Skip to main content
SpringerLink
Log in
Book cover

Dienstleistungsqualität pp 345–365Cite as

„Augenblicke der Wahrheit“ in der Dienstleistungserstellung: Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunkt-Analyse

  • Chapter

Zusammenfassung

„,Quality of service‘ is on its way to becoming the next business buzz phrase“ (Koepp 1987, S. 30). Nur kurze Zeit nach der Veröffentlichung dieses Satzes in der Titelgeschichte des Magazins TIME („Why Is Service So Bad?“), kann man feststellen: Dienstleistungsqualität ist tatsächlich zu einem zentralen Thema der betriebswirtschaftlichen Diskussion geworden. In einer Reihe eher praxisorientierter Monographien zum Dienstleistungsmanagement bzw. -marketing wird Qualität als Erfolgsfaktor im Wettbewerb beschworen und beispielhaft belegt (Albrecht/Zemke 1987, Normann 1987, Carlzon 1988, Heskett 1988, Horovitz 1989). Das große wissenschaftliche Interesse an der Thematik kommt in einer stark zunehmenden Zahl — meist angloamerikanischer — Veröffentlichungen zum Ausdruck, die sich vor allem mit Fragen der konzeptionellen Erfassung und Messung von Dienstleistungsqualität sowie mit den besonderen Aufgaben eines Qualitätsmanagements in Dienstleistungsunternehmen befassen (vgl. dazu die Übersichtsdarstellung bei Stauss/Hentschel 1991).

„Wenn die Augenblicke der Wahrheit unkontrolliert verstreichen, verkümmert die Servicequalität zur Mittelmäßigkeit.“

(Albrecht/Zemke 1987, S. 34)

This is a preview of subscription content, log in via an institution.

Chapter
USD   29.95
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
eBook
USD   49.99
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
Softcover Book
USD   69.99
Price excludes VAT (USA)
  • Compact, lightweight edition
  • Dispatched in 3 to 5 business days
  • Free shipping worldwide - see info

Tax calculation will be finalised at checkout

Purchases are for personal use only

Learn about institutional subscriptions

Preview

Unable to display preview. Download preview PDF.

Unable to display preview. Download preview PDF.

Literatur

  • Albrecht, K. (1988): At America’s Service. How Corporations can Revolutionize the Way they Treat their Customers, Homewood.

    Google Scholar 

  • Albrecht, K., Zemke, R. (1987): Service-Strategien, Hamburg.

    Google Scholar 

  • Ballantyne, D. (1990): Turning the Wheel of Quality Improvement — Continuously, in: International Journal of Bank Marketing, Vol. 8., No. 2, S. 3–11.

    Article  Google Scholar 

  • Belz, C. (1989): Marketing-und Service-Qualität, in: Thexis, 6. Jg., Nr. 6, S. 26–31.

    Google Scholar 

  • Bitner, M.J. (1990): Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses, in: Journal of Marketing, Vol. 54, April, S. 69–82.

    Article  Google Scholar 

  • Bitner, M.J., Booms, B.H., Tetreault, M.S. (1989): Critical Incidents in Service Encounters, in: Bitner, M.J., Crosby, L.A. (eds.): Designing a Winning Service Strategy, Chicago, S. 89–99.

    Google Scholar 

  • Bitner, M.J., Booms, B.H., Tetreault, M.S. (1990): The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents, in: Journal of Marketing, Vol. 54, January, S. 71–84.

    Article  Google Scholar 

  • Bitner, M.J., Nyquist, J.D., Booms, B.H. (1985): The Critical Incident as a Technique for Analyzing the Service Encounter, in: Bloch, T.M., Upah, G.D., Zeithaml, V.A. (eds.): Services Marketing in a Changing Environment, Chicago, S. 48–51.

    Google Scholar 

  • Brandt, D., Reffett, K.L. (1989): Focusing on Customer Problems to Improve Service Quality, in: Bitner, M.J., Crosby, L.A. (eds.): Designing a Winning Service Strategy, Chicago, S. 92–97.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (1982): Konsumentenzufriedenheit und Beschwerden. Erklärungsansätze und Ergebnisse einer empirischen Untersuchung in ausgewählten Konsumbereichen, Schriften zum Marketing, Bd.4, Frankfurt am Main.

    Google Scholar 

  • Carizon, J. (1988): Alles für den Kunden, Frankfurt am Main, New York.

    Google Scholar 

  • Cina, C. (1990): Five Steps to Service Excellence, in: Journal of Services Marketing, Vol. 4, Spring, S. 39–47.

    Article  Google Scholar 

  • Collier, D.A. (1989): Process Moments of Trust: Analysis and Strategy, in: Service Industries Journal, Vol. 9, April, S. 205–222.

