Zusammenfassung
Absatzobjekt einer Dienstleistungsunternehmung ist die Bereitschaft, Dienstleistungen zu produzieren, d. h. es werden Leistungsfähigkeiten angeboten, die aus den Elementen Menschen, Maschinen, Informationen und/oder Rechten bestehen. Dies impliziert, daß eine Dienstleistungsunternehmung, bedingt durch die Immaterialität von Dienstleistungen, nur in der Lage ist, dem Nachfrager bei Vertragsabschluß ein Angebot in der Form eines Leistungsversprechens vorzulegen, d. h. es wird ein Leistungsziel definiert, das der Anbieter am Nachfrager oder an dessen Verfügungsobjekt erbringen soll (Hilke 1989; Meyer 1984). Der Nachfrager oder sein Verfügungsobjekt nimmt damit am Leistungserstellungsprozeß teil und wird zum externen Faktor (Malen 1973; Corsten 1985). Aus diesen Überlegungen ergeben sich die beiden folgenden Aspekte (Meyer 1990):
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Die Integration des externen Faktors ist für die Dienstleistungsproduktion ein konstitutives Element.
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Während der Dienstleistungserstellung erfolgt eine Interaktivität zwischen Anbieter und Nachfrager einerseits und bei kollektiven Dienstleistungen zwischen den präsenten Nachfragern andererseits.
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© 1991 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden
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Corsten, H. (1991). Externalisierung und Internalisierung als strategische Optionen von Dienstleistungsunternehmungen. In: Bruhn, M., Stauss, B. (eds) Dienstleistungsqualität. Gabler Verlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-83625-0_7
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DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-83625-0_7
Publisher Name: Gabler Verlag
Print ISBN: 978-3-409-13655-6
Online ISBN: 978-3-322-83625-0
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