit dem Lernprozeß.
Die praktische Durchführung einer solchen Maßnahme erfordert die Fähigkeit zur Selbstkritik und der realistischen Einschätzung der eigenen Position gegenüber den Wettbewerbern.
Vgl. S. 78 dieser Arbeit
Heger (1988), S. 34
Wir sind uns dessen bewußt, daß wir mit der Festlegung auf das Scoring-Verfahren andere Möglichkeiten der Operationalisierung zurücksetzen. Insbesondere gilt dies für Loyalitätsmodelle, die sich auf multivariate Analysemethoden stützen. Hervorzuheben ist hier zum Beispiel der sogenannte LISREL(Linear Structural Relationships)-Ansatz, der sich bei der Untersuchung kausaler Abhängigkeiten zwischen bestimmten Variablen bewährt hat (vgl. Backhaus/Erichson/Plinke et al. (1989), S. 222 ff.) Vor dem Hintergrund eines fehlenden kon-kreten empirischen Datenrahmens geben wir jedoch in dieser Arbeit einem im wesentlichen auf Plausibilitäten beruhenden Scoring-Verfahren den Vorzug.
Synonym: Punktbewertungsverfahren, Nutzwertkalkulation
Little (1970), B 466-B 485; hier B 469-B 471
Vgl. hierzu die zahlreichen veröffentlichten Beispiele bei Dreyer (1974), S. 267-269; Schwab (1984), S. 243 (Fußnote); Einsatz von Scoring-Modellen im Bankbereich: Ingerling (1980) (Kreditscoring); Brunner (1983) (Imageanalyse von Bankfilialen), Bellinger (1979) und insbesondere Budde (1983), sowie die dort zitierten repräsentativen Beispiele S. 205-206a.
Budde(1983), S. 128
Zur theoretischen Auseinandersetzung vgl. Dreyer (1974), S. 255-274; Strebel (1975); Strebel (1978), S. 2181-2186; Bellinger (1979), S. 138-154; Andritzky (1976), S. 21-37; Meyer, M. (1984)
Vgl. Fußnote 108, S. 130
Vgl. Strebel (1978), S. 2186
Vgl. hierzu Dreyer (1974), S. 261
Vgl. Dreyer (1974), S. 261
Vgl. Abb. 33, S. 125 dieser Arbeit
Vgl. hierzu Budde (1983), S. 129-130
Vgl. S. 113 dieser Arbeit
Hier geht es primär um das Aufzeigen der Grundlagen des Scoring-Modells. Zur Bestimmung der Kriterien vgl. S. 137 ff. dieser Arbeit
Dreyer (1974), S. 257
Vgl. Budde (1983), S. 183; Strebel (1978), S. 2183
Bellinger (1979), S. 144
Strebel (1978), S. 2183
Dies beinhaltet strenggenommen, daß alle relevanten Bestimmungsfaktoren der Bankloyalität berücksichtigt sind. Da dies nicht der Fall sein kann, ergibt sich in der Durchführungsweise eine Vereinfachung.
Vgl. Budde ( 1983), S. 185-192 sowie die dort angegebene Literatur.
Vgl. Kuhn, A. (1982), S. 16; sowie Mag (1990)
Vgl. Arbeitskreis “Finanzierung” (1988), S. 757-758; Budde (1983), S. 198
Andere graphische Darstellungsformen, zum Beispiel eine Flächendarstellung im Kreis, sind ebenfalls möglich. Vgl. Budde (1983), S. 198-205
Zu weiteren mathematischen Regeln zur Ermittlung des Gesamtpunktwertes vgl. Strebel (1978), S. 2184; Andritzky (1976), S. 30-36; Budde (1983), S. 193.
Vgl. S. 113 f. dieser Arbeit
Witt (1986), S. 20. Eine deutsche Bank hat in einer Untersuchung in den 80er Jahren das Wechslerpotential mit 19% ermittelt.
Witt (1986), S. 21. Die von Witt ermittelte “kritische Zeit” von 1,8 Jahren wird exakt durch eine nicht veröffentlichte Studie eines deutschen Kreditinstitutes bestätigt, die zu einem identischen Ergebnis kam.
Vgl. die Abb. 36 auf S. 138. Der Ansatz von zwei Jahren statt 1,8 erfolgt aus Praktikabilitätsgründen.