    Article  Google Scholar 

  • Darby, M.R., Kami, E. (1973): Free Competition and the Optimal Amount of Fraud, in: Journal of Law and Economics, Vol. 16, April, S. 67–86.

    Article  Google Scholar 

  • Feinberg, R.A., Widdows, R., Hirsch-Wyncott, M., Trappey, C. (1990): Myth and Reality in Customer Service: Good and Bad Service Sometimes Leads to Repurchase, in: Journal of Customer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 3, S. 112–114.

    Google Scholar 

  • Flanagan, J.C. (1954): The Critical Incident Technique, in: Psychological Bulletin, Vol. 51, July, S. 327–358.

    Article  Google Scholar 

  • Goodwin, C. (1986): Using Consumers’ Roles to Classify Services, in: Venkatesan, M., Schmalensee, D.M., Marshall, C. (eds.): Creativity in Services Marketing. What’s New, What Works, What’s Developing, Chicago, S. 159–163.

    Google Scholar 

  • Haist, F., Fromm, H. (1989): Qualität im Unternehmen. Prinzipien — Methoden — Techniken, München, Wien.

    Google Scholar 

  • Hansen, U., Schoenheit, I. (Hrsg.) (1987): Verbraucherzufriedenheit und Beschwerdeverhalten, Frankfurt am Main, New York.

    Google Scholar 

  • Heskett, J.L. (1988): Management von Dienstleistungsunternehmen. Erfolgsstrategien in einem Wachstumsmarkt, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Horovitz, J. (1989): Service entscheidet. Im Wettbewerb um den Kunden, Frankfurt am Main, New York.

    Google Scholar 

  • Horovitz, J., Cudunnec-Poon, C. (1990): Putting Service Quality into Gear, in: Service Industries Journal, Vol. 10, April, S. 249–265.

    Article  Google Scholar 

  • Kendall, C.L., Russ, F.A. (1982): Garantie und Beschwerdepolitik: Eine Chance für das Marketing Management, in: Hansen, U., Stauss, B., Riemer, M. (Hrsg.): Marketing und Verbraucherpolitik, Stuttgart, S. 240–252.

    Google Scholar 

  • Kingman-Brundage, J. (1989): The ABC’s of Service System Blueprinting, in: Bitner, M.J., Crosby, L.A. (eds.): Designing a Winning Service Strategy, Chicago, S. 30–33

    Google Scholar 

  • Klaus, P.G. (1984): Auf dem Weg zu einer Betriebswirtschaftslehre der Dienstleistungen: Der Interaktionsansatz, in: DBW — Die Betriebswirtschaft, 44. Jg., Nr. 3, S. 467–475.

    Google Scholar 

  • Koepp, S. (1987): Pul-eeze! Will Somebody Help Me? Frustrated American Consumers Wonder Where the Service Went, in: Time, Vol. 129, No. 5 (February 2), S. 28–34.

    Google Scholar 

  • Kroeber-Riel, W. (1990): Konsumentenverhalten, 4. Aufl., München

    Google Scholar 

  • Lehmann, A. (1989): Marketing-Qualität im Dienstleistungsmanagement — eine neue Perspektive?, in: Thexis, 6. Jg., Nr. 6, S. 46–50.

    Google Scholar 

  • Lindqvist, L.J. (1987): Quality and Service Value in the Service Consumption, in: Surprenant, C. (ed.): Add Value to Your Service, Chicago, S. 17–20.

    Google Scholar 

  • Martin, J. (1981): Seven Determinat Problems Behind Bank Retention and Selection Decisions, in: Donnelly, J.H., George, W.R. (eds.): Marketing of Services, Chicago, S. 16–20.

    Google Scholar 

  • Martin, C.L., Pranter, C.A. (1989): Compatibility Management: Customer-To-Customer Relationships in Service Environments, in: Journal of Services Marketing, Vol. 3, Summer, S. 5–15.

    Article  Google Scholar 

  • Meffert, H., Bruhn, M. (1981): Beschwerdeverhalten und Zufriedenheit von Konsumenten, in: DBW — Die Betriebswirtschaft, 41. Jg., Nr. 4, S. 597–613.

    Google Scholar 

  • Mills, P.K., Marguelis, N. (1980): Toward a Core Typology of Service Organizations, in: Academy of Management Review, Vol. 5, No. 2, S. 255–265.

    Google Scholar 

  • Normann, R. (1987): Dienstleistungsunternehmen, Hamburg.

