Zusammenfassung
Ausgangspunkt des Marketing sind die Probleme, Wünsche und Bedürfnisse der Konsumenten. Es sind jedoch nur wenige Informationen über die Zufriedenheit der Kunden und die wahrgenommenen Probleme nach einer Kaufentscheidung verfügbar. In den Vereinigten Staaten haben sich Fragestellungen des Beschwerdeverhaltens und der Konsumentenzufriedenheit zu einem umfangreichen Forschungsgebiet entwickelt. Der Beitrag zeigt die Entwicklung der Zufriedenheitsforschung und die Möglichkeiten der Messung der Konsumentenzufriedenheit und Erfassung von Kundenproblemen auf. Im Mittelpunkt stehen die Ergebnisse einer empirischen Untersuchung, die die Beschwerdeführung sowie die Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit von Konsumenten auf der Basis konkreter Kundenprobleme anhand der Bereiche Fernsehgeräte und Autoreparaturen analysieren. Die Untersuchungsergebnisse verdeutlichen, daß Informationen über das Beschwerdeverhalten und die Konsumentenzufriedenheit wertvolle Ansatzpunkte zur Verbesserung von Marketingentscheidungen aufzeigen.
Dieser Beitrag ist entnommen aus: Die Betriebswirtschaft, 41. Jg., Heft 4,1981, S. 597–613.
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© 1999 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr.Th. Gabler GmbH, Wiesbaden
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Meffert, H., Bruhn, M. (1999). Beschwerdeverhalten und Zufriedenheit von Konsumenten. In: Meffert, H. (eds) Marktorientierte Unternehmensführung im Wandel. Gabler Verlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-84425-5_4
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