Vgl. Soll und Haben 3 ( 1989)
Dies ist die höchste abgefragte Einkommensklasse. Da im Rahmen dieser Arbeit die vermögende Privatkundschaft im Vordergrund steht, brauchen die anderen Klassen nicht kommentiert zu werden.
Vgl. zu diesem Begriff Süchting (1992), S. 259 ff. sowie Arbeitskreis “Finanzierung”, (1988), S. 741 f.
Die Gründe liegen in der Beendigung der Schul-/Berufsausbildung, Gründung eines eigenen Hausstandes und Wegzug aus der elterlichen Region.
Wir sind uns darüber im klaren, daß sich diese exemplarische Darstellung nur teilweise verallgemeinern läßt. Selbst die ansatzweise empirische Belegung der Übergänge wird kundenindividuell und selbst regional unterschiedlich sein. Eine im ländlichen Bereich tätige Sparkasse wird andere Ausprägungen für ihre Kundschaft ermitteln als die überregional vertretene Großbank.
Vgl. Soll und Haben 2 (1985), S. 86. In Soll und Haben 3 (1989) ist diese Statistik nicht fortgeführt worden.
Die folgenden Zahlen beziehen sich auf Soll und Haben 2 (1985), S. 86 und Soll und Haben 3 (1989), S. 89
Diese Statistik ist nicht fortgeführt worden.
Zur Darstellung der Preispolitik im Zahlungsverkehr vgl. Köllhofer (1987), S. 143-161
Im Vorfeld ist auch darauf zu achten, daß nicht etwa institutseigene Tochtergesellschaften oder Verbundunternehmen als Zweitbank eingestuft werden. So wäre der Kunde einer Volksbank, der ein Grundschulddarlehen über die DGHyp (Deutsche Genossenschafts-Hypothekenbank) bezogen hat, so einzustufen als hätte er keine Zweitbankverbindung.
Anders zu bewerten sind Bankwechsel aus Umzugsgründen.
Im übrigen würde hier ein Problem bei der Informationsbeschaffung existieren. Kaum ein Kunde würde es akzeptieren, einen lückenlosen “Banklebenslauf1 abzugeben.
Einkommen soll in dieser Arbeit als Haushaltseinkommen definiert werden. Bei einem Einpersonen-Haushalt dürfte daher das Gehalt im wesentlichen dem Haushaltseinkommen entsprechen. Grundsätzlich sollten alle Bestandteile potentieller Kaufkraft, also auch Zinseinkünfte, in die Betrachtung einfließen.
Vgl. S. 20 ff. dieser Arbeit
Soll und Haben 3 (1989), S. 91
Sehr wohl offenbarte jedoch auch diese Studie (einer deutschen Großbank) signifikante Unterschiede in den unter DM 4.000 liegenden Einkommensklassen.
Nach der Studie Soll und Haben 2 (1985), S. 88, ist jedoch eindeutig, daß Verheiratete nicht signifikant häufiger über Mehrfachbankverbindungen verfugen als der Gesamtdurchschnitt.
Vgl. S. 160 ff dieser Arbeit
Diese Studie weist eine andere Altersklasseneinteilung auf.
Gerade in dieser Zeitspanne ist der Kunde vielfältigen Einflüssen ausgesetzt, die die Geschäftsbeziehung zu seinem Kreditinstitut bestimmen können.
Hier sehen wir eine enge Korrelation zu einem möglichen weiteren Kriterium “Ausbildung”. Dieser enge Zusammenhang verbietet die explizite Berücksichtigung der Ausbildungskomponente, da eine Unabhängigkeit dieser Kriterien voneinander nicht gegeben ist.
Soll und Haben (1980), Tabelle 19 B; vgl. auch Hesse (1980), S. 69
Vgl. Abb. 42, S. 148
Die Selbständigkeit bringt eine intensivere berufliche Zusammenarbeit oft mit mehreren Kreditinstituten (Zahlungsverkehr, Kreditfinanzierung, Leasing, etc.) mit sich, die sich auch in privaten Geldangelegenheiten niederschlagen kann.
Unveröffentlichte Zahlen einer High-lncome Studie der Infratest Wirtschaftsforschung 1986.
Mehrfachnennungen waren zulässig.
Soll und Haben (1980), Tab. 19 A
Vgl. hierzu auch die Ausführungen des Abschnitts 4.1.2., S. 134 33 Vgl. S. 44 f. dieser Arbeit
Dies betrifft insbesondere die Gefahr von Konten-und Umsatzverlagerungen.
