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Management interkultureller Dienstleistungskontakte

  • Bernd Stauss
Chapter

Zusammenfassung

Ein Dienstleistungskunde nimmt die Qualität der Leistung vor allem im Augenblick des Kontaktes mit dem Unternehmen bzw. dessen Mitarbeitern wahr. Deshalb ist es für das Management von Dienstleistungsunternehmen entscheidend zu wissen, wie Kunden diese Dienstleistungskontakte erleben, insbesondere, was sie als positiv oder negativ empfinden. Auf der Basis dieser Kenntnis können die Rahmenbedingungen der Kontaktsituation und das Verhalten des Kontaktpersonals so gestaltet werden, daß negative kritische Kontaktsituationen vermieden und positive Kontakterlebnisse geschaffen werden.

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© Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden 1999

Authors and Affiliations

  • Bernd Stauss

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