    Google Scholar 

  • Norris, E.E. (1975): Your Surefire Clue to Ad Success: Seek Out the Consumer’s Problem, in: Advertising Age, Vol. 46, o.N. (March 17), S. 43–44.

    Google Scholar 

  • Nyquist, J.D., Bitner, M.J., Booms, B.H. (1985): Identifying Communication Difficulties in the Service Encounter: A Critical Incident Approach, in: Czepiel, J.A., Solomon, M.R., Surprenant, C.F. (eds.): The Service Encounter, Lexington, S. 195–212.

    Google Scholar 

  • Nyquist, J.D., Booms, B.H. (1987): Measuring Services Value from the Consumer Perspective, in: Surprenant, C. (ed.): Add Value to Your Service, Chicago, S. 13–16.

    Google Scholar 

  • Plymire, J. (1990): How to Stop Firing Your Customers, in: Journal of Services Marketing, Vol. 4, Spring, S. 49–53.

    Article  Google Scholar 

  • Riemer, M. (1986): Beschwerdemanagement, Frankfurt am Main, New York.

    Google Scholar 

  • Shostack, G.L. (1982): How to Design a Service, in: European Journal of Marketing, Vol. 16, No. 1, S. 49–63.

    Article  Google Scholar 

  • Shostack, G.L. (1984a): Designing Services That Deliver, in: Harvard Business Review, Vol. 62, January-February, S. 133–139.

    Google Scholar 

  • Shostack, G.L. (1984b): Service Design in the Operating Environment, in: George, W.R., Marshall, C.E. (eds.): Developing New Services, Chicago, S. 27–43.

    Google Scholar 

  • Shostack, G.L. (1985): Planning the Service Encounter, in: Czepiel, J.A., Solomon, M.R., Surprenant, C.F. (eds.): The Service Encounter, Lexington, S. 243–253.

    Google Scholar 

  • Shostack, G.L. (1987): Service Positioning Through Structural Change, in: Journal of Marketing, Vol. 51, January, S. 34–43.

    Article  Google Scholar 

  • Silberer, G. (1989): Die Bedeutung und Messung von Kauferlebnissen im Handel, in: Trommsdorff, V. (Hrsg.): Handelsforschung 1989 ? Grundsatzfragen. Jahrbuch der Forschungsstelle f?r den Handel Berlin (FvH) e.V., Wiesbaden, S. 59–76.

    Google Scholar 

  • Stauss, B. (1989): Beschwerdepolitik als Instrument des Dienstleistungsmarketing, in: Jahrbuch der Absatz— und Verbrauchsforschung, 35. Jg., Nr. 1, S. 41–62.

    Google Scholar 

  • Stauss, B., Hentschel, B. (1990): Verfahren der Problementdeckung und -analyse im Qualitätsmanagement von Dienstleistungsunternehmen, in: Jahrbuch der Absatz-und Verbrauchsforschung, 36. Jg., Nr. 3, S. 232–259.

    Google Scholar 

  • Stauss, B., Hentschel, B. (1991): Dienstleistungsqualität, in: WiSt — Wirtschaftswissenschaftliches Studium, 20. Jg., Nr. 5, S. 238–244.

    Google Scholar 

  • Wimmer, F. (1985): Beschwerdepolitik als Marketinginstrument, in: Hansen, U., Schoenheit, I. (Hrsg.): Verbraucherabteilungen in privaten und öffentlichen Unternehmen, Frankfurt am Main, New York, S. 225–254.

    Google Scholar 

  • Wyckoff, D.D. (1988): New Tools for Achieving Service Quality, in: Lovelock, C.H. (ed.): Managing Services. Marketing, Operations, and Human Resources, Englewood Cliffs, S. 226–239.

    Google Scholar 

  • Zeithaml, V.A. (1981): How Consumer Evaluation Processes Differ between Goods and Services, in: Donnelly, J.H., George, W.R. (eds.): Marketing of Services, Chicago, S. 186–190.

    Google Scholar 

Download references

Authors
  1. Bernd Stauss
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

Editor information

Manfred Bruhn Bernd Stauss

Rights and permissions

Reprints and permissions

Copyright information

© 1991 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden

About this chapter

Cite this chapter

Stauss, B. (1991). „Augenblicke der Wahrheit“ in der Dienstleistungserstellung: Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunkt-Analyse. In: Bruhn, M., Stauss, B. (eds) Dienstleistungsqualität. Gabler Verlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-83625-0_15

Download citation

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-83625-0_15

  • Publisher Name: Gabler Verlag

  • Print ISBN: 978-3-409-13655-6

  • Online ISBN: 978-3-322-83625-0

  • eBook Packages: Springer Book Archive

Publish with us

Policies and ethics

Search

Navigation