Budde (1983), S. 161
Vgl. Budde (1983), S. 161-163; auch Brunner (1983), S. 120-121. Die zugegebenermaßen schwerfällig zu handhabende Abhängigkeitsmatrix läßt sich durch die Vorschaltung einer Faktorenanalyse vermeiden. Die Faktorenanalyse untersucht den Wirkungszusammenhang zwischen zwei oder mehreren Variablen und versucht einen Beitrag zur Entdeckung von untereinander unabhängigen Beschreibungs-und Erklärungsvariablen zu finden (Backhaus/Erichson/Plinke et al. (1989), S. 68). In dieser Arbeit wird darauf verzichtet, da eine eigenständige empirische Untersuchung, die eine sich geschlossene und konkret problembezogene Datenerhebung gewährleistet hätte, nicht durchgeführt wurde. Vgl zur praktischen Anwendung der Faktorenanalyse Backhaus/Erichson/Plinke et al. (1989), S. 107 ff.
Zum Beispiel “Ausbildung”; vgl. S. 143 dieser Arbeit
Vgl. Abb. 42, S. 148 dieser Arbeit
Die Kriterien “Alter” und “berufliche Stellung” haben so exemplarisch relativ niedrigere Gewichte im Scoring-Modell zur Ermittlung des Bankloyalitätsindex erhalten; vgl. S. 150 ff. dieser Arbeit
Vgl. hierzu Abb. 35 sowie Abschnitt 4.1.3, S. 135 f. dieser Arbeit.
Dies gilt natürlich auch für unterschiedliche Scoring-Profile. Allerdings können die Profile die Gewichtung nicht abbilden.
Vgl. Abb. 44, S. 151
Es ist darauf hinzuweisen, daß bei fünf Intensitätsstufen und bereits lediglich vier Auswahlkriterien 54 (=625) Kombinationsmöglichkeiten bestehen. Somit könnte es theoretisch 625 unterschiedliche Ausprägungen von Kunden geben.
Vgl. Abb. 44, S. 151
Vgl. hierzu Bronstein/Semendjajew (1984), S. 147 ff.
Aus Gründen der Übersichtlichkeit wird an dieser Stelle auf die Konstante k verzichtet.
Vgl. die Ausführungen auf S. 22 dieser Arbeit.
Abgesehen von der Möglichkeit, durch gezielte marketingpolitische Bemühungen, den Kunden zu veranlassen, seine Zweitbankverbindung aufzugeben, um zukünftig nur noch mit einer Bank zusammenzuarbeiten.
Vgl. Abb. 25 (Kundenverhaltensmodell), S. 78
Vgl. Abb. 33 (Risikoraster), S. 125
Vgl. Abb. 55, S. 180
Zur Problematik der möglichst “neutralen” Beurteilung des Kundenverhaltens vgl. S. 118.
Vgl. hierzu die S. 127 f. dieser Arbeit
Vgl. Anlage 1 im Anhang
Wobei an dieser Stelle nochmals darauf hingewiesen werden soll, daß eine marktgerechte (“faire”) Preisstellung für eine Festigung der Kundenbindung unerläßlich ist.
Bei Implementierung eines solchen Systems sollte diese Aufgabe einem Projektteam übertragen werden, deren Mitglieder unter Umständen mit empirischer Unterstützung eine verbale Klassifizierung erarbeiten müssen.
Vgl. Soll und Haben 2 (1985), S. 9 sowie S. 13-31; dem Verfasser liegen darüberhinaus interne Studien von Banken und Sparkassen vor, die diese Ergebnisse bestätigen.
Vgl. Soll und Haben 2 (1985), S. 10
Zur Substitution und Komplementarität von Finanzdienstleistungen vgl. Polan (1986), S. 8-12
Vgl. hierzu den Abschnitt III. A. I. dieser Arbeit
Vgl. Soll und Haben 2 (1985), S. 31
Vgl. Soll und Haben 2 (1985), S. 31
Vgl. Soll und Haben 2 (1985), S. 31
Eine Aufteilung der Grundgesamtheit nach Einkommensklassen wurde in dieser Studie nicht vorgenommen.
Vgl. Soll und Haben 2 (1985),S. 35
Vgl. hierzu insbesondere Fliegner ( 1987)
Vgl. Abb. 25, S. 78 dieser Arbeit
Vgl. Starkl (1983)
Vgl. S. 46 ff. dieser Arbeit
Vgl. Abb. 9, S. 38, sowie S. 38 ff.
Süchting(1992), S. 459
Vgl. S. 134 dieser Arbeit
Vgl. S. 46 ff. dieser Arbeit
Das muß nicht zwangsläufig ein Wertpapier sein. Auch der Verkauf von bankeigenen Spareinlageprodukten kann das Ergebnis eines Beratungsgespräches sein.
Die Übertragung des Depotbestandes auf ein anderes Institut ist relativ teuer. Tendenziell würde der Kunde zeitweise zwei (oder mehrere) Depotkonten unterhalten und eins davon “auslaufen” lassen, d. h., je nach Börsensituation wird er zum Beispiel die Einzelpositionen veräußern bis sein Konto bestandslos ist.
Ein Kundendepot weist zum Beispiel eine (objektive) Rendite von 15% aus. Der Kunde ist trotzdem unzufrieden, weil der DAX (Deutscher Aktienindex) im gleichen Zeitraum um 17% gestiegen ist.
Vgl. hierzu S. 40 ff. dieser Arbeit
Vgl. S. 110 f. dieser Arbeit
Vgl. Abb. A 1 im Anhang
Siegburg (1988), S. 138
Vgl. S. 38
Vgl. S. 29 dieser Arbeit
Vgl. S. 171 dieser Arbeit
Interessant ist die Betrachtung der Volumensgrößen aber trotzdem vor dem Hintergrund der “Suche” nach möglichen Zweitbankverbindungen. Eventuell ließe sich hier so etwas wie ein Kundeneinkommens-/volumen-Indikator konstruieren, der Wertleistungen unter Berücksichtigung der Einkommensverhältnisse des Kunden aufzeigt.
Vgl. Abb. 5, S. 29 dieser Arbeit
Dabei ist der Abschluß eines konkreten Geschäftes nicht erforderlich. Beratung ist Teil einer Geschäftsbeziehung, der (Verkaufs-)Erfolg mag sich erst in späteren Perioden herausstellen.
Das allein quantitative Kriterium der “Beratungshäufigkeit” ist so auch von dem Verhaltenskriterium “Informationsverhalten” abgegrenzt. Es ist zwar nicht auszuschließen, daß der Kunde sein In-formationsbedürmis im Rahmen eines Beratungsgesprächs befriedigt, allerdings basiert das “Informationsverhalten” allein auf einer qualitativen Charakterisierung. Vgl. Abb. 49, S. 165
Es ist allerdings von seiten des Kreditinstituts durch geeignete Mitarbeiter und Fortbildungsmaßnahmen sicherzustellen, daß eine überdurchschnittliche Beratungsqualität gegeben ist.
Vgl. Abb. 30, S. 110 dieser Arbeit
Damit werden die Erfolge der Beratungsleistungen in der Vergangenheit in diesem Kriterium unberücksichtigt gelassen. Wir sind uns des spekulativen Charakters dieses “technischen”, die tatsächliche Bankloyalität nur unzureichend widerspiegelnden Steuerungsimpulses bewußt. Der Vorteil des impliziten “Beratungszwanges” im Rahmen der Kontaktpflege sollte jedoch unseres Erachtens überwiegen. Vgl. zu einer Theorie des Vergessens insbesondere Kroeber-Riel (1990), S. 364 ff. sowie Mednick/Pollio/Loftus (1977), S. 145 ff.
Das heißt jedoch nicht, daß Gespräche nicht verkaufsorientiert geführt werden müssen.
Vgl. S. 152 dieser Arbeit
Vgl. S. 146 dieser Arbeit
Vgl. S. 134 dieser Arbeit
Vgl. Abb. 55, S. 180 dieser Arbeit
Vgl. Abb. 44, S. 151 dieser Arbeit
Vgl. Abb. 25, S. 78 dieser Arbeit
Diese Ausführungen sind in Verbindung mit dem Abschnitt 4.2.3. zu sehen, der die Aussagefähigkeit des Scoring-Modells auf der Grundlage der Vorschläge von Seitz sowie soziodemographischer Variablen diskutiert.
Vgl. Abb. 46, S. 155 dieser Arbeit
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Polan, R. (1995). Ansätze zur Meßbarkeit der Bankloyalität. In: Ein Meßkonzept für die Bankloyalität. Schriftenreihe des Instituts für Kredit- und Finanzwirtschaft, vol 21. Gabler Verlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-86493-2_4
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