Customer Focus Assessment — Inhalte, Struktur und Bewertungsdimensionen

Zusammenfassung

Ausgangspunkt für die Entwicklung des Kriterienkatalogs „Customer Focus Assessment“ muss zunächst die in Kapitel 2.2 entwickelte Arbeitsdefinition für „Kundenorientierung“ sein:

Kundenorientierung wird als die vorrangige Berücksichtigung der Erwartungen aktueller und potenzieller Kunden in allen Phasen der Zusammenarbeit beim Management eines Unternehmens mit dem Ziel der Steigerung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung definiert.

Ziel der Arbeit ist die Entwicklung eines Kriterienkatalogs „Customer Focus Assessment“,¹ mit dessen Hilfe überprüft werden kann, in welchem Umfang Kundenorientierung in einem Unternehmen tatsächlich realisiert ist. Der Einsatz des Kriterienkatalogs fuhrt zur Identifikation entsprechender Verbesserungsnotwendigkeiten. Hierfür wurden im Rahmen der Arbeit zunächst die Erkenntnisse der betriebswirtschaftlichen Forschung einer eingehenden Analyse unterzogen und dann die wichtigsten Excellence-Modelle aus den USA, aus Australien und aus Europa betrachtet. Die Untersuchung war gegliedert in den Bereich Kundenorientierung (im Sinne von Potenzialen, Zusammenhängen und Gestaltungskonzepten) sowie in den Bereich der Messung kundenbezogener Ergebnisse.