Die Informatik: Job-Killer oder Job-Knüller?

Zusammenfassung

An einer Straßenkreuzung in Wiesbaden hat es mal wieder gekracht. Ein ganz normaler Unfall mit leichtem Blechschaden und klarer Schuldfrage. Der Verursacher ruft mit seinem Handy seine Versicherungsgesellschaft an. In fünfzehn Minuten ist der Schadensregulierer am Ort des Geschehens—mit seinem Laptop. Er markiert auf dem Bildschirm mit einem dünnen Stift in der Explosionszeichnung des Autos die defekten Teile: Kotflügel rechts, Scheinwerfer rechts, Stoßstange und Kühlergrill. Der Computer berechnet den Schadenswert: 4.800, — DM. „Sind Sie mit einem Scheck über 6.000, — DM einverstanden?“ „O.k., aber sofort.“ Der Schadensregulierer schreibt den Scheck aus. Empfangsquittung per Unterschrift auf dem Screen des Laptop. Das ist im Jahr 1997 Schadensabwicklung „just in time“ am „point of sale“. Die Versicherung begeistert dadurch ihre eigenen Kunden und gewinnt sogar noch viele neue dazu, die von so viel Service positiv überrascht sind. Und sie spart dabei viele der sonst üblichen Kosten: Rechtsanwälte, Gutachter, Mietwagen, linke Kotflügel, die gleich mit gespritzt werden und natürlich die ganzen Sachbearbeiter, die bisher ihre Sachen bearbeitet haben. Die werden aber nicht entlassen, sondern dürfen jetzt Karriere machen. Sie werden vom Sachbearbeiter zum Kundenbearbeiter befördert: die fahren jetzt als Schadensregulierer zum Kunden. Sie dürfen und müssen jetzt in voller Verantwortung fallabschließend handeln und verhandeln. Eine solche Tätigkeit ist am Weltmarkt der Arbeit mehr wert als nur Akten bewegen und Daten eingeben. Mit komplexer verantwortungsvoller Tätigkeit können diese Menschen für die Versicherung und die Kunden ihr hohes Gehalt in Deutschland rechtfertigen. Das ist wohlverstandene Produktivitätssteigerung von Menschen: nicht viel mehr (von derselben stupiden Tätigkeit) arbeiten, sondern intelligenter arbeiten. Nicht die „Drehzahl“ des Menschen erhöhen, sondern seine ganze Persönlichkeit nutzen, seine fachliche und seine kommunikative Kompetenz—um etwas zu leisten, was den Kunden mehr wert ist.