Kundenorientierung als Voraussetzung der Customer Integration

Zusammenfassung

Kundenorientierung ist in aller Munde. Irgendwie scheint sie geradezu ein Modethema geworden zu sein. Einige Beispiele:

• Der Spiegel widmete dem Thema jüngst eine Titelgeschichte (Nr. 26, 1994), desgleichen die Wirtschaftswoche (Nr. 4, 1995) — und sie schockierten ihre Leser mit Tatarenmeldungen über hintere Listenplätze der deutschen Wirtschaft bei den Themen Kundennähe, Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit.

• Seminaranbieter reißen sich mit dem Thema „Kunde“ um Teilnehmer mit dem Versprechen: „So lernen Sie Ihre Unternehmenskultur so zu gestalten, daß der ‘Customer Focus’ zu einem eingeschworenen Unternehmensziel wird, mit dem sich alle Mitarbeiter identifizieren“.

• Wir beobachten weiterhin eine breit angelegte empirische Forschung, die die Frage klären soll „Wie kundenorientiert ist die deutsche Wirtschaft wirklich?“ — so die periodisch durchgeführte Studie Das Deutsche Kundenbarometer (Meyer/Dornach 1994) oder die gemeinsam mit dem VDI durchgeführte Studie „Mehr Marktorientierung in der Investitionsgüterindustrie“ von Backhaus/Schlüter (Backhaus/Schlüter 1994). Die Ergebnisse sind in der Tat nicht begeisternd.

• Schließlich hat auch die Wissenschaft diesem Thema inzwischen breiten Raum in Habilitationsschriften, Dissertationen und Artikeln gewidmet (vgl. als jüngste Neuerscheinung in deutscher Sprache Homburg 1995; sehr praxisnah dazu auch das Interview im managermagazin 1996).