Zusammenfassung
Jan Carlzon, Präsident der Fluggesellschaft SAS, sagte: „Im letzten Jahr ist jeder unserer zehn Millionen Kunden mit etwa fünf SAS-Angestellten in Berührung gekommen. Dieser Kontakt dauerte im Durchschnitt 15 Sekunden. Diese 150 Millionen Augenblicke der Wahrheit sind Augenblicke, die letztlich darüber entscheiden, ob die SAS Erfolg hat.“
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© 1997 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden
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Baldus, V. (1997). Wir sehen uns mit den Augen der Kunden. In: Wer dient, verdient!. Gabler Verlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-82804-0_